SAP CRM 快速指南

SAP CRM - 簡介

SAP CRM 是組織中一個關鍵模組，負責有效且高效地處理客戶關係。在當今競爭激烈的市場環境中，企業必須適應動態環境的變化，並處理所有與客戶服務相關的關鍵活動。

SAP 客戶關係管理 (SAP CRM) 被稱為 SAP 整合的客戶關係管理模組，它幫助任何組織實現其業務目標，並使其能夠高效地執行所有客戶關係任務。CRM 是為中大型組織制定業務戰略的關鍵組成部分之一，它還有助於有效地瞭解客戶、客戶需求和客戶服務。

SAP CRM 是 SAP ERP（企業資源計劃）業務套件的一部分，用於實施與客戶關係管理 (CRM) 相關的定製業務流程，並與 SAP 和非 SAP 系統整合。SAP CRM 允許組織透過滿足服務期望和提供客戶所需的產品來實現客戶滿意度。

SAP CRM – 概述

SAP 客戶關係管理 (SAP CRM) 是 SAP 業務套件的關鍵元件，它不僅用於解決組織的短期目標，而且還有助於透過定義未來戰略來降低成本和提高決策能力。它還支援實現差異化能力，以有效地競爭以滿足長期目標。

SAP CRM 包括以下支援客戶關係管理關鍵功能的子模組：

SAP CRM 銷售
SAP CRM 市場營銷
SAP CRM 分析
SAP CRM 服務
SAP CRM 網路渠道（電子營銷、CRM 移動端等）
SAP CRM 互動中心 (IC)
SAP Hybris

SAP CRM 為您提供多種好處，其中一些包括：

它允許您使用跨行業和特定行業的端到端業務流程。
您可以使用靈活且基於流程的部署選項。
它為您提供由 SAP NetWeaver 提供支援的開放式自適應技術平臺。

注意 – 收購 Hybris 後，SAP CRM 網路渠道已不再使用。所有擁有 CRM 網路渠道 WCEM 許可證（有效期至 2020 年 12 月）的公司，SAP 建議使用 SAP Hybris 來管理電子商務和市場營銷需求。

SAP CRM 的功能

SAP CRM 是 SAP 業務套件的關鍵元件之一，用於管理與客戶關係相關的活動。它用於支援所有以客戶為中心的業務領域，例如服務、市場營銷、銷售等。

此 SAP CRM 適用於不同的客戶互動渠道，例如互動中心、網際網路和用於電子商務的移動裝置。

它有一個稱為 CRM 分析的元件，允許組織分析所有與客戶管理相關的關鍵任務資訊，並使用此分析資訊進行決策，並透過向客戶提供他們所需的產品、服務質量、銷售相關活動的協助、投訴處理等來定義未來戰略。

CRM 版本歷史記錄

SAP CRM 2008 (7.0) 於 2009 年作為 SAP Business Suite 7.0 的一部分發布。
SAP CRM 2007 (6.0) 於 2007 年釋出。
SAP CRM 2006 (5.0) 於 2005 年釋出。

SAP CRM - 架構

SAP CRM 由各種元件組成，這些元件允許您將 CRM 模組與其他 SAP 和非 SAP 模組、網際網路、移動裝置（如智慧手機、平板電腦）和企業門戶整合。

在中心，它具有 SAP CRM 伺服器，該伺服器具有以下子元件：

CRM 企業功能
CRM 中介軟體

然後是與手持裝置和網際網路通訊的介面卡。SAP ECC/R3 系統用於後端，SAP BI 系統用於分析報告，SAP SCM 用於增強 SAP CRM 模組的功能。

您還可以檢視以下影像中的 SAP CRM 架構及其所有列出的關鍵元件：

SAP ERM 伺服器（CRM 企業版、CRM 中介軟體、介面卡）
SAP ECC 作為後端系統
用於分析報告的 SAP BI
SAP SCM
移動和手持裝置
網際網路
企業門戶

SAP CRM 的可安裝元件

SAP CRM 安裝時會安裝各種元件，這些元件提供大量功能來管理客戶關係。

CRM 核心 – 這包括 CRM 系統環境中必需的元件，包括：
- CRM 應用伺服器 ABAP
- CRM 應用伺服器 Java
- SAP GUI 和
- CRM Web Client UI。
CRM 移動元件 – 此元件用於移動系統環境。
CRM 手持裝置整合 – 此元件用於 CRM 手持裝置整合。

員工發展

獨立元件 – 這些元件用於提供其他功能。它們是安裝時顯示的可選元件。

應用系統 – 這包含 OLTP 後端系統、NetWeaver 中的 BI、SAP SCM 和 SAP SRM 伺服器。

SAP Solution Manager – 這是 SAP CRM 實施的關鍵元件之一。

內容型別

不同的元件有不同的內容型別。例如：系統環境目錄的內容。

安裝程式 SAPinst 可以在一次安裝執行中安裝 CRM 應用伺服器 ABAP、CRM 應用伺服器 Java 和底層的 SAP NetWeaver 應用伺服器。CRM 應用伺服器 ABAP 和 CRM 應用伺服器 Java 可以使用相同的資料庫在一個系統中執行。

您還可以將 CRM 應用伺服器 ABAP 和 CRM 應用伺服器 Java 安裝在單獨的系統中。

SAP CRM - 功能

SAP CRM 元件提供不同的功能。SAP CRM 是一個完整的軟體套件，是 SAP 業務軟體的一部分。

CRM 核心

SAP CRM 中的核心功能由 CRM 應用伺服器 ABAP 和 CRM 應用伺服器 Java 提供。您可以透過新增其他軟體單元來進一步增強核心功能。CRM 應用伺服器和 Java 應用伺服器使您可以執行各種業務流程。

為了增強功能，您可以新增其他軟體，例如 CRM 移動應用程式，以便離線使用市場營銷、銷售和服務功能，或者使用 Business Intelligence SAP NetWeaver 進行分析報告。

SAP CRM 應用伺服器 ABAP 包含以下元件：

SAP CRM ABAP 6.0
SAP AP 7.00
SAP WEB AS 7.00 (SAP NetWeaver 7.0 應用伺服器 ABAP)
SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM 應用伺服器 Java 包含以下元件：

SAP JAVA 資料字典 5.0
CRM IPC 移動 6.0
CRM IPC 移動 6.0
CRM JAVA 應用程式 6.0
CRM JAVA 元件 6.0
CRM JAVA WEB 元件 6.0
SAP 共享 JAVA 應用程式 6.0
SAP 共享 JAVA 元件 6.0
SAP 共享 WEB 元件 6.0
TEALEAF 4.5（可選）

SAP NetWeaver 應用伺服器 Java 包含以下元件：

SAP WEB AS 7.00

您可以輕鬆區分 CRM 核心 Java 元件和 CRM 核心非 Java 元件。對於一些業務流程，您不需要 CRM 應用伺服器 Java 元件，因為它們可以在應用伺服器 ABAP 元件上執行。

