ITIL - 服務等級管理

本章詳細介紹了與服務等級管理相關的各個方面。

概述

服務等級管理 (SLM) 涉及到協商、商定和記錄現有服務以及一定程度的策略。

服務等級經理是此流程的流程所有者。

SLM 涉及以下兩種型別的協議：

服務等級協議 (SLA)

這是一份商定的檔案，保證服務提供商交付的服務質量水平。它存在於服務提供商和客戶之間。

運營級別協議 (OLA)

與 SLA 不同，它是在組織內部的協議。

SLM 活動

下圖描述了 SLM 流程中涉及的活動：

服務等級需求 (SLR) 是服務生命週期服務設計中的早期活動之一。在服務目錄生成並商定 SLA 結構後，需要起草 SLR。

目標

SLM 的目標如下：