SAP CRM 面試問題

SAP CRM 是組織中的一個關鍵模組，它負責有效且高效地處理客戶。在當今競爭激烈的市場環境中，公司有必要在動態環境中進行變革，並處理與客戶服務相關的所有關鍵活動。

SAP CRM 被稱為 SAP 整合的客戶關係管理模組，它幫助組織實現其業務目標，並允許高效地執行所有客戶關係任務。CRM 是制定中大型組織業務戰略的關鍵組成部分之一，有助於瞭解客戶、他們的需求以及有效地提供客戶服務。

SAP CRM 是 SAP ERP 業務套件的一部分，用於實施與客戶關係管理 CRM 相關的定製業務流程，並與 SAP 和非 SAP 系統整合。SAP CRM 允許組織透過滿足服務期望並提供客戶所需的產�來實現客戶滿意度。

• SAP CRM 銷售
• SAP CRM 營銷
• SAP CRM 分析
• SAP CRM 服務
• SAP CRM 網路渠道（電子營銷、CRM 移動等）
• SAP CRM 互動中心 IC
• SAP Hybris

它允許您使用跨行業和特定行業的端到端業務流程。

您可以使用靈活且基於流程的部署選項。

它為您提供了一個由 SAP NetWeaver 提供支援的開放式自適應技術平臺。

SAP CRM 2008 (7.0) 於 2009 年作為 SAP Business Suite 7.0 的一部分發布。

SAP CRM 2007 (6.0) 於 2007 年釋出。

SAP CRM 由各種元件組成，這些元件允許您將 CRM 模組與其他 SAP 和非 SAP 模組、網際網路、智慧手機、平板電腦等移動裝置以及企業門戶整合。

在中心，它具有 SAP CRM 伺服器，該伺服器具有以下子元件：

• CRM 企業功能
• CRM 中介軟體
• 與手持裝置和網際網路通訊的介面卡

SAP ECC/R3 系統用於後端，SAP BI 系統用於分析報告，SAP SCM 用於增強 SAP CRM 模組的功能。

您可以看到 SAP CRM 架構及其所有關鍵元件：

• SAP ERM 伺服器（CRM 企業、CRM 中介軟體、介面卡）
• SAP ECC 作為後端系統
• SAP BI 用於分析報告
• SAP SCM
• 移動和手持裝置
• 網際網路
• 企業門戶

SAP ECC 和 CRM 彼此緊密整合，並且必須在某些配置區域（如銷售區域、客戶主資料、組織模型等）中進行同步。

示例

組織模型定義了您應在 CRM 中使用的銷售區域，並在 SAP ECC 系統中進行檢查。銷售區域包含以下元件：

• 銷售組織
• 分銷渠道
• 部門

您將資料從銷售區域下載到 ECC 系統，並在配置 CRM 模組時執行此操作。您需要在 CRM 中設定之前驗證 ECC 中的配置資料。

SAP GUI 用於在 SAP CRM 中執行管理任務。為了執行 CRM 活動的自定義和配置，SAP 建議使用客戶端工具，稱為 SAP CRM WebClient 使用者介面。

您可以透過 SAP GUI 登入到 SAP CRM WebClient。要開啟登入視窗，您可以使用以下事務程式碼：

T 程式碼：CRM_UI 並按 Enter 鍵。如果沒有任何反應，則表示您使用的是舊版本的 SAP CRM。

要在 SAP SRM WebClient 中執行增強，您可以使用 Web UI 配置和應用程式增強工具。這些工具允許您向現有應用程式新增新欄位、更改佈局、新增表等。

在一般情況下，公司不傾向於使用標準應用程式，並且需要進行一些自定義。可以使用這些工具：

• Web UI 配置工具
• 應用程式增強工具

SAP CRM 銷售允許組織管理其與銷售相關的活動，例如縮短銷售週期、提高銷售團隊的生產力、增加收入以及提高客戶滿意度和忠誠度。它幫助組織管理跨所有銷售渠道的端到端銷售週期。