對於 SAP CRM 中的以下業務場景，您應該擁有包含 CRM Java 元件 (JCRM) 的 SAP Core：

CRM 網路渠道 WCEM – 您想要使用產品配置的業務場景。例如：CRM 中的業務流程銷售訂單處理。

使用者介面 – CRM web 客戶機是一個整合的、排列清晰的基於 web 的使用者介面。您可以在使用者介面中執行以下功能：

排列清晰的頁面佈局
靈活且易於使用的介面配置
功能工具欄
適合新使用者介面的術語
簡單直觀的導航
易於使用的個性化設定
增強的搜尋概念
訪問線上幫助和教程

CRM Web Client 基於 web 瀏覽器，因此您需要在客戶端安裝 web 瀏覽器。CRM Web Client 完全基於使用業務伺服器頁面 (BSP) 技術的 CRM 應用伺服器 ABAP。在伺服器端，CRM Web Client 基於多層架構：

表示層
業務物件層
頂部的 CRM Web Client UI

SAP CRM - 與 SAP SD 整合

SAP ECC 和 CRM 緊密整合在一起，它們必須在某些配置區域（如銷售、客戶主資料、組織模型等）中同步。

示例 – 組織模型定義了您應在 CRM 中使用的銷售區域，並在 SAP ECC 系統中進行檢查。銷售區域包含以下元件：

銷售組織
分銷渠道
事業部

您將資料從銷售區域下載到 ECC 系統，這在您配置 CRM 模組時執行。您需要在 CRM 中設定之前驗證 ECC 中的配置資料。

在 CRM 中維護事業部

您可以選擇是否在SAP CRM中使用部門。當您將CRM與ECC一起使用時，需要維護一個虛擬部門，或者您也可以在CRM中使用抬頭部門，這樣就不需要進行資料傳輸的虛擬部門。

進入CRM → 主資料 → 組織管理 → 部門設定 → 定義部門和虛擬部門的使用。

如果您不想在CRM中定義部門，可以選擇複選框 - “部門無效”。在這種情況下，您需要輸入一個虛擬部門。您在此視窗中輸入的部門應在ECC系統中可用。

要在CRM業務交易的抬頭級別使用此部門，您可以選擇指示器 - “抬頭部門有效”。

定義CRM的部門和分銷渠道

除了從ECC系統複製的部門外，您還可以為CRM定義部門。如果您的CRM系統是獨立的，則需要手動維護部門。

要在CRM中定義部門，請進入 **CRM → 主資料 → 組織管理 → 部門設定 → 定義部門**。

同樣，您也可以在組織管理中定義分銷渠道。

進入 **CRM → 主資料 → 組織管理 → 銷售場景的組織資料 → 定義分銷渠道**。

定義分銷渠道和部門的組合

您還可以定義分銷渠道和部門的組合，這些組合可以作為屬性分配給銷售組織以定義銷售區域。

要定義部門和分銷渠道的組合，請進入 **CRM → 主資料 → 組織管理 → 銷售場景的組織資料 → 定義分銷渠道和部門的組合**。

SAP CRM - GUI

SAP GUI是一個前端工具，用於SAP實施指南(IMG)中的系統管理和定製。SAP GUI中有一些管理任務和事務，可以從SAP簡易訪問中訪問。

下面將討論SAP簡易訪問中提供的一些事務。

CIC0：客戶互動中心

COMMPR01：維護產品

SAP CRM - WebClient UI

SAP GUI用於執行SAP CRM中的管理任務。為了執行CRM活動的定製和配置，SAP推薦使用一個客戶端工具，稱為SAP CRM WebClient使用者介面。

如何登入SAP CRM WebClient？

您可以透過SAP GUI登入SAP CRM WebClient。要開啟登入視窗，您可以使用以下事務程式碼：

T-Code：CRM_UI 並按Enter鍵。

如果沒有任何反應，則表示您使用的是較舊版本的SAP CRM。

單擊允許後，您將看到包含登入詳細資訊的以下螢幕。

使用 **事務程式碼：BSP_WD_CMPWB**，在“元件”欄位中輸入名稱，然後單擊“執行”。

單擊“執行”後，您將看到CRM WebClient UI的登入螢幕。輸入使用者名稱和密碼登入。

WebClient UI元件

此SAP CRM WebClient僅用於訪問已為使用者角色分配並具有授權的應用程式。如果使用者配置檔案中只添加了一個角色，則他/她只能使用該角色登入，並且在登入頁面上無法選擇角色。

如果為使用者分配了多個角色，則他/她可以選擇一個可用角色登入CRM Web UI。

SAP CRM WebClient分為三個部分，它們是：

導航欄
抬頭區域
工作區域

UI WebClient中的整個框架稱為導航欄。您可以在此導航欄中導航到不同的頁面。抬頭區域位於頂部，包含系統連結、工作區域標題、已儲存的搜尋、歷史記錄等。

工作區域是使用者操作發生和使用者工作的地方。工作區域還包含工作中心組、概覽頁面、電子郵件收件箱等。

以下是SAP CRM WebClient UI中所有元件的列表：

抬頭和導航欄
主頁
工作中心頁面
搜尋頁面
概覽頁面
編輯頁面
編輯列表頁面
搜尋幫助對話方塊
值幫助對話方塊
個性化對話方塊
自由式應用程式頁面

抬頭區域

抬頭區域位於頂部，其位置在SAP CRM Web Client中是固定的。您還可以根據需要在CRM中設定其高度。

以下是抬頭區域中存在的元件：

系統連結（按順序）
工作區域標題
頁面歷史記錄
已儲存的搜尋

抬頭區域中的系統連結

系統連結顯示在抬頭部分的右上角區域：

**個性化** - 用於執行個性化任務。
**幫助中心** - 用於開啟SAP CRM的線上幫助（可能是特定於角色的）。
**系統新聞** - 用於啟動帶有訊息的對話方塊視窗。
**登出** - 用於登出使用者。
**連結順序** - 順序如下：
- 個性化
- 幫助中心
- 系統新聞
- 登出

抬頭部分中的工作區域標題

這用於標識包含物件的型別和屬性（從屬性1到屬性3）的物件。工作區域標題的規則是：

<物件型別>：<屬性1>，<屬性2>，<屬性3>

這裡<物件型別>定義了物件型別的單數文字描述。如果多個事務派生自相同的物件型別，並且僅透過事務型別名稱進行區分，它還可以包含<事務型別>。

例如：

具有ID = 8650、描述 = 銷售臺式機和潛在客戶 = TEST Cust 的機會的概覽頁面的工作標題將顯示為：

機會：8650，銷售臺式機，TEST Cust

已儲存的搜尋

此區域允許您直接訪問預定義搜尋查詢的列表。中央搜尋使用單個搜尋欄位直接訪問搜尋。

導航區域

導航欄允許您瀏覽CRM應用程式和元件功能，我們使用這些功能快速訪問或輸入資料。您還可以使用鍵盤快捷鍵訪問此導航區域中的每個連結。

此導航區域中最常見的連結如下：

主頁
工作列表
日曆
電子郵件

導航欄中提供的其他連結是特定於使用者的，並且根據業務角色而有所不同。這些可能包括：

應用程式連結
快速建立連結
最近的專案

您還可以將導航欄劃分為以下四個區域：

一級導航
二級導航
建立區域和
最近的物件區域

也可以使用專用按鈕摺疊或展開導航欄。

在日曆下方和報表上方建立的任何導航欄條目都被稱為工作中心。

您可以將工作中心定義為在使用者單擊相應的導航欄條目時載入到工作區域的頁面。

現在，如果您的條目文字超過導航欄的寬度，則會自動插入換行符。建議您使用大約18-20個字元的工作中心，以避免任何換行。

工作區域

工作區域是使用者操作發生和使用者工作的地方。此區域包含工作中心組、概覽頁面、電子郵件收件箱等。

此工作區域包含以下常用頁面：

主頁
工作列表
電子郵件收件箱和日曆

主頁

根據需要，您可以自定義WebClient的主頁。您可以新增CRM連結進行自定義。主頁是SAP CRM使用者登入時出現的第一個頁面。它顯示了使用者日常業務中最重要的資訊。

