SAP CRM - 互動中心

在本節中，我們將討論互動中心以及它如何使任何組織的 CRM 系統受益。

SAP CRM 互動中心 (IC) 允許座席有效率地處理服務、銷售和營銷交易。IC座席可以訪問與管理、維護和分析報告相關的所有資訊，以提供高效的聯絡中心。

SAP CRM IC 的關鍵功能

SAP CRM 互動中心的關鍵功能包括：

• 滿足組織的電話銷售需求。

• 滿足組織的電話營銷需求。

• 透過管理客戶投訴、查詢、技術問題以及換貨和退貨來處理服務。

SAP CRM WebClient 互動中心座席業務角色：

互動中心座席功能

互動中心座席的關鍵功能包括：

• IC座席接收客戶關於所購產品問題的來電。

• IC座席可以訪問可用於回答客戶技術問題的知識文章。

• 根據客戶電話，IC座席可以提出服務請求或安排與服務座席的預約。

• IC座席還作為市場活動的一部分獲得呼叫列表。

互動中心元件

SAP CRM 互動中心螢幕包含多個元件，其中一些是：

• 帳戶資訊 - 此區域顯示有關當前互動的相關資訊。例如 - 客戶姓名、電話號碼、家庭住址等。

• 便箋區 - 用於向業務交易新增備註。座席可以隨時編寫備註並將這些備註新增到業務交易中。

• 通訊資訊 - 此區域顯示 ACD 詳細資訊，例如座席識別號、座席通話時間、呼叫時長、佇列狀態等。

以下螢幕截圖顯示了 CRM 互動中心中的關鍵元件。

• 工具欄 - 用於支援電話功能，例如接聽、拒接、保持、結束通話、轉接、會議、切換等。

• 導航區域 - 此區域用於向 IC 座席提供他們與客戶互動所需的所有資訊。他們還可以在此導航區域搜尋知識文章、查詢知識門戶以及其他業務交易和應用程式連結。

• 工作區域 - 此區域用於搜尋業務交易資料或應用程式資料。

• 系統訊息 - 此區域顯示當前登入的 IC 座席的當前警報/系統訊息。