ITIL - 服務策略概述

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服務策略有助於將服務管理設計、開發和實施為組織能力和戰略資產。它使服務提供商能夠隨著時間的推移、跨越商業週期、行業中斷和領導層變革，始終優於競爭對手。

服務策略包含以下關鍵概念：

• 價值創造

• 服務資產

• 服務提供商型別

• 服務結構

• 定義服務市場

• 開發服務產品

• 財務管理

• 服務組合

• 需求管理

• 投資回報率

戰略評估

在制定服務策略之前，提供商首先應該仔細檢視其已經開展的工作。以下問題可以幫助揭示服務提供商的獨特能力：

• 我們哪些服務或服務種類最具特色？

• 我們哪些服務或服務種類最賺錢？

• 我們價值鏈或價值網路中的哪些活動最具差異性和有效性？

戰略評估因素

戰略評估中起重要作用的關鍵因素如下：

價值創造

服務策略定義了一種提供更高價值的獨特方法。根據客戶需求，服務應包含兩個要素：

• 效用

• 保證

效用

效用是客戶從服務的屬性中感知到的，這些屬性對與預期業務成果相關的任務的執行產生積極影響。這是適合目的的。

效用通常用以下方面來表達：

• 支援的結果

• 所有權成本和避免的風險

保證

保證確保服務效用能夠根據需要、以足夠的容量、連續性和安全性提供。保證的價值以確定性水平來傳達。

保證通常以服務利用率的可用性、容量、連續性和安全性來定義。

可用性

它向客戶保證，服務將在商定的條款和條件下可用。

容量

它保證服務將以指定水平支援指定級別的業務活動或需求。

連續性

它保證服務將能夠在重大故障期間繼續支援業務。

安全性

它保證服務提供商提供的服務將是安全的。

服務資產

服務資產主要分為以下兩種型別：

• 資源

• 能力

資源

資源是生產的投入。資源透過管理、組織、人員和知識進行轉換。

能力

能力是指開發和控制生產資源的技能。這些技能基於知識、經驗和資訊。

服務提供商型別

服務提供商可以廣泛地分為以下三種類型：

型別 I - 內部服務提供商

內部服務提供商是指組織內的業務職能。行政、財務、人力資源和 IT 服務提供商都屬於內部服務提供商。

型別 II - 共享服務提供商

在這種情況下，IT、人力資源和物流等業務職能被整合到一個稱為共享服務單元 (SSU) 的自治特殊部門中。

型別 III - 外部服務提供商

外部服務提供商是指第三方服務提供商。它可以提供有競爭力的價格，並透過整合需求降低單位成本。

策略的四個 P

以下提到的四個 P 識別了服務策略的不同形式，並被認為是服務策略的切入點。

視角

它描述了願景和方向，並闡明瞭與客戶互動的商業理念。

定位

它描述了採用明確立場的決定。它表示為在客戶心目中的獨特性。這意味著在與他人相同的領域競爭，但具有對客戶有吸引力的差異化價值主張。無論是向特定型別的客戶提供廣泛的服務，還是成為最低成本的選擇，這都是一種戰略定位。

計劃

計劃描述了“我們如何提供高價值或低成本的服務？”或“我們如何實現和提供我們的專業服務？”

模式

它描述了組織的基本做事方式。

服務策略流程

下圖表示服務策略中不同的流程及其關係：

策略管理

此流程涉及四個活動：市場定義、產品開發、戰略資產開發以及策略實施準備。

服務組合管理

服務組合定義了服務提供商可以提供的全部服務。它有助於控制整個企業中的服務管理投資並積極管理其價值。

業務關係管理

此流程透過確保開發適當的服務來滿足客戶需求，來處理建立服務提供商和客戶之間良好關係的問題。

需求管理

此流程維持服務消耗與交付之間的平衡。

財務管理

財務管理有助於確定 IT 組織的所有成本。它可以作為三種服務提供商型別（內部、外部和共享服務提供商）的所有戰略工具。