這可以是資訊或訪問重要資訊的連結。因此，某些內容是動態的，例如“我的約會”連結每天都會更改並且是動態的，而其他內容則相對靜態，例如收藏的報表等。

主頁的內容可以根據業務需求進行自定義，並且取決於使用者角色。

工作列表

這用於顯示警報、業務事務和分配給或待處理給您登入使用者的警報。它允許您使用工作列表導航到不同的事務和應用程式。

電子郵件收件箱和日曆

這可以用於將使用者郵箱與CRM WebClient同步。使用者可以使用CRM中介軟體設定在WebClient UI中訪問郵箱。您可以使用Outlook或Lotus Notes與CRM WebClient同步，並且在日曆頁面中可以實現不同的檢視。

概覽頁面

概覽頁面用於提供有關單個物件（如帳戶、活動等）的完整資訊的概覽。它為您提供相應物件的導航連結。當您為物件呼叫概覽頁面時，它看起來像只讀頁面。

概覽頁面包含以下區域：

**工作區域標題** - 用於標識當前物件。
**工作區域工具欄** - 包含可用於相應物件的所有功能。
**詳細資訊分配塊** - 此塊定義物件的最重要屬性。
**分配塊** - 這包含物件的附加屬性以及分配給此物件的附加資訊。

分配塊可以具有以下三種可能的檢視：

表單檢視
表格檢視
樹狀檢視

分配塊包含以下兩個元件：

**標題欄** - 首先是一個標題欄，其中包含一個標題，應該幫助使用者識別分配的資訊。

**內容區域** - 分配塊的內容區域以表格、表單或樹的形式顯示附加資訊。

SAP CRM - Web UI 配置

要對 SAP CRM WebClient 進行增強，可以使用 Web UI 配置和應用程式增強工具。這些工具允許您向現有應用程式新增新欄位、更改佈局、新增表格等。

在任何一般情況下，公司都不喜歡使用標準應用程式，需要一些定製。可以使用以下工具：

Web UI 配置工具
應用程式增強工具

在 SAP CRM WebClient 中，根據授權可以選擇訪問 Web UI 配置工具。這些按鈕預先定義了可用的角色。要對 WebClient 配置和定製進行任何更改，使用者必須擁有足夠的許可權。

可配置區域 - 此選項用於突出顯示頁面上可配置的區域。

配置頁面 - 此選項允許您檢視用於配置頁面的彈出視窗。

個性化 - 個性化由終端使用者執行，配置由管理員、專案團隊執行。它用於更改單個使用者的工具佈局，而不是一組使用者。要執行個性化，可以使用個性化對話方塊，使用者可以使用該對話方塊來調整應用程式的 UI。

注意 - 用於執行個性化的大多數對話方塊都是通用的，其結構無法更改。

您還可以建立特定於應用程式的對話方塊，以在一定程度上更改對話方塊的結構，但 SAP 建議您應使用與標準對話方塊相同的對話方塊結構。

個性化對話方塊的結構

個性化對話方塊包含以下元件：

對話方塊標題
訊息欄
幫助圖示和幫助文字
屬性組
屬性值
完成按鈕

當用戶對該個性化對話方塊進行更改時，可以使用以下完成選項來執行。

重置為預設值 - 此選項用於將屬性值設定回應用程式的預設值。為了避免使用者不想重置為預設值的屬性的資料丟失，必須為每個屬性提供此功能。

如果對話方塊不是很複雜，此按鈕也可以放置在完成按鈕的按鈕行中。
儲存 - 此選項用於儲存更改並關閉對話方塊。
取消 - 此選項用於關閉當前個性化對話方塊並返回上一頁，或者在不儲存任何更改的情況下關閉對話方塊。

導航欄的配置

當用戶登入 WebClient 時，他們可以在左側看到導航欄配置檔案。

要自定義導航欄，請使用T-Code：CRMC_UI_NBLINKS

轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → UI 框架 → 技術角色定義 → 定義導航欄配置檔案 → 執行

右側視窗中的所有選項都顯示已建立的導航欄配置檔案。您可以看到每個配置檔案的描述和連結 ID。

首先轉到選單中的“定義邏輯連結”選項。這將顯示已定義的邏輯連結。

它們在 WebClient 中是這樣的：

要自定義導航欄配置檔案，請按照上面影像中提到的方法轉到“定義導航欄配置檔案”。

在下一個視窗中，更改導航欄配置檔名稱並按 Enter 鍵。然後在下一個視窗中，複製所有條目並單擊頂部的“儲存”選項。下一步是將此導航欄配置檔案分配給業務角色。

要儲存配置檔案，請轉到事務CRMC_UI_Profile。

SAP CRM - 銷售

SAP CRM 銷售允許組織管理其與銷售相關的活動，例如縮短銷售週期、提高銷售團隊的生產力、增加收入以及提高客戶滿意度和忠誠度。它幫助組織管理跨所有銷售渠道的端到端銷售週期。

CRM 銷售渠道和功能

SAP CRM 銷售可以管理四種類型的銷售渠道，它們是：

直銷
電話銷售
渠道銷售
電子銷售

SAP CRM - 銷售功能

以下是 SAP CRM 中執行的關鍵銷售功能：

組織可以執行銷售計劃和預測，這有助於他們預測和規劃其收入和專案數量。
組織使用 SAP CRM 來管理、監控、捕獲和儲存有關客戶、產品、合作伙伴和潛在客戶的所有關鍵詳細資訊。
任何組織都可以執行區域管理，並分配銷售經理根據各種標準定義區域，並且還允許他們為區域分配銷售代表並確定每個區域的潛在客戶。
有效管理外勤銷售人員的差旅和費用管理，以記錄、審查和更新差旅資訊、輸入收據和維護時間表。
組織使用它來管理和分配不同的任務給銷售人員。
組織從一開始就使用它來管理銷售專案並跟蹤其進度直到結束。
它幫助組織透過為其銷售代理定義獎勵和佣金來輕鬆地開發、實施和管理薪酬計劃。
為客戶配置、定價和建立報價，以及建立銷售訂單、檢查產品可用性和跟蹤訂單履行。
透過定義長期合同和續簽合同等，來執行客戶合同管理。

SAP CRM - 帳戶計劃

CRM 中的帳戶計劃功能允許組織管理計劃收入、成本和貢獻利潤。組織可以在規劃和控制支出和折扣成本期間做出強有力的決策。

這些計劃功能整合在帳戶管理功能中，也可以與 SAP ECC 和 BI 整合。這減少了維護資料的工作量並提高了資料準確性。

帳戶計劃的關鍵特性

帳戶計劃的關鍵特性如下：

輸入帳戶的非促銷銷售資料。
您可以包含計劃的促銷量和成本。
計劃定期銷售以及定期折扣。
規劃與帳戶相關的成本。
檢查總量預測加上相應的促銷和非促銷成本。
瞭解貢獻利潤。
在必要時調整計劃收入。

