ITIL - 服務基礎

本章詳細討論了 ITIL 的服務基礎。

服務

服務是在給定約束條件下，透過實現客戶期望的結果，為客戶提供價值的一種方式。

服務與產品

下表顯示了服務和產品的比較：

服務管理

服務管理是指 IT 服務提供的所有管理方面。根據 ITIL，服務管理包含所有組織能力，用於作為服務為客戶創造增值。

服務管理的目標

服務管理的主要目標是：

• 使 IT 服務能夠適應組織及其客戶當前和未來的需求。

• 發展和維護與業務良好且響應迅速的關係。

• 有效且高效地利用所有 IT 資源。

• 最佳化交付服務的質量。

• 降低服務交付的長期成本。

實現服務管理

為了實現業務和客戶滿意度，需要執行的關鍵活動如下：

• 在服務水平協議 (SLA) 中記錄、協商和商定客戶和業務質量目標以及責任。

• 定期評估客戶意見，進行客戶反饋和客戶滿意度調查。

• IT 人員站在客戶和業務的角度，始終努力使客戶互動儘可能簡單。

• 瞭解 ICT 基礎設施。

• IT 人員定期體驗客戶旅程並採樣客戶體驗。