ITIL 術語

本章將討論一些ITIL的基本術語，這將有助於輕鬆快速地理解本教程。下表包含學習ITIL所需的所有基本術語。

序號	ITIL術語
1	ITIL 資訊科技基礎架構庫 (ITIL) 是一套最佳實踐，大多數基礎架構服務提供商都採用這些最佳實踐來向客戶交付服務，以滿足其在所需成本和質量範圍內的業務需求。
2	服務服務是在給定約束條件下，透過實現客戶期望的結果，向客戶交付價值的一種方式。
3	服務級別它是針對一個或多個服務級別目標的衡量和報告的成就。
4	服務級別協議它是服務提供商和客戶之間的協議。SLA 描述 IT 服務，記錄服務級別目標並指定提供商和客戶的責任。
5	服務策略服務策略有助於設計、開發和實施服務管理作為組織能力和戰略資產。它使服務提供商能夠隨著時間的推移，跨越業務週期、行業中斷和領導層變革，持續超越競爭對手。
6	服務模型服務模型是對交付該服務所需的服務和元件的高階描述。
7	服務組合服務組合是服務提供商提供的一套服務。
8	服務目錄服務目錄是服務提供商向特定客戶提供的一組特定服務。
9	客戶組合客戶組合用於記錄 IT 服務提供商的所有客戶。
10	需求管理需求管理是服務策略中非常重要和關鍵的流程。它有助於瞭解客戶對服務的需求，以便能夠提供足夠的容量來滿足這些需求。
11	業務活動模式業務活動模式 (PBA) 是通過了解客戶如何運營以及他們未來可能需要的需求而實現的一項極其重要的活動。
12	服務設計服務設計為服務提供藍圖。它不僅包括新服務的設計，還設計對現有服務的更改和改進。
13	運營級別協議 (OLA) OLA 是 IT 服務提供商和同一組織的另一部分之間的協議。
14	服務級別報告它深入瞭解服務提供商交付商定服務質量的能力。
15	服務級別要求它是一個包含從客戶角度對服務的各項要求的檔案，定義了詳細的服務級別目標。
16	服務資產服務資產是服務提供商擁有的資源和能力，使之能夠向客戶交付服務。
17	配置項 (CI) 配置項是服務資產的子集，並對服務交付產生直接影響。所有對生產有影響的伺服器、網路、應用程式都被稱為配置項。
18	SACM 服務資產和配置管理 (SACM) 涉及維護所有資產和 CI 的最新且經過驗證的資料庫，這些資料庫也提供給其他服務管理流程。
20	變更變更指的是修改現有服務。
21	事件事件被定義為可檢測的事件，對 IT 服務的交付具有意義。事件由配置項 (CI) 或監控工具建立。
22	事件事件被定義為 IT 服務的任何中斷。事件可以透過服務檯或透過從事件管理到事件管理工具的介面來報告。
23	服務請求服務請求是指使用者的需求。這些請求可以關於小的更改、更改密碼、安裝附加軟體應用程式、請求資訊等。
24	問題在 ITIL 中，問題被定義為一個或多個事件的未知原因。
25	已知錯誤已知錯誤是指已識別的問題，包括其原因和解決方案。它儲存在已知錯誤資料庫 (KEDB) 中。

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