帳戶計劃中的常規資料

您可以透過轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 帳戶計劃 → 常規設定 → 定義計劃期間來定義帳戶計劃期間。

要建立新的計劃期間，請單擊“新建條目”並在其中輸入以下詳細資訊：

計劃期間
開始日期和結束日期
計劃期間描述

下一步是在 CRM 中定義操作配置檔案和操作。這可以透過轉到SPRO → IMG → CRM → 基本功能 → 操作 → 帳戶計劃中的操作 → 更改操作和條件 → 定義操作配置檔案和操作來完成。

帳戶計劃的常規資料包括以下詳細資訊：

區域 ID
計劃期間
責任員工
有效期自和有效期至
計劃概要組
操作配置檔案
產品計劃依據
組織資料
貨幣
授權組

SAP CRM - 活動管理

CRM 中的活動管理用於管理分配給組織中員工的活動。活動中的資料是所有與該資訊相關的員工的重要資訊來源。

CRM 中的活動用於記錄銷售活動。其他一些常見活動還包括在 CRM 生命週期中傳送電子郵件或撥打電話或拜訪客戶或回訪電話、請求將狀態設定為完成等。約會、互動日誌可以標記為私人。您還可以建立活動作為各種其他業務事務（例如機會、潛在客戶、銷售訂單或合同）的後續文件。

活動管理可以在 CRM 生命週期中的任何時間執行。當客戶合同即將到期時，您可以撥打客戶電話（活動）作為後續文件，以提醒負責的員工緻電客戶並檢查他們是否願意續約。

您可以輕鬆地將活動管理與 CRM 移動版以及電子郵件（即 Microsoft Outlook 或 IBM Lotus Notes）整合。這允許員工連線到銷售週期並跟蹤約會和活動。

要將情況說明書附加到活動，可以透過轉到SPRO → IMG → CRM → 事務 → 活動設定 → 將情況說明書附加到活動來完成。

員工的活動管理

在一個組織中，員工可以在活動管理中執行以下操作：

員工可以建立活動，例如約會或互動詳細資訊，以記錄他們與客戶的所有互動。
他們可以建立有助於管理工作量的任務。
他們可以訪問有關帳戶的寶貴資訊的情況說明書。
他們可以使用工作列表和搜尋功能來監控活動。
他們可以從 CRM 市場營銷中的活動響應記錄建立活動。
他們可以在日曆中檢視約會和活動。

SAP CRM - 機會管理

機會定義為銷售前景、請求的服務或產品、銷售量和銷售機率。機會可能是銷售服務或產品的可能性，並且可能是投標邀請、銷售交易或貿易展覽的結果。機會管理是 CRM 模組不可或缺的一部分，它允許您控制銷售流程。

銷售中的機會管理應在以下情況下使用：

當組織中的銷售週期持續較長時間時。
當組織中有許多銷售代表工作時。
當銷售訂單價值較大且分佈時。

機會管理中的分類

您可以按以下類別對機會和相關實體進行分類：

機會來源 - 這允許您定義銷售週期中機會的來源。您可以提及來自不同來源（如貿易展覽、投標邀請等）的預期銷售量。

機會組 - 這允許您對機會進行分組。您可以為新客戶或現有客戶定義一個組。

優先順序 - 如果機會有轉換為潛在客戶的可能性，您也可以定義機會的優先順序。

您可以透過轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 事務 → 機會設定 → 定義機會組、優先順序和來源來在 CRM 中設定機會組、分類和優先順序。

機會層次結構

當您的銷售專案被拆分為多個子專案，並且您希望跟蹤所有子專案並將它們連結到銷售專案時，可以使用複雜的層次結構。您可以將不同的商機相互關聯，這允許您將銷售專案和子專案相互關聯。

商機層次結構可用於以下場景：

將商機連結到銷售專案。
將子商機連結到產品。
組合多個相互關聯的銷售專案。
構建由多個子專案組成的銷售專案。

什麼是SAP CRM中的潛在客戶？

潛在客戶可以定義為銷售過程的第一階段。它代表對購買服務或產品表示興趣的人。

在銷售週期中，遵循以下順序：潛在客戶 → 商機 → 報價 → 訂單。

潛在客戶可以來自各種市場營銷潛在客戶生成流程，例如貿易展覽會、廣告、直郵營銷，或者來自其他個人銷售活動，例如電話營銷或電子郵件。

潛在客戶可以由市場營銷部門分為以下幾類：冷、溫、熱。如果潛在客戶看起來很有前景，則銷售部門可以從此潛在客戶建立商機。

潛在客戶與商機的不同之處在於它是商機的先驅。商機用於更復雜和更長的銷售專案週期。銷售代表使用商機來控制銷售專案，最大限度地提高贏得客戶的機會並最大限度地縮短銷售時間。

報價和訂單管理

在SAP CRM中，您可以建立和處理與銷售相關的詢價、建立報價和銷售訂單。銷售報價用於對映公司銷售領域的業務交易。

生成銷售報價是為了確保在特定時間段內以特定價格交付特定數量的產品。銷售訂單也被認為是相同的，它允許客戶在特定時間請求一定數量的產品或服務。

報價處理和訂單管理在SAP CRM和ECC系統中涉及以下步驟：

建立報價 - 在系統中建立報價以提供給客戶。為此報價新增專案（在SAP CRM中執行）。
輸入產品並配置 - 下一步是輸入客戶請求的產品。可以為報價的每個專案配置產品（在SAP CRM中執行）。
檢查可用性 - 下一步是檢查報價每個專案的可用性（在SAP CRM和ECC中執行）。
定價和價值 - 下一步是新增每個產品的價格和每個專案的價值（在SAP CRM中執行）。
傳送報價 - 下一步是將報價傳送給客戶（在SAP CRM中執行）。

報價活動管理

您可以透過建立活動來監控報價的狀態。您可以為特定時間段輸入活動（在SAP CRM中執行）。

以下操作可以與系統中的報價關聯：

建立預約

在報價有效期到期之前，可以配置系統以引發建立預約的操作。

另一個操作是，在報價已發出給客戶後，建立一個操作以獲取客戶的首次反饋。

在此報價有效期結束之後，您可以設定一個操作以自動將狀態更改為已完成。

監控

您還可以根據報價的有效性監控與您相關的報價。

您可以將銷售訂單視為交易型別，並可以透過以下路徑在CRM系統中進行配置。

轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 事務 → 基本設定定義事務型別

SAP CRM - 框架協議

框架協議定義為允許客戶以先前商定的條件釋放產品或服務的協議。您可以定義價格、交付條款等條件，這些條件對客戶參考銷售協議建立的所有銷售訂單均適用。這些框架協議用於客戶保留。

