線上客戶行為

隨著網際網路線上通訊的演變，客戶現在可以看到各種品牌的線上廣告。它正在迅速趕上消費者的購買行為，並且是利基細分市場以及成熟品牌的重大宣傳來源。這是數字革命的新方式，全球企業已經意識到了它們的價值。

示例 - 線上目錄、網站或搜尋引擎。當客戶擁有足夠的資訊時，他們將需要將其與產品或服務的選項進行比較。

線上客戶行為過程

根據上圖，在搜尋階段，他們可能會尋找產品評論或客戶評論。他們將找出哪個品牌或公司最符合他們的期望。

在此階段，組織良好的網站結構和吸引人的設計是說服消費者對購買產品或服務感興趣的重要因素。

階段 1

網際網路最有用的特性在於它支援購買前階段，因為它可以幫助客戶比較不同的選項。

階段 2

在購買階段，產品種類、銷售服務和資訊質量似乎是最重要的因素，可以幫助消費者決定選擇什麼產品或從哪個賣家購買。

階段 3

在他們的線上購買之後，購買後行為將變得更加重要。消費者有時會對產品有困難或疑慮，或者他們可能想要更換或退回他們購買的產品。因此，退貨和換貨服務在此階段變得更加重要。

線上客戶行為的因素

首先要確定的因素是促使客戶線上購買產品或服務的因素。它們分為兩類：外部因素和內部因素。

• 外部因素是客戶無法控制的因素。它們可以分為五個領域，即人口統計、社會經濟、技術和公共政策；文化；亞文化；參照群體；以及營銷。

• 內部因素是個性特徵或行為，包括態度、學習、感知、動機、自我形象。

• 功能性動機與消費者的需求相關，包括時間、線上購物的便利性、價格、購物場所的環境、產品選擇等。

• 非功能性動機與文化或社會價值觀相關，例如商店或產品的品牌。

過濾元素

客戶使用這三個因素來過濾他們的購買選擇，並決定他們願意從中購買的商店的最終選擇。他們利用知識透過三個因素過濾他們的購買選項：

• 安全
• 隱私
• 信任和可信度