ITIL - 服務運營概述

服務運營確保根據 SLA 高效有效地提供服務。它包括監控服務、解決事件、滿足請求和執行運營任務。

要點

• 服務運營包括五個流程和四個職能。

• 服務運營處理用於交付服務的日常活動和基礎設施。

• 在服務運營中，所有設計和轉換計劃都將得到執行和衡量。

• 從客戶的角度來看，服務運營是實際價值體現的地方。

服務運營流程

服務運營包括下表中描述的五個流程：

服務運營職能

服務運營包含下圖所示的四個職能：

服務檯

服務檯是第一個也是唯一的聯絡點。它在客戶滿意度方面發揮著至關重要的作用。它協調終端使用者和 IT 服務提供商團隊之間的活動。它還擁有已記錄的請求並確保這些請求的關閉。

服務檯有四種類型：

中央服務檯

在這種情況下，只有一箇中央服務檯。

本地或分散式服務檯

它成本較高，但更靠近使用者。難以管理和維護。

虛擬服務檯

它成本非常高，並且可以快速處理。

專業服務檯

它包括專門的熟練員工來處理特定查詢。

IT 運營管理

此職能負責管理組織的日常運營活動。

技術管理

技術管理人員包括負責管理整體 IT 基礎設施的技術專家。

應用程式管理

應用程式管理負責在整個服務生命週期中管理應用程式和軟體。