合同和協議基於業務交易。這些業務交易的結構如下：

抬頭 - 抬頭包含與完成交易相關的相關資訊，例如BP編號、日期、交易狀態等。
專案 - 這定義了業務交易相關的產品。專案和子專案及其狀態。

以下功能可在銷售中的框架協議中使用：

可釋放產品詳細資訊 - 在此處，您可以定義客戶可以根據合同釋放的產品。
目標數量 - 這決定了客戶可以釋放的產品數量。
價格協議 - 這用於透過在框架協議中輸入條件來確定特殊價格協議。
取消程式 - 在此處，您可以確定取消程式 - 誰有權取消合同、取消條款和通知期限。
日期規則 - 您可以輸入合同開始日期和結束日期以及合同期限。可以手動輸入日期，也可以建立日期規則來確定合同的開始日期和結束日期。
完成規則 - 在此處，您定義完成規則，例如當客戶釋放完整數量的產品時，系統將如何處理合同。
信用卡支付 - 可以將信用卡資訊新增到合同中，但系統不會進行驗證和授權。當客戶根據協議釋放產品時，系統會將信用卡資訊移動到釋放訂單，並在那時進行授權。
活動和操作 - 您可以定義要執行的操作以及合同即將到期時的後續活動。

可用性檢查

可用性檢查用於驗證產品是否可新增到銷售訂單中。這允許您檢查是否有足夠的庫存可用，或者是否可以為要下達的銷售訂單生產或購買產品。

可用性檢查可以在不同的系統中執行，並將資訊傳輸到生產或採購。

可用性檢查可以在以下系統中執行：

SAP高階計劃與最佳化 (SAP APO) - 您可以在“使用SAP APO進行可用性檢查”中找到更多資訊。
SAP ERP中央元件 (SAP ECC) - 您可以在“使用SAP ECC進行可用性檢查”中找到更多資訊。
外部（非SAP）系統 - 您也可以使用您自己的ATP系統來執行可用性檢查或獲取可用性資訊。

SAP CRM - 稅務

為了計算CRM銷售中的計費稅，使用交易稅務引擎 (TTE)。TTE用於確定和計算發票報表上的稅款以及計算外部稅款。TTE用於CRM和SRM中計算稅款。

要實施交易稅務引擎，您必須在跨應用程式元件的定製中進行設定。

轉到SPRO → IMG → 跨應用程式元件 → 交易稅務引擎 → 稅務維護設定 → 稅務確定和計算 → 定義稅務事件確定。

用於計算稅款和稅款確定的關鍵因素是稅務事件。確定適用的稅種、稅率、地點和其他因素。它使用決策樹使稅務確定和計算更加簡單和透明。您還可以使用TTE中的模擬工具進行稅務確定和測試定製設定。

稅款計算流程包括以下步驟：

TTE編譯輸入文件。
TTE從該輸入文件中匯出稅務事件。
接下來是使用TTE從稅務事件中匯出適用的稅款計算程式和稅種。
然後，TTE將適用的稅款計算程式傳送到特殊用途實體SPE進行稅款計算。
TTE從特殊用途實體SPE接收稅款計算金額。
然後，TTE編譯輸出文件並返回稅務確定結果，例如稅種、稅款計算程式和稅款計算金額。

CRM銷售中的回扣處理

回扣處理用於處理偶爾支付給客戶的特殊折扣。回扣折扣基於特定條款和條件，並在回扣協議中定義。回扣的目標是建立長期的客戶關係。

回扣處理使您可以定義回扣協議並執行在回扣協議有效期內給予的回扣的會計處理。

您可以在CRM WebClient UI中訪問回扣處理。或者可以透過SAP Easy Access選單訪問其中一些功能。

要啟用回扣處理，請轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 回扣處理 → 啟用/停用回扣處理。

可以使用以下回扣型別：

數量回扣
免費商品回扣

回扣計劃可以在CRM銷售中定義，在CRM市場營銷中用於貿易促銷。回扣的處理由CRM計費中的計費憑證觸發。CRM回扣處理與SAP ECC財務會計整合，用於過賬應計。

SAP CRM - 市場營銷

在本章中，我們將討論CRM市場營銷，這是任何組織最重要的模組之一。

SAP CRM – 市場營銷概述

CRM市場營銷是客戶關係管理中的關鍵組成部分之一，用於集中規劃所有與市場營銷相關的活動，並在整個組織中成功實施這些活動。市場營銷包括分析市場細分和識別有價值的客戶。

市場營銷需要建立、建立長期的客戶關係、提升品牌知名度。它還處理市場營銷活動、潛在客戶生成、與目標客戶建立聯絡以及所有這些活動的成功。

關鍵市場營銷功能

以下是客戶關係管理中的關鍵市場營銷功能：

市場營銷處理市場營銷活動管理、市場營銷活動流程，包括設計、執行、協調、最佳化和監控。
在CRM中，市場營銷可用於分析客戶行為、產品、市場渠道、趨勢、盈利能力以及其他與客戶相關的重要的資訊。
市場營銷幫助銷售人員使用SAP CRM收集、資格認定和分配潛在客戶，作為CRM銷售的一部分。
使用市場營銷，您可以為每個網站訪問者建立個性化的產品建議，這涉及公司現有甚至新的客戶。

在CRM中，市場營銷用於集中規劃所有營銷活動，並協助在組織中實施這些活動。

CRM WebClient中的市場營銷角色

SAP CRM - 市場營銷規劃

市場營銷計劃是實施組織任何市場營銷策略的關鍵組成部分之一。它們被稱為任何市場營銷專案層次結構中最重要的元素，並被用作規劃市場營銷策略中的預算和目標的工具。市場營銷計劃要素用於以層次結構的形式定義市場營銷計劃的結構，您可以將活動分配給每個市場營銷計劃要素。

注意 − 您可以將市場營銷計劃相互分配，並將活動分配給每個市場營銷計劃要素，但您不能將市場營銷計劃分配給活動。

要定義市場規劃和活動管理並更改某些設定，您可以訪問以下連結：

SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 市場營銷 → 市場規劃和活動管理。

您可以檢視此市場營銷計劃和活動管理的結構，如下圖所示。您還可以將活動進一步劃分為活動要素。

Structure of Market Planning and Campaign Management

每個市場營銷要素都有一個確定的生命週期，它從建立市場要素開始，到關閉或取消結束。市場營銷要素在此生命週期中會經歷許多系統狀態。

SAP CRM - 市場營銷日曆

市場營銷日曆被稱為一個整合工具，用於管理在特定時間段內有關市場營銷活動的資訊。您可以直接從日曆中建立新活動、更改或顯示現有活動。

市場營銷日曆適用於所有型別的市場營銷角色，如果您是參與產品活動或貿易展覽推廣經理的市場營銷專業人員，您可以使用市場營銷日曆來提高所有市場營銷和推廣活動的可見性，並增強團隊之間市場活動的協調性。

要在客戶關係管理的定製中設定市場營銷日曆，請轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 市場營銷 → 市場規劃和活動管理 → 市場營銷日曆。

要在定製中定義市場營銷日曆中的附加日期範圍，您可以按照以下路徑：

轉到 – SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 市場營銷 → 市場規劃和活動管理 → 基本資料 → 定義附加日期範圍。

在市場營銷日曆中設定檢視

您可以定義一個檢視來確定您的市場營銷專案如何在市場營銷日曆中顯示。您可以透過轉到客戶關係管理的定製來定義您的檢視

SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 市場營銷 → 市場規劃和活動管理 → 市場營銷日曆 → 定義市場營銷日曆檢視。

