ITIL - 業務關係管理

本章詳細討論了ITIL中業務關係管理的各個方面。

關係

關係是兩個人或事物之間的聯絡。在業務關係管理的情況下，它是IT服務提供商和業務之間的聯絡，而在配置管理中，它是兩個相互依賴的配置項之間的聯絡。

業務關係管理流程確保服務提供商與客戶之間良好的關係。通常透過識別、理解和支援客戶的需求來實現，並開發相應的服務來滿足這些需求。

業務關係管理通常包括 -

• 管理與管理人員的個人關係

• 為服務組合管理提供輸入

• 確保IT服務提供商滿足客戶的需求

業務關係經理是此流程的流程所有者。

子流程

業務關係管理包括以下子流程 -

維護客戶關係

此流程確保服務提供商瞭解客戶的需求並與新的潛在客戶建立關係。

識別服務需求

此流程確保服務提供商完全瞭解服務的輸出，並決定是否可以使用現有的服務產品來滿足客戶的需求，或者是否需要建立新的服務。

為客戶註冊標準服務

此流程處理客戶需求和服務水平協議。

處理客戶投訴

此流程的目標是記錄客戶的投訴，並在需要時採取糾正措施。

監控客戶投訴

此流程的目標是監控客戶投訴的處理狀態。

客戶滿意度調查

此流程的目標是確定未滿足客戶期望的範圍。