SAP CRM - 服務請求管理

服務請求用於滿足客戶提交的請求。公司可以在內部使用服務請求，其中不同的部門提供服務，也可以用於外部客戶。客戶可以致電服務檯開啟服務請求，也可以由服務人員或使用者在登入系統後直接提交。

服務工單

服務工單在CRM 4.0中引入，是IC 互動中心服務訂單業務交易的一種變體。服務工單提供附加行業服務以支援服務檯場景。

服務請求在CRM 7.0中可用，旨在提供服務工單的功能以及其他功能，例如多級分類、知識文章和主服務請求。

服務請求構建在業務物件儲存庫BUS2000223中不同的業務物件型別上，而不是BUS2000116，主服務請求構建在BUS2000224上。

下表重點介紹了服務工單和服務請求之間的主要區別。

功能	服務工單	服務請求
檢視	僅限 IC 角色	在所有 CRM WebClient 和 IC 業務角色中可用
版本	CRM 4.0 SIE、CRM 2005、CRM 2006s、CRM 7.0	CRM 7.0
時間記錄	是	計劃在即將釋出的 SAP CRM 7.0 中透過服務確認實現
多級分類	是，基本	是，增強，最多五個分類方案
排程（“升級”）	是	是
標準 BI 報表	是	BI 內容可用；計劃在未來版本中釋出標準報表
開箱即用的互動式報表（OLTP）	是	否，計劃在即將釋出的版本中提供
電子郵件響應管理系統 (ERMS) 整合	是	尚未，計劃用於 SAP CRM 7.0 SP04
意圖驅動的互動整合	是	是
專案確定	硬編碼虛擬專案，透過 BAdl 確定	使用分類的靈活專案確定
標準警報（顯示開啟的服務工單）	是	是
工作和總持續時間的計算	標準交付中沒有	是
SLA 確定	是，基本	是，具有靈活的訪問順序
整合的主服務請求功能（即用於捆綁服務請求）	是，基本	是
列印/列印預覽	否	是
知識文章整合	預設情況下沒有，而是解決方案資料庫	是
查詢相關問題功能	否	是
解鎖（來自主服務請求）	否	是
顯示物件關係	否	是
建立後續操作	是，精簡	是，完整
自動完成	是	是
處理日誌	否，但是服務工單使用更改歷史記錄來記錄更改。	是
升級管理（第一級和第二級）	否	是
業務環境	是	是

SAP 建議現有的使用服務工單的客戶現在使用服務請求。您可以在互動中心 (IC) 以及其他業務角色（如ServicePRO）中使用服務請求。與服務工單相比，這些服務請求提供了更多功能。除此之外，大多數增強功能都將在任何服務請求上執行，因為只有這些功能才會繼續發展。

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