市場營銷日曆可能存在不同的檢視型別，其中一些是：

協議結構 − 檢視與它們所屬協議相關的貿易促銷活動。
客戶/產品檢視 − 檢視按客戶或產品儲存的所有市場營銷物件。
目標檢視 − 檢視按目標排序的所有市場營銷物件。
帶層次結構的目標 − 檢視按目標排序的層次結構中的所有市場營銷專案。
策略 − 檢視按策略排序的所有市場營銷物件。
市場營銷專案型別 − 檢視按型別排序的所有市場營銷專案。
責任員工 − 檢視屬於公司中具有特定職能的人員的市場營銷專案。

SAP CRM - 活動管理

組織建立活動是為了提高銷售額，提升產品形象，創造附加銷售的新機會等等。在SAP CRM中，您可以實施不同的入站和出站活動，它們是多渠道的，可以使用基於約束的最佳化技術來確定最佳的市場營銷組合，從而定義和實施最佳的市場營銷策略。

可以透過多種方式在CRM中建立活動，其中一些是：

使用活動向導 − 您可以使用活動向導建立簡單的活動，這些活動針對單個組，並且不需要活動管理的全部功能。您應該啟用業務功能活動向導 (CRM_MKT_CPG_WIZARD) 以使用此功能。
使用活動模板
使用現有活動

活動執行

要執行活動執行，您應該至少在CRM中建立了一個活動。您已在市場營銷 → 活動中建立了一個活動，其中包含必要的通道和目標群體等資訊。

轉到市場營銷 → 活動，您必須選擇要執行的活動或活動要素。

下一步是透過將狀態更改為“釋出”來發布活動。之後，單擊“活動詳細資訊”頁面上的“開始”以開始處理活動。

SAP CRM - 服務

在本節中，我們將討論如何管理與SAP CRM相關的各種服務週期及其元件。

在當今的市場中，客戶對組織的服務期望更高。SAP CRM 為您的服務業務提供完整的端到端解決方案，幫助您提高客戶忠誠度並提升盈利能力。

使用SAP CRM服務，您可以管理您的服務週期，該週期從服務協議和合同開始，包括服務訂單管理、投訴和退貨以及服務確認。

SAP CRM 為您公司中的服務專業人員提供預定義的業務角色。下圖顯示了CRM中的服務專業人員角色：

選擇此角色後，它允許服務專業人員執行基本任務，例如服務協議、合同、服務訂單管理等。

可以在任何CRM中透過不同的方式訪問SAP CRM服務。以下是可以在SAP CRM WebClient中執行的關鍵功能：

服務訂單管理
服務工單管理
投訴管理
案例管理
產品註冊
知識搜尋

SAP CRM - 服務請求管理

服務請求用於履行客戶提交的請求。公司可以在內部使用服務請求，其中不同的部門提供服務，也可以用於外部客戶。客戶可以致電服務檯開啟服務請求，也可以由服務人員或使用者登入系統後直接提交。

服務工單

服務工單在CRM 4.0中推出，是IC互動中心服務訂單業務事務的一個變體。服務工單提供附加行業服務以支援服務檯場景。

服務工單事務檢視

服務請求

服務請求在CRM 7.0中可用，旨在為服務工單提供功能，以及多級分類、知識文章和主服務請求等附加功能。

服務請求構建在業務物件儲存庫中的不同業務物件型別BUS2000223上，而不是BUS2000116，主服務請求構建在BUS2000224上。

互動中心中的服務請求

服務請求事務檢視

服務工單與服務請求

下表重點介紹了服務工單和服務請求之間的關鍵區別。

功能	服務工單	服務請求
檢視	僅限IC角色	在所有CRM WebClient和IC業務角色中可用
版本	CRM 4.0 SIE、CRM 2005、CRM 2006s、CRM 7.0	CRM 7.0
時間記錄	是	計劃在即將釋出的SAP CRM 7.0中透過服務確認實現
多級分類	是，基本	是，增強，最多五個分類方案
排程（“升級”）	是	是
標準BI報表	是	BI內容可用；計劃在未來版本中釋出標準報表
開箱即用的互動式報表 (OLTP)	是	否，計劃在即將釋出的版本中
電子郵件響應管理系統 (ERMS) 整合	是	尚未，計劃用於SAP CRM 7.0 SP04
意圖驅動互動整合	是	是
專案確定	硬編碼虛擬專案行，透過BAdl確定	使用分類的靈活專案確定
標準警報（顯示開啟的服務工單）	是	是
工作和總持續時間的計算	非標準交付	是
SLA確定	是，基本	是，具有靈活的訪問順序
整合的主服務請求功能（即，用於捆綁服務請求）	是，基本	是
列印/列印預覽	否	是
知識文章整合	預設情況下為否，而是解決方案資料庫	是
查詢相關問題功能	否	是
解鎖（來自主服務請求）	否	是
顯示物件關係	否	是
建立後續操作	是，精簡	是，完整
自動完成	是	是
處理日誌	否，但是服務工單使用更改歷史記錄來記錄更改。	是
升級管理（第一級和第二級）	否	是
業務環境	是	是

SAP建議正在使用服務工單的現有客戶現在使用服務請求。您可以在互動中心 (IC) 和其他業務角色（如ServicePRO）中使用服務請求。與服務工單相比，這些服務請求提供了更多功能。除此之外，大多數增強功能都將在任何服務請求上執行，因為只有這些功能才會繼續發展。

SAP CRM - 服務合同

服務合同被定義為與客戶就特定服務範圍和在特定時間框架內達成的服務協議。服務合同包含服務範圍、SLA、價格（如年度維護合同詳細資訊）、取消條件等。

服務合同包含已與服務接受者商定的詳細資訊，例如：

對已出售或租賃的裝置進行定期服務檢查。
服務中例行任務所涉及的費用。
所有屬於服務協議的物件。
可以取消合同的條件。

在服務合同中，客戶和提供商之間約定，客戶可以在特定期間以特定價格索取服務產品。

服務合同包括什麼？

服務合同可能包括：

基於特定目標數量的服務數量專案，例如使用熱線或維修服務不超過 10 次。
基於特定目標價值的服務價值專案，例如總計 500 美元的服務部件和服務。
服務價值合同和服務數量合同的組合。

對於服務合同，應在交易型別自定義中進行以下設定。轉到 **SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 交易 → 基本設定 → 定義交易型別**。

轉到交易型別的詳細檢視，並在主交易類別下選擇服務合同。

在“數量/價值合同”欄位中選擇 C = 服務：目標值和數量。這樣，在建立服務合同價值/數量時，就可以輸入目標值或數量。

要定義專案的目標值，需要在“定義專案類別”下的定製中提及。

選擇所需的專案類別。確保將專案物件型別“CRM 服務合同專案”分配給專案類別。

下一步是轉到 **業務交易類別** 的分配並選擇銷售。

接下來是轉到自定義專案步驟，並在“完成”欄位的“設定型別合同資料”中選擇完成規則。

SAP CRM - 服務訂單管理

服務訂單管理用於向客戶交付服務部件。您可以使用服務訂單報價為定義的服務報價，稍後可以在客戶批准後將報價複製到服務訂單。

您可以透過在 CRM 中的基本功能下選擇日期管理，在客戶關係管理的定製中定義日期設定。

以下是標準服務交易型別的一些預定義日期型別的列表。

交易型別	日期配置檔案	日期型別
服務訂單模板 SRVT	SRV_Template	VALIDFROM 和 VALIDTO
服務訂單報價 SRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTART 和 QUOTEND
服務訂單 SRVO	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEG 和 SRV_CUST_END

