SAP CRM - 服務訂單管理

服務訂單管理用於向客戶交付服務部件。您可以使用服務訂單報價來為定義的服務報價，並在客戶批准後，將報價複製到服務訂單。

透過在 CRM 中的基本功能下選擇日期管理，您可以在定製中定義客戶關係管理的日期設定。

以下是標準服務交易型別的一些預定義日期型別的列表。

投訴和退貨管理

投訴可用於服務和銷售。可以為內部維修、計費相關、退貨或任何無法滿足客戶的交付建立投訴。

退貨可用於交付給客戶的商品。客戶也可以退回未使用的服務部件。

標準系統中為投訴預定義了交易和專案類別。

類似地，可以根據定製在系統中建立各種退貨型別。

• 標準退貨 - 當客戶透過郵件送貨以多種不同尺寸或顏色訂購了一些商品，並在試用後退回其中一些商品時，將使用標準退貨。由於商品沒有製造缺陷，因此退貨時不會提出投訴。

• 剩餘退貨 - 這些用於供應商未按客戶預期銷售的部件。

• SPL - 請求的退貨 - 這些特殊請求的退貨因類別而異。

• 召回退貨 - 這可能是由於製造缺陷造成的。

• 快速退貨 - 對標記為不可退貨的商品執行快速退貨。

工作流和升級管理

處理服務訂單時，可能無法滿足服務水平協議 (SLA) 中定義的時間目標，或者根據 SLA，在定義的時間範圍內未完成服務請求。在這種情況下，預定義的後續活動將作為升級措施觸發。

您可以定義兩個不同的升級級別，以通知指定方服務請求已超出 SLA。當首次超出 SLA 時，將觸發第一級升級。當第一級超出其時間限制時，將觸發第二級升級。

使用操作管理和控制升級。

轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 基本功能 → 操作 → 交易中的操作 → 將操作配置檔案分配給業務交易型別。

您還可以建立批處理作業以自動升級超出服務水平協議的服務請求。

T 程式碼：SE38

對於每個操作，為程式“RSPPFPROCESS”建立一個變體，以識別要包含在批處理作業中的操作和服務請求。

對於每個變體，定義一個批處理作業，使用T 程式碼 SM36 並提及何時執行批處理作業。

保修索賠服務

保修管理用於在處理服務業務交易（如服務訂單和投訴）時識別保修。它用於檢查保修索賠是否已獲授權，並監控保修成本，以及確定保修對該服務計費的影響。

保修索賠處理允許服務提供商代表客戶提交保修索賠。可以根據定製設定處理大量保修索賠。

傳送保修索賠

可以透過以下方式將保修索賠傳送給供應商：

• 透過傳真或電子郵件傳送索賠。
• 您可以將索賠直接連結到供應商系統。

標準 CRM 系統中定義了出站索賠的業務交易和專案類別：

• 業務交易 CLMA 出站保修索賠。
• 專案類別 CLMP 保修索賠專案。