餐飲服務 - 標準操作程式 (SOP)

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當一個組織中需要重複執行少量任務時，制定一套標準操作程式 (SOP) 是一個好主意。這使得手頭的工作更容易、更有效，並節省大量時間和精力。SOP還有助於培訓員工並避免愚蠢的錯誤。

讓我們瞭解一下在餐飲服務機構中設定的一些重要的SOP：

擺放餐桌

流程如下：

• 檢查桌布是否乾淨，並將其整齊地鋪在桌子上，去除褶皺。

• 如有必要，更換髒桌布。

• 在擺放餐桌之前確定用餐型別：**正式**或**非正式**。

正式用餐桌擺設

對於正式的餐桌擺設，請按如下方式擺放餐具：

• 將餐盤放在靠近椅子的桌邊一英寸處。

• 將沙拉盤放在餐盤上方。

• 將叉子放在餐盤左側。根據叉子的大小排列，最大的叉子放在最靠近餐盤的地方。

• 將勺子和刀子放在餐盤右側，根據大小排列，最大的勺子和刀子放在最靠近餐盤的地方。

• 將甜點勺和叉子水平放在盤子上方。

• 將小盤子放在餐盤左側。

• 將水杯和酒杯放在餐盤右上角。

• 將乾淨的餐巾整齊地擺放在餐盤的最左邊。

非正式用餐桌擺設

對於非正式的餐桌擺設，請按如下方式擺放餐具：

• 將餐盤放在靠近椅子的桌邊內側一英寸處。
• 將叉子放在左側，按大小降序排列，最大的叉子放在最靠近餐盤的地方。
• 將湯勺和刀子放在餐盤右側。
• 將水杯和酒杯放在餐盤的右上方。
• 將乾淨的餐巾整齊地擺放在餐盤的最左邊上方。

接聽電話

接聽電話的員工必須充分了解工作流程。接聽電話的流程如下：

• 始終在三聲鈴響內迅速接聽電話。如果需要時間接聽，請向顧客道歉。

• 避免周圍的干擾，專心致志地與來電者交談。

• 在轉接來電者或將其置於等待狀態之前，始終告知來電者。

• 始終禮貌、尊重地與顧客交談，稱呼女士為“女士”，稱呼男士為“先生”。

• 確保在結束電話通話之前解決所有客戶疑問。

• 用合作的語氣清晰地說話；不要大聲說話。

• 避免使用行業術語和非正式用語，例如“嗯”、“等等”或“是的”。相反，使用正式的詞語，例如“當然”、“請稍候”、“是的”等。

• 總是以“感謝您的來電（先生/女士）！”結束電話。

點餐

預訂餐桌或送餐的訂單可以透過電話進行。直接服務訂單會送到顧客的餐桌。

電話點餐

電話點餐時，缺乏視覺溝通渠道。因此，員工在電話點餐時需要認真傾聽來電者的聲音。

• 立即接聽客戶電話，並以“您好（上午/下午/晚上），我是（自己的名字）；請問有什麼可以幫到您的？”來熱情地進行溝通。

• 認真傾聽客戶對食物、飲料、預訂餐桌或任何特定要求。

• 將訂單詳情記在記事本上。

• 如果送貨上門，請告知客戶預計送達時間。如果是預訂餐桌，請向客戶確認顧客到達的時間和總人數。

• 向客戶重複訂單，並徵求其確認。

• 如果地址已在資料庫中，則索取地址或確認地址和聯絡號碼。

• 以問候客戶並向其保證提供最佳服務來結束對話。

• 將訂單交給廚房工作人員。如果是送貨上門，則通知送貨人員。如果是預訂餐桌，則通知服務人員為指定人數和場合準備餐桌。

在餐桌點餐

這發生在客人已就座時。

• 確保客人舒適地就座。

• 首先，為他們提供迎賓飲料（如有）或冰水。

• 為他們提供餐飲選單。

• 向客人問好，禮貌地詢問：“您想吃點什麼？（先生/女士）？”

• 仔細記下訂單。

• 確認他們想要哪種食物或飲料；如果同一種食物有多種選擇。如有需要，幫助客人推薦與主菜相配的飲料或配菜。

• 重複訂購的商品及其數量。

• 告知客人訂單預計到達時間。

• 離開客人的桌子並將訂單送至廚房。

與客人溝通的規則

與客人的交談是任何服務型企業的基石。與客人交談的指導方針如下：

• 保持直立的姿勢和微笑的面容。
• 讓他們知道你熱情且渴望為他們服務。
• 尊敬老年客人，友好地對待同齡客人，對兒童和藹可親。
• 保持清晰易懂的音量。
• 如果某些食物或飲料缺貨，請道歉。
• 在客人用餐期間，在餐桌旁簡單地轉一圈，觀察一下一切是否正常。