投訴和退貨管理

投訴可用於服務和銷售。可以針對內部維修、計費相關、退貨或任何不滿足客戶的交付建立投訴。

退貨可用於交付給客戶的貨物。客戶也可以退回未使用的服務部件。

標準系統中為投訴預定義了交易和專案類別。

同樣，可以根據定製在系統中建立各種退貨型別。

**標準退貨** - 當客戶透過郵件遞送以多種不同尺寸或顏色訂購了幾件商品，並在試用後退回其中一些商品時，使用標準退貨。由於商品沒有製造缺陷，因此不會對退貨提出投訴。
**剩餘退貨** - 這些針對供應商未按客戶預期銷售的產品。
**SPL - 請求退貨** - 這些特殊請求退貨因類別而異。
**召回退貨** - 這可能是由於製造缺陷造成的。
**快速退貨** - 對標記為不可退貨的商品執行快速退貨。

工作流和升級管理

處理服務訂單時，有可能無法達到 **服務級別協議 (SLA)** 中定義的時間目標，或者根據 SLA 未在定義的時間範圍內完成的服務請求。在這種情況下，會觸發預定義的後續活動作為升級措施。

您可以定義兩個不同的升級級別來通知指定方服務請求已超過 SLA。當第一次超過 SLA 時，會觸發第一級升級。當第一級超過其時間限制時，會觸發第二級升級。

升級透過操作進行管理和控制。

轉到 **SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 基本功能 → 操作 → 交易中的操作 → 將操作配置檔案分配給業務交易型別**。

您還可以建立一個批處理作業來自動升級超過服務級別協議的服務請求。

T 程式碼：SE38

對於每個操作，請為程式“RSPPFPROCESS”建立一個變體，以識別要在批處理作業中包含的操作和服務請求。

對於每個變體，定義一個批處理作業，使用 **T 程式碼 SM36** 並提及何時執行批處理作業。

保修索賠服務

保修管理用於在處理服務業務交易（如服務訂單和投訴）時識別保修。它用於檢查保修索賠是否已授權，監控保修成本，並確定保修對該服務計費的影響。

保修索賠處理允許服務提供商代表客戶提交保修索賠。根據定製設定，可以處理大量保修索賠。

傳送保修索賠

可以透過以下方式將保修索賠傳送給供應商：

透過傳真或電子郵件傳送索賠。
您可以直接將索賠連結到供應商系統。

標準 CRM 系統中定義了出站索賠的業務交易和專案類別：

業務交易 CLMA 出站保修索賠。
專案類別 CLMP 保修索賠專案。

SAP CRM - 互動中心

在本節中，我們將討論互動中心以及它如何使任何組織的 CRM 系統受益。

SAP CRM 互動中心 (IC) 允許座席有效且高效地處理服務、銷售和營銷交易。IC 座席可以訪問與管理、維護和分析報告相關的所有資訊，以提供高效的聯絡中心。

SAP CRM IC 的關鍵功能

SAP CRM 互動中心的關鍵功能包括：

滿足組織中的電話銷售需求。
滿足組織中的電話營銷需求。
透過管理客戶投訴、查詢、技術問題以及換貨和退貨來處理服務。

互動中心座席的 SAP CRM WebClient 業務角色：

互動中心座席功能

互動中心座席的關鍵功能包括：

IC 座席會接聽客戶關於所購產品問題的來電。
IC 座席可以訪問可用於回答客戶技術問題的知識文章。
根據客戶來電，IC 座席可以提出服務請求或與服務座席預約。
IC 座席還會收到作為市場活動一部分的呼叫列表。

互動中心元件

SAP CRM 互動中心螢幕包含多個元件，其中一些是：

**帳戶資訊** - 此區域顯示與當前互動相關的相關資訊。例如 - 客戶姓名、電話號碼、家庭住址等。
**便箋本** - 用於向業務交易添加註釋。座席可以隨時編寫註釋並將這些註釋新增到業務交易中。
**通訊資訊** - 此區域顯示 ACD 詳細資訊，例如 - 識別號、座席通話時間、呼叫時長、佇列狀態等。

以下螢幕截圖顯示了 CRM 互動中心中的關鍵元件。

**工具欄** - 用於支援電話功能，例如接受、拒絕、保持、結束通話、轉移、會議、切換等。
**導航區域** - 此區域用於向 IC 座席提供他們與客戶互動所需的所有資訊。他們還可以在此導航區域中搜索知識文章、查詢知識門戶以及其他業務交易和應用程式連結。
**工作區** - 此區域用於搜尋業務交易資料或應用程式資料。
**系統訊息** - 此區域顯示當前登入的 IC 座席的當前警報/系統訊息。

SAP CRM - IC 配置檔案和配置

您可以使用 **T 程式碼：CICO** 定義 IC Winclient 配置檔案

在下一個視窗中，您可以看到現有配置檔案。您還可以看到每個配置檔案屬性。選擇配置檔案並轉到配置檔案屬性。

您可以使用以下定製事務來管理框架：

序號	交易和描述
1	CIC0 啟動應用程式
2	CICO 定義 IC WinClient 配置檔案
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN 定義框架 ID 和引數
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS 維護視窗標題
5	CRMC_CIC_WSP3 定義自動建立的工作區的配置檔案
6	CRMC_CIC_WSP0 定義客戶特定工作區
7	CICU 和 CICN 定義工具欄和 GUI 狀態

SAP CRM IC 的整合

SAP CRM 互動中心與 CRM 銷售的所有元件整合。IC 座席可以執行與銷售、營銷、服務等相關的活動。

**營銷** - 互動中心可以執行 CRM 營銷的所有關鍵活動。IC 座席可以參與所有營銷活動，例如冷呼叫、產品宣傳、產品建議等。
**服務** - IC 座席可以執行服務工單、服務訂單、電子郵件處理和工作流。
**銷售** - IC 座席可以參與銷售活動，例如報價、機會、銷售交易、產品建議等。

互動中心可以支援許多通訊渠道，其中一些是：

電話 - 包括呼叫路由、計算機電話整合 CTI 連線以及來電和去電。
電子郵件
傳真
簡訊

IC 管理員配置檔案

互動中心座席負責執行與銷售、營銷和服務相關的各種功能。這些 IC 座席可以呼叫各種業務交易、電子郵件和其它物件以便在 IC 中進行處理。IC 座席收件箱可用於在 WebClient 中執行所有這些活動。

您可以在具有以下型別配置檔案的業務角色中使用收件箱：

IC WebClient 業務角色
CRM WebClient 業務角色

IC 管理員功能

要檢查 IC 座席的狀態，互動中心 (IC) 管理員可以使用 IC 管理員儀表板。使用此儀表板，他們可以監控座席狀態、佇列狀態以及可以採取的不同改進或操作。他們還可以提及整體流程管理的關鍵績效指標。