以下是 SAP CRM 中執行的關鍵銷售功能：

• 組織可以執行銷售計劃和預測，這有助於他們預測和計劃其收入和專案數量。

• SAP CRM 用於組織管理、監控、捕獲和儲存有關客戶、產品、合作伙伴和潛在客戶的所有關鍵詳細資訊。

• 組織可以執行區域管理並分配銷售經理以根據各種標準定義區域，並允許他們為區域分配銷售代表並識別每個區域的潛在客戶。

• 有效管理外勤銷售人員的差旅和費用管理，以便記錄、審查和更新差旅資訊、輸入收據和維護時間表。

• 它用於組織管理和分配不同的任務給銷售人員。

• 組織將其用於從一開始就管理和跟蹤銷售專案的進展到結束。

• 它幫助組織透過為銷售代理定義激勵和佣金來輕鬆地開發、實施和管理薪酬計劃。

• 為客戶配置、定價和建立報價，以及建立銷售訂單、檢查產品可用性和跟蹤訂單履行。

• 透過定義長期合同和續訂合同等來執行客戶合同管理。

CRM 中的賬戶計劃功能允許組織管理計劃收入、成本和貢獻毛利。組織可以在計劃期間做出強有力的決策並控制支出和折扣的成本。計劃功能整合在賬戶管理功能中，可以與 SAP ECC 和 BI 整合，從而減少維護資料的工作量並提高資料準確性。

在 SAP CRM 中，主資料是有關您的客戶的基本資料，可以在不同的模組之間共享。

顧名思義，合作伙伴功能描述了與之進行業務往來的組織和人員，其中包括任何型別的業務交易。合作伙伴功能包括以下資訊：

• 銷售方
• 發貨方
• 開票方
• 付款方

CRM 中的活動管理用於管理分配給組織中員工的活動。活動中的資料是所有與該資訊相關的員工的重要資訊來源。

CRM 中的活動用於記錄銷售活動。常見的活動包括電子郵件或電話呼叫或客戶拜訪或後續呼叫、請求將狀態設定為完成等，在 CRM 生命週期中。約會、互動日誌可以標記為私密。您還可以為各種其他業務交易（例如機會、潛在客戶、銷售訂單或合同）建立活動作為後續文件。

活動管理可以在 CRM 生命週期的任何時間執行。當客戶合同即將到期時，您可以致電客戶（活動）作為後續文件，以提醒員工緻電客戶進行後續跟進，並檢查他是否願意續訂合同。

機會被定義為銷售前景、請求的服務或產品、銷售量和銷售可能性。機會可能是銷售服務或產品的可能性，並且可能是來自投標邀請、銷售交易或貿易展覽的結果。

機會管理是 CRM 模組的組成部分之一，允許您控制銷售流程。

在以下情況下應使用銷售中的機會管理：

• 當組織中的銷售週期跨越較長時間段時。
• 許多銷售代表在組織中工作
• 大型銷售訂單價值並且已分配。

當您的銷售專案被分成多個子專案並且您希望跟蹤所有子專案並將它們連結到銷售專案時，您可以使用複雜的層次結構。您可以將不同的機會相互連線，這使您可以將銷售專案和子專案相互連線。

機會層次結構可用於以下場景：

• 將銷售機會關聯到銷售專案
• 將子銷售機會關聯到產品
• 組合多個相互關聯的銷售專案
• 銷售專案結構由多個子專案組成

潛在客戶可以定義為銷售流程的第一階段。它代表對購買服務或產品表現出興趣的人。潛在客戶可以來自營銷潛在客戶生成流程，例如貿易展覽、廣告、直效營銷，也可以來自銷售人員活動，例如電話或電子郵件。

