事件管理和請求履行

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概述

事件定義為任何IT服務中斷。事件可以透過服務檯或透過從事件管理到事件管理工具的介面來報告。

事件管理負責處理事件並確保儘快恢復IT服務。

事件經理是此流程的流程所有者。

事件模型

總有一些事件並非新的事件。它們可能會在一段時間內再次發生。因此，最佳實踐是預定義模型來處理此類事件。

事件模型應包括：

• 處理事件應採取的步驟

• 應按時間順序採取這些步驟，並定義任何依賴關係或並行處理。

• 職責 - 誰應該做什麼

• 行動完成的時間範圍和閾值

• 升級程式；應該聯絡誰以及何時聯絡

• 任何必要的證據儲存活動

事件管理流程

下圖顯示了發生事件時應採取的幾個標準步驟：

事件記錄

所有事件都應完全記錄並加蓋日期/時間戳。

事件分類

稍後檢視事件型別/頻率時，這對於確定用於問題管理的趨勢非常重要。

事件優先順序

它處理事件的嚴重性 - 低、中或高。

事件診斷

服務檯分析師必須在使用者通話時進行初步診斷，並嘗試發現事件的全部症狀，並確定到底出了什麼問題以及如何糾正它。

事件升級

事件升級的各個方面如下：

功能升級

當很明顯服務檯無法解決事件或服務檯的目標時間已被超過時，必須立即升級事件以獲得進一步的支援。

分級升級

當事件性質嚴重或“調查和診斷”花費的時間過長時，就會進行分級升級。

調查和診斷

它包括以下活動：

• 瞭解到底出了什麼問題。

• 瞭解事件的時間順序

• 確認事件的全部影響

• 確定可能觸發事件的任何事件

• 搜尋以前類似的事件

解決方案和恢復

需要識別、應用和測試潛在的解決方案。

事件關閉

在關閉事件之前，服務檯應詢問使用者是否滿意並同意關閉事件。

請求履行

服務請求是指使用者的需求。這些請求可以是關於小的更改、更改密碼、安裝附加軟體應用程式、請求資訊等。

事件是計劃外的事件，但服務請求是可以計劃的。

關鍵點

• 根據組織通常擁有的服務請求數量，可以組建一個專門的團隊來履行這些請求。

• 對於經常重複出現的請求，可以設計一個預定義模型來滿足這些請求。