ITIL - 服務目錄管理

服務目錄

服務目錄包含客戶願意付費的特定服務的相關資訊。它是一個知識管理工具，允許員工和顧問路由其對服務的請求和關於服務的資訊。

服務目錄是服務組合的子集，包含服務運營階段中當前活動的全部服務。

服務目錄組成

目錄中的每個服務包含以下元素：

• 服務的標識標籤

• 服務的描述

• 相關的服務請求型別

• 任何支援或基礎服務

• 服務分類或型別，允許將其與其他類似服務分組

• 所有服務之間以及服務目錄和 CMS 內支援元件和配置項 (CI) 之間的介面和依賴關係

• 服務的明確所有權和責任

• 相關成本

• 如何請求服務以及如何交付服務？

• 升級點和關鍵合同

• 服務級別協議 (SLA) 資料

服務目錄方面

服務目錄有兩個方面：

業務服務目錄

它包含交付給客戶的所有 IT 服務，以及它們與業務單元和依賴於 IT 服務的業務流程的關係。

技術服務目錄

它包含交付給客戶的所有 IT 服務，以及它們與支援服務、共享服務、元件和 CI 的關係，這些服務和元件對於支援向業務提供服務是必要的。

服務目錄管理流程負責向所有授權人員提供有關所有已協商服務的相關資訊。此流程還負責建立和維護服務目錄，並確保其中包含正確和更新的資訊。

服務目錄經理是此流程的流程所有者。

服務組合或服務目錄的任何更改都需遵循變更管理流程。

SCM 活動

服務目錄管理中包含的關鍵活動如下：

• 與所有相關方協商並記錄服務定義。

• 與服務組合管理互動以商定服務組合的內容，以商定服務組合和服務目錄的內容

• 與業務和 IT 服務連續性管理互動，瞭解業務單元及其業務流程與業務服務目錄中包含的支援 IT 服務之間的依賴關係

• 與服務組合一起生成和維護服務目錄及其內容

• 與業務關係管理和服務級別管理互動，以確保資訊與業務和業務流程保持一致。