潛在客戶可以由營銷部門劃分為以下類別：冷、溫、熱。如果潛在客戶看起來很有希望，則銷售部門可以從此潛在客戶建立銷售機會。

潛在客戶不同於銷售機會，因為它是在銷售機會之前的階段。銷售機會用於更復雜和更長的銷售專案週期，銷售代表使用銷售機會來控制銷售專案並最大化贏得客戶的機會，同時縮短銷售時間。

生成銷售報價以確保在特定時間段內以特定價格交付特定數量的產品。

報價處理和訂單管理涉及SAP CRM和ECC系統中的以下步驟：

建立報價

在系統中建立報價以提供給客戶。為該報價新增專案（在SAP CRM中執行）。

輸入產品並配置

接下來是輸入客戶請求的產品。可以為報價的每個專案配置產品（在SAP CRM中執行）。

檢查可用性

接下來是檢查報價每個專案的可用性（在SAP CRM和ECC中執行）。

定價和價值

接下來是新增每個產品的價格和每個專案的價值（在SAP CRM中執行）。

傳送報價

下一步是將報價傳送給客戶（在SAP CRM中執行）。

框架協議定義為允許客戶以先前商定的條件釋放產品或服務的協議。您可以定義諸如價格、交貨條款等條件，並且這些條件適用於客戶使用銷售協議參考建立的所有銷售訂單。這些框架協議用於客戶保留。

一些標準的銷售交易型別包括：

• LEAD - 潛在客戶
• AG - 報價
• Opt - 銷售機會
• OPSM - 銷售方法
• TA - 電話銷售等。

BDOC類或型別包括：

• 訊息BDOC
• 同步BDOC
• 移動應用程式BDOC

業務交易結構如下：

抬頭

抬頭包含與完成交易相關的相關資訊，例如BP編號、日期、交易狀態等。

專案

這定義了業務交易相關的產品。專案和子專案及其狀態。

日期規則

您可以輸入合同開始日期和結束日期以及合同期限。可以手動輸入日期，也可以建立日期規則以確定合同的開始和結束日期。

完成規則

在這裡，您定義完成規則，例如當客戶釋放產品全部數量時，系統將如何處理合同。

可用性檢查用於驗證產品是否可用於新增到銷售訂單中。這允許您檢查是否有足夠的庫存可用或可以為要放置的銷售訂單進行生產或購買。

可用性檢查可以在不同的系統中執行，並將資訊傳輸到生產或採購部門。

用於計算稅金和稅金確定的關鍵因素是稅務事件。確定適用的稅種、稅率、地點和其他因素。它使用決策樹使稅務確定和計算更加簡單和透明。您還可以使用TTE中的模擬工具進行稅務確定和測試自定義設定。

操作配置檔案是後處理框架（PPF），它在給定條件下提供一些輸出。

IPC代表網際網路定價和配置。

IPC的重要組成部分：

• 銷售定價引擎（SPE）
• 銷售配置引擎（SCE）
• 免費商品引擎
• 列表
• 免費商品引擎

返利處理用於處理偶爾支付給客戶的特殊折扣。返利折扣基於特定的條款和條件，並在返利協議中定義。返利的目標是建立長期的客戶關係。

返利處理使您能夠定義返利協議並在返利協議有效期內對給出的返利執行會計處理。

您可以在CRM WebClient UI中訪問返利處理。或者可以透過SAP Easy Access選單訪問一些功能。

要啟用返利處理，請轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 返利處理 → 啟用/停用返利處理。

