消費者行為 - 期望

在公司或營銷人員能夠讓客戶滿意之前，必須深入瞭解客戶的期望，以便不僅能夠滿足客戶的期望，而且能夠超越期望，從而讓客戶感到驚喜。

為此，瞭解產品和服務的核心要素至關重要。產品的核心要素包括其形狀、質量、價格、包裝、品牌名稱差異化等，而服務的核心要素包括可靠性、履行者以及對特定需求的響應能力、保證和可接受性等。

對於產品（有形商品），應該向客戶提供其期望的東西和幾乎保持不變的核心要素。但是，服務是無形的，其特性也是無形的、不可分割的、易逝的等，必須牢記在心。

上述核心要素可以被操縱以超越客戶的期望，因為其中也包含了人為因素，這可以帶來意想不到的積極因素，讓客戶驚喜，並獲得競爭優勢。

• 客戶期望基本利益。
• 客戶期望的是績效，而不是空洞的承諾。
• 客戶期望能力。

服務與產品

客戶通常尋找以下服務：

• 客戶希望一致性，即可靠且準確地履行承諾的服務的能力。

• 客戶希望有形性，即物理設施、裝置、員工和其他材料的形式。

• 客戶希望反應——對詢問或電話的反應。

努力提高客戶滿意度

創造驚喜並非易事。公司為了競爭優勢而相互競爭。

當客戶最不期望的時候，他獲得的滿意度更高。在預測產品評價和客戶滿意度上期望與實際或客觀產品效能之間差異的影響時；公司至少交付了四種心理學理論，也直接送達消費者手中，這產生了無與倫比的價值和滿意度。為此，必須：

• 不斷嘗試在每次交易中提供額外的客戶價值。

• 嘗試提供意外的利益。

• 不斷表達客戶對您的產品的期望。

• 專屬對待客戶。

• 尋找期望和績效差距，以識別創造驚喜的機會。

客戶期望與滿意度

客戶滿意度可以定義為產品根據買方期望的表現。

消費者會形成對營銷產品價值的期望，並根據三種期望做出購買決策。

客戶滿意度取決於產品的實際效能相對於買方期望。但是，買方是如何形成他們的期望的呢？期望是基於客戶過去的購買經驗。

營銷人員必須謹慎設定合適的期望水平。如果他們把期望設定得太低，他們可能會滿足那些購買的人，但卻無法吸引足夠的買家。

消費者滿意度是一個商業術語，衡量的是公司提供的產品和服務如何滿足或超越消費者的期望。

請看下面的圖示。它顯示了客戶期望的主要組成部分：

組織越來越關注留住現有客戶，同時瞄準非客戶。衡量客戶滿意度可以表明組織在向市場提供產品和/或服務方面取得了多大的成功。