IC 管理員儀表板使用整合通訊介面 (ICI) 收集和顯示所有資訊。

互動中心管理員可以為其 IC 座席定義和設定以下角色：

**警報 (CRM-IC-ALT)** - 它涉及在頁首中向 IC 座席呈現的預定義資訊。IC 管理員可以建立警報，也可以建立觸發座席警報的規則。

配置此項的配置檔案 ID 為：

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

上下文區域 (輪詢，ABAP 推送)

IC_ALT_MODE (使用者觸發的警報)

互動式指令碼 (CRM-IC-SCR) − 可以使用預定義的指令碼指導 IC 代理進行客戶互動。IC 管理員可以使用 Java 編輯器建立指令碼。

例如 − SAP Note 717921

配置此項的配置檔案 ID 為 SCRIPTS

廣播訊息 (CRM-IC-BRO) − 使用此功能，IC 管理員可以向 IC 代理廣播訊息。

配置檔案 ID – CRMCMP_IC_BM

SAP CRM - 產品主資料

本章將討論 CRM 系統如何提供有關業務交易的資訊。

CRM 主資料提供業務交易資訊以及交易中使用的物件資訊。此主資料包含有關客戶帳戶、產品和保修的資訊。包含主資料資訊的關鍵領域包括 BP 號碼、產品以及這些實體之間交換的資訊。

產品主資料中的產品資訊

您只能在訂單目錄等應用程式中使用活動產品。如果產品包含錯誤，也可以將其標記為非活動狀態。

屬性值用於定義產品的特性。SAP CRM 支援以下型別的產品：

服務
保修
物料
財務
智慧財產權 IP

與產品相關的資料存在於產品關係型別或產品子型別中。關係型別定義產品之間的關係，也稱為產品關聯。

產品關係/關聯

在 SAP CRM 中，產品關係型別可以是以下型別：

產品到產品

這包括直接關係。例如：

保修
產品的元件
服務物料

產品到 BP 關係

這包括產品的業務夥伴。常見示例包括：

產品供應商
產品的競爭對手

標準系統中定義了標準產品關係型別，可以在表COMC_IL_TYPE 或 COMC_IL_TYPE_T中檢查。您還可以使用簡單的增強工作臺建立自己的產品關係型別。

產品集合型別

這包括產品相關屬性的分組。

例如：集合型別CRMM_PR_TAX將稅務相關屬性組合在一起——稅務國家/地區、稅務區域、稅務型別、稅務組等。

您還可以建立自己的產品屬性並將它們組合到新的集合型別中。事務程式碼：COMM_ATTRSET

您可以建立以下集合型別並在 CRM WebClient 中配置它們：

序號	集合型別	CRM WebClient
1	屬性和集合型別的定義	事務 COMM_ATTRSET
2	將集合型別分配到類別	事務 COMM_HIERARCHY
3	將集合型別分配到相應的概覽頁面	事務 CRMM_UIU_PROD_GEN
4	將集合型別配置為 OVP 中可見的分配塊	使用 BSP 工作臺中的配置工具
5a	集合型別的 UI 配置建立	事務 CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b	集合型別的 UI 配置調整	可選（使用配置工具更改欄位標籤、欄位屬性等）
6	將類別分配到產品	應用程式產品服務、保修、物件、競爭對手產品……在建立過程中

按型別搜尋產品

您使用業務角色SALESPRO連線到 CRM WebClient 並執行無搜尋條件的產品搜尋，您期望系統將返回所有產品型別。這在下面的影像中顯示。

使用產品搜尋（業務角色 SALESPRO → 產品），如果在沒有搜尋條件的情況下進行搜尋，則根據標準設計，搜尋僅針對“物料 - 01”和“服務 - 02”型別的產品進行。

類別和層次結構

類別和層次結構用於結構化目的。它們允許您根據不同的標準將產品組合在一起。類別定義允許產品使用哪些集合型別和關係型別，從而使您能夠透過分配類別來構建所需的產品資訊。

競爭對手產品

此功能允許您記錄有關競爭對手銷售的產品的資訊，因此與貴公司自己的產品直接競爭。競爭對手產品在技術上是產品型別為物料的產品，並在“競爭對手產品”頁面上建立。

SAP CRM - 業務交易

本章將學習 SAP CRM 中使用的各種型別的業務交易。

透過在 CRM 中使用業務交易，可以輕鬆處理基本功能。交易型別定義業務交易的屬性，無論是服務訂單、銷售訂單、服務工單等，還是如何處理交易。

業務交易的結構

業務交易包括以下表：

主標頭表 − CRMD_ORDERADM_H，也稱為 ORDERADM_H。
主專案表 − CRMD_ORDERADM_I，也稱為 ORDERADM_I。

然後，這些表透過稱為CRMD_LINK的連結表與各個段相關聯。其段的示例包括 CRMD_ACTIVITY_H 和 CRMD_PRODUCT_I。

業務交易型別和類別

您可以將業務交易分配給一個或多個交易類別。在定義業務交易類別時，您將一個業務交易類別定義為主類別，也定義其子類別。

業務交易型別定義：

屬性
特性
控制屬性

示例

考慮一個具有業務活動資料的銷售訂單，其中銷售作為主要交易類別，業務活動作為另一種交易類別型別。

此主要交易類別定義交易型別的自定義選項。您還可以為業務交易型別定義專案類別，也可以定義其他類別。

您在定製中定義業務交易。轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 交易 → 基本設定。

業務交易型別的分配：

轉到SPRO → IMG → 客戶關係管理 → 交易 → 基本設定 → 定義交易型別。

選擇交易並轉到業務交易的分配。

您可以從下拉列表中選擇業務交易型別。

業務交易類別由 SAP 定義，並對應於業務物件儲存庫中的業務物件型別。

例如：

銷售 (“BUS200115”)
服務流程 (“BUS200116”)
業務活動 (“BUS200126”)

業務交易類別確定業務交易或專案可以使用的業務上下文。它確定以下內容：

某種型別交易的最大允許結構。
交易類別組成的物件。
可以與交易類別組合的次要交易類別。
交易類別組成的專案物件型別，以及專案物件型別組成的物件

業務交易功能

可以使用業務交易執行許多基本功能。以下是業務交易的幾個基本功能：

活動確定

在活動確定中輸入銷售訂單專案時，系統將根據自定義的確定規則搜尋活動或貿易促銷。這些用於訂單專案的定價。

例如：

包名 CRM_CAMPAIGN_DET
功能模組 CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

產品確定

在銷售訂單中，可以確定或替換處理產品。此產品替換是透過使用IPC = ECC 中的物料確定搜尋產品來執行的。

產品確定用於透過以下方式確定產品：

PON 產品訂單號
別名配置檔案
GTIN
合作伙伴產品編號

SAP CRM - 定價

本章將瞭解如何計算業務交易、銷售和其他服務訂單的成本。

定價用於計算客戶和供應商的成本。它計算與服務訂單、銷售、報價和產品活動相關的業務交易的成本。可以在定價上定義不同型別的條件，例如折扣、稅費、附加費等。系統使用條件技術來確定所有業務交易的定價資訊。CRM 中的定價是使用基於 Java 的應用程式 Internet Pricing and Configuration IPC 進行處理的。

為了確定定價，使用了各種因素，例如產品、訂單數量、日期和客戶，這些因素有助於計算客戶的最終價格，並且有關這些可變因素的資訊儲存在主資料中。

您可以使用以下兩種定價實施方案：