以下是可用事務的列表：

• CR100：CRM基礎定製
• CR600：營銷和活動管理
• CR400：IC Winclient
• CR410：IC Webclient

您可以使用PIDE跟蹤或嘗試事務SMOEAC。

這可以透過專案配置檔案來維護。

要刪除業務夥伴，您可以使用BUPA_DEL和BUPA_PRE_DA。

CRM營銷是客戶關係管理中的一個關鍵元件，用於集中計劃所有營銷相關活動，並在整個組織中成功實施這些活動。營銷涉及分析市場細分並識別有價值的客戶。

營銷涉及需求創造、建立長期客戶關係、提升品牌知名度。營銷還涉及營銷活動、潛在客戶生成、與目標客戶聯絡以及所有這些活動的結果。

市場計劃是實施組織市場政策的關鍵組成部分之一。它們被稱為市場專案層次結構中的最高級別元素，並用作規劃營銷策略中的預算和目標的工具。市場計劃元素用於以層次結構的形式定義市場計劃的結構，您可以將活動分配到每個市場計劃元素。

您可以將市場計劃相互分配，並且可以將活動分配到每個市場計劃元素，但您不能將市場計劃分配給活動。

營銷日曆被稱為一個整合的工具，用於管理在定義的時間段內有關營銷活動的資訊。您可以直接從日曆建立新活動、更改或顯示現有活動。

如果您是參與產品活動或貿易展覽推廣經理的營銷專業人士，營銷日曆適用於所有型別的營銷角色，您可以使用市場日曆來提高所有營銷和促銷活動的可見性，並提高團隊之間在市場活動方面的協調性。

組織建立活動是為了提高銷售額、提升產品形象、為附加銷售創造新機會等。在SAP CRM中，您可以實施不同的入站和出站活動，這些活動是多渠道的，並且可以使用基於約束的最佳化技術來定義和實施最佳的營銷策略，以確定最佳的營銷組合。

可以使用多種方法在CRM中建立活動：

使用活動向導

您可以使用活動向導建立簡單的活動，這些活動針對單個組，並且不需要活動管理的全部功能。您應該啟用業務功能活動向導（CRM_MKT_CPG_WIZARD）才能使用此功能。

• 使用活動模板
• 使用現有活動

要執行活動，您應該至少在CRM中建立了一個活動。您已在營銷 → 活動中建立了一個活動，其中包含必要的活動資訊，例如通訊媒介和目標群體。

轉到營銷 → 活動，您必須選擇要執行的活動或活動元素。

接下來是透過將狀態更改為“已釋出”在“常規資料”中釋出活動。接下來是單擊“活動詳細資訊”頁面上的“開始”以開始處理活動。

在當今市場中，客戶期望組織提供更多服務。SAP CRM為您的服務業務提供完整的端到端解決方案，並幫助您提高客戶忠誠度和提升盈利能力。

使用SAP CRM服務，您可以管理從服務協議和合同、服務訂單管理、投訴和退貨以及服務確認開始的服務週期。

以下是可從SAP CRM WebClient執行的關鍵功能：

• 服務訂單管理
• 服務工單管理
• 投訴管理
• 案例管理
• 產品註冊
• 知識搜尋

服務請求用於滿足客戶提交的服務請求。公司可以在內部使用服務請求（其中不同的部門提供服務）以及針對外部客戶。客戶可以致電服務檯開啟服務請求，也可以由服務人員或使用者登入系統後直接提交。

服務工單是在CRM 4.0中引入的，是IC互動中心服務訂單業務事務的一個變體。引入服務工單是為了提供附加行業服務以支援服務檯場景。

服務請求在CRM 7.0中可用，並且引入是為了提供服務工單中的功能以及其他功能，例如多級分類、知識文章和主服務請求。

服務合同定義為與客戶簽訂的關於特定服務範圍並在特定時間範圍內提供的服務協議。服務合同包含服務範圍、SLA、價格（例如年度維護合同詳細資訊）、取消條件等。

服務合同包含已與服務接收方商定的詳細資訊，例如：

• 對已出售或出租的裝置進行定期服務檢查。
• 服務中例行任務涉及的費用。

• 所有屬於服務協議的物件。
• 合同可以被取消的條件。

投訴可用於服務和銷售。投訴可以針對內部維修、計費相關、退貨或任何不滿足客戶的交付建立。

退貨可用於交付給客戶的商品。客戶也可以退回未使用的服務部件。