ITIL - CSI 概述

持續服務改進 (CSI) 涉及採取措施，透過吸取過去成功和失敗的經驗教訓來提高服務的質量。其目的是透過識別和實施改進以適應不斷變化的業務需求，使 IT 服務與不斷變化的需求保持一致並重新調整一致。

目標

持續服務改進的幾個目標如下：

• 審查和分析每個生命週期階段的改進機會。

• 審查和分析服務水平達成結果。

• 在不犧牲客戶滿意度的情況下提高交付 IT 服務的成本效益。

• 識別和實施改進 IT 服務質量的個別活動。

• 確保使用適用的質量管理方法來支援持續改進活動。

支援 CSI 的活動

支援 CSI 的活動不會自動發生，因此需要在能夠處理責任並擁有適當許可權使事情發生的 IT 組織內部擁有這些活動。以下是支援持續服務改進的活動。

CSI 過程模型

下圖描述了 CSI 中涉及的步驟，這些步驟是不言自明的：

效益視角

在討論 CSI 結果時，需要考慮以下四個效益視角：

改進

這是將服務當前狀態的結果與之前的結果進行比較。

效益

它是透過實現改進獲得的收益。

投資回報率

它是效益與為實現該效益而支出的金額之間的差額。

投資價值

它是透過建立包括非貨幣或長期成果的效益而創造的額外價值。