ITIL - 需求管理

需求管理是服務策略中一個非常重要和關鍵的流程。它有助於瞭解客戶對服務的需求，以便能夠提供合適的容量來滿足這些需求。

不當的需求管理會導致服務和資源的利用不當。因此，分析客戶的需求非常值得。

需求經理是此流程的負責人。

戰略層面的需求管理

戰略需求管理側重於以下兩個重要方面：

業務模式分析 (PBA)

PBA 是一項極其重要的活動，通過了解客戶如何運營以及他們未來可能需要的需求來實現。

使用者畫像

這是使用者展現的需求模式。它可以是流程、人員或職能。

戰術層面的需求管理

在戰術層面的需求管理中，我們關注差異化定價。這是一種透過在不同時間對相同的 IT 服務功能收取不同費用來支援需求管理的技術。

需求管理中的挑戰

需求管理是服務策略的關鍵流程。在此過程中遇到的挑戰如下所示：

• 對客戶需求的分析不當會導致容量利用不當。過剩的容量會產生成本，而不會創造價值。

• 有時，需要一定數量的未用容量來提供服務級別。這種容量透過更高的容量所帶來的更高水平的保證來創造價值。

• 需要制定服務級別協議、進行預測、規劃以及與客戶緊密協調，以減少需求的不確定性。

• 如果沒有消耗產出的需求同時存在，服務生產就無法發生。

• 需求的到來也受到需求管理技術的影響，例如淡季定價、批次折扣和差異化服務級別。

服務包

它有兩個組成部分，如下所述：

核心服務，這是客戶願意付費的基本服務。它們為客戶帶來實際價值。

支援服務增強了核心服務的價值主張，即關鍵服務的附加功能。

開發差異化產品

核心服務和支援服務的打包對設計和運營服務有影響。需要決定是標準化核心服務還是支援服務。可以透過不同的打包方法達到相同的服務產品差異化水平，如下面的圖表所示。

服務等級包

服務包包含一個或多個服務等級包 (SLP)。每個服務等級包都根據客戶的結果、資產和 PBA 提供明確的效用和保證水平。

業務成果是服務等級包的最終基礎。