ITIL - 問題管理

在 ITIL 中，**問題**被定義為一個或多個事件的未知原因。

**問題管理**確保識別問題並執行根本原因分析。它還確保最大程度地減少重複事件並防止問題的發生。

問題經理是此流程的流程所有者。

要點

• 問題管理包括診斷事件根本原因並確定解決這些問題的方案所需的活動。

• 在根本原因分析後解決問題後，它將成為已知錯誤。

• 問題管理還將有關問題的資訊記錄在稱為**已知錯誤資料庫 (KED)**的系統中。

問題管理包含以下兩個流程：

• 反應式問題管理作為服務運營的一部分執行。

• 主動式問題管理在服務運營中啟動，但通常作為持續服務改進的一部分驅動。

問題管理流程

下圖描述了問題管理中涉及的活動：

問題檢測

可以透過以下方式檢測問題：

• 技術支援小組對事件進行分析。

• 使用警報工具自動檢測基礎設施或應用程式故障，並自動引發事件，這可能表明需要問題管理。

• 供應商發出的通知，表明存在需要解決的問題。

問題記錄

問題應完全記錄，幷包含以下詳細資訊：

• 使用者詳細資訊

• 服務詳細資訊

• 裝置詳細資訊

• 優先順序和分類詳細資訊

• 最初記錄的日期/時間

問題分類

為了追蹤問題的真實性質，必須像事件一樣對問題進行分類。

問題優先順序

必須像事件一樣對問題進行分類，以確定從基礎設施角度來看問題有多嚴重。

解決方法

這是克服困難的臨時方法。解決方法的詳細資訊應始終記錄在問題記錄中。

提出已知錯誤記錄

必須提出已知錯誤並將其放入已知錯誤資料庫以供將來參考。

問題解決

找到解決方案後，必須將其應用並記錄在問題詳細資訊中。

問題關閉

在關閉時，應執行檢查以確保記錄包含所有事件的完整歷史描述。

重大問題審查

應審查以下內容：

• 做得正確的事情

• 做錯的事情

• 將來可以做得更好

• 如何防止再次發生