處理意外情況

服務人員實際上必須準備好處理任何不可預見的情況，包括：

• 處理服務過程中食物或飲料溢位。
• 處理醉酒的客人。
• 處理行動不便的客人或溝通困難的客人。
• 處理過於活躍的幼兒客人。
• 處理不歡迎的情況，例如大型火災隱患。

托盤的裝載和搬運

服務人員在用手託著托盤在餐廳走動時需要小心。他們需要遵守以下規則：

托盤的裝載

• 不要超載托盤。
• 將物品放在托盤上，使負載均勻分佈。
• 每次從托盤中取出東西時，都要立即更改飲料或食物的位置。

托盤的搬運

• 一次只搬運一個托盤。
• 用掌心牢固地支撐托盤，手指張開。
• 將托盤放在左掌心，略高於肩膀。
• 出於衛生原因，將其遠離頸部和嘴巴。

上菜和上酒

以下是一些上菜或上酒的細緻方法。

• 如果不是自助餐，則將食物送到客人的餐桌。

• 在正式用餐時，從客人的左側上菜。

• 在非正式用餐時，從廚房準備好餐盤，並將它們放在客人的餐桌上。

• 詢問客人是否需要幫助上菜。

• 一次只上一道菜。

• 除非女士本人是主人，否則先為小組中年齡最大的女士客人服務。所有女士都服務完畢後，再為男士客人服務，從年齡最大的開始。

• 始終為每道菜提供相應的盛菜勺。

• 稍微傾斜盛菜碗，以便於盛菜，並在盛菜後將其拿走。

• 始終在合適的杯子裡提供訂購的飲料，並向客人告知其名稱。

• 如果在連續的菜系中提供相同的葡萄酒，則在相同的酒杯中提供。如果葡萄酒更換，則用新的酒杯更換。

• 倒酒或起泡酒時，始終傾斜酒杯，以保持其頭部和香氣。

• 在餐桌上為其他盤子服務時，不要彎腰超過已服務的盤子。儘可能靠近你要服務的盤子。

清理餐桌

重要的是在兩次用餐之間按照以下步驟清理餐桌：

• 當客人吃完主菜時，先清理餐桌。

• 在客人離開餐桌之前，第二次清理餐桌。

• 清理時，首先取走所有餐具和瓷器，餐布和中心裝飾除外。如果是第一次清理，則保留甜點餐具。

• 即使主菜結束後，也要將酒杯放在桌子上。

• 清理時，一次取走一個盤子，小心地放在托盤上。在正式用餐時，用新的盤子更換取走的盤子，這樣客人的餐桌就不會空著。

• 不要用一堆用過的盤子超載托盤；如有必要，多走幾趟餐桌。

向客人出示賬單並結賬

在向客人出示賬單之前，請確保客人不再需要點餐。餐飲場所設定客人賬單的政策有很多種。有些更喜歡客人到收銀臺付現金。在這種情況下，服務員必須陪同客人到付款櫃檯，以確保只向客人收取正確的金額。

有些餐飲服務企業更喜歡將賬單（或支票）送到客人的餐桌，然後結賬。在出示和結算賬單時，請遵循以下步驟：

• 禮貌地詢問：“先生/女士，我可以為您拿賬單嗎？”

• 一旦客人確認，詢問他/她希望如何付款。可以是信用卡、簽帳金融卡或現金。

• 去付款櫃檯準備賬單。

• 收銀員根據服務員提供的桌號準備賬單。

• 將賬單放在一個小小的封閉資料夾中，從客人的左側遞上。

• 站在客人旁邊，直到客人檢視賬單。

• 如果客人用現金支付，收取現金並將其存入收銀臺。如果客人想用卡支付，則在賬單上取得客人的簽名，並將卡和賬單拿到收銀臺。如果場所提供移動支付服務，則將交易裝置拿到客人桌旁。

• 如果客人用現金支付，收銀員返還餘額。如果用卡支付，收銀員確認卡的有效期並接受付款。

• 將列印的賬單副本以及找零或銀行卡送還給客人。

• 如果客人堅持要付小費，則面帶微笑地表示感謝。

• 當客人起身離開桌子時，告知客人並協助其優雅地離開椅子，然後將椅子往後拉。

• 感謝客人的光臨並邀請他們再次光臨。