SAP C4C - 面試問題

SAP Cloud for Customer C4C 是一款雲解決方案，用於高效管理客戶銷售、客戶服務和營銷活動，是SAP管理客戶關係的關鍵解決方案之一。

以下是SAP Cloud for Customer C4C 的關鍵目標：

• 關係管理
• 協作
• 洞察
• 業務流程

• SAP Cloud for Sales (銷售雲)
• SAP Cloud for Marketing (營銷雲)
• SAP Cloud for Social Engagement (社互動動雲)

SAP Cloud for Customer C4C 解決方案於2011年6月20日推出。

截至2015年5月，SAP Cloud for Customer C4C 支援19種語言。

SAP C4C 聯結器可用於市場上流行的中介軟體，用於整合 - Dell Boomi 用於雲集成，Informatica、MuleSoft 用於應用程式整合等。

使用SAP Cloud for Customer 的一個關鍵優勢是其運營支出成本和運營維護。

您可以根據需要獲取許可證，並可以按需增加。

SAP C4C 解決方案由供應商管理，所有運營成本和維護均由供應商負責。

SAP C4C 解決方案允許您隨時隨地管理客戶需求，並透過雲服務提供商提供的七層安全保障。

您可以訪問所有客戶資訊，無論它們儲存在何處或是否可用。

SAP Cloud for Customer 基於雲，使用安全快速的通訊，支援Web、移動端以及iOS、Android和Windows移動平臺，支援線上和離線模式。

SAP C4C 採用多租戶架構，解決方案和元件在多個客戶之間共享。透過支付額外費用，可以選擇單租戶模式。在多租戶環境中，所有更新和版本都基於C4C為多個客戶構建的自定義解決方案。

SAP Cloud for Customer C4C 解決方案可以輕鬆地與SAP ERP和本地部署的CRM解決方案整合。整合方式有兩種：

SAP Process Integration PI/PO：

如果您已經在使用Process Integration進行本地系統整合，則推薦使用此方法。

SAP HANA Cloud Integration HCI：

如果您需要執行雲到雲集成，則推薦使用此整合方式。

C4C與本地CRM的整合取決於所需的定製級別、功能是否需要在雲端/現場、公司內部的主資料治理規則、銷售組織結構等。

當客戶使用SAP C4C生產租戶時，會免費提供一個測試租戶。每個租戶都會提供一個單獨的唯一URL。客戶還可以購買永久性測試租戶訂閱。

SAP Cloud for Customer解決方案託管在擁有許多客戶的雲租戶上。這稱為公有租戶。

C4C客戶也可以選擇購買私有版本，這允許他們訂閱一個沒有其他客戶的租戶。SAP C4C 生產和測試租戶始終是單獨的系統。客戶無法為臨時使用購買永久性測試租戶，建議在使用SDK解決方案時使用。

在SAP C4C系統中，您有兩種型別的UI：

HTML5：

在SAP Cloud for Customer C4C中由終端使用者使用。這被認為是輕量級版本，提供快速簡便地訪問適合C4C環境中終端使用者的不同工作中心。

Silverlight：

此C4C Silverlight使用者介面由管理員使用。為此，您需要在本地系統中安裝Microsoft Silverlight。

HTML5：

在SAP Cloud for Customer C4C中由終端使用者使用。這被認為是輕量級版本，提供快速簡便地訪問適合C4C環境中終端使用者的不同工作中心。

預設客戶端是HTML5，但C4C管理員可以從“適配”選單啟動Silverlight UI以訪問相關的配置工作中心。

要開啟Silverlight UI模式，請轉到頂部的“適配”選項卡→啟動Microsoft Silverlight。

當您在Silverlight模式下開啟SAP Cloud for Customer時，您可以訪問多個工作中心以執行各種管理和配置任務。

資訊中心：

此工作中心顯示所有更新，所有事件，例如工單、潛在客戶、銷售訂單的建立和分配等。

業務分析：

此工作中心負責建立自定義報表、設計新的資料來源、設計關鍵指標和設計KPI。

組織管理：

在這裡，您可以建立和編輯組織結構、職位定義、工作分配：組織和員工工作分配。

業務配置工作中心→專案實施

• 國家和業務型別
• 實施重點
• 範圍界定
• 問題確定
• 審查
• 確認

如前所述，您可以選擇在新專案中實施的範圍界定元素。您可以選擇不同類別下不同的可用範圍界定元素。在右側，您可以在概述選項卡下檢視每個元素的詳細資訊。

這是範圍界定下的一個子步驟，您需要根據業務需求審查問題。您有不同的元素可以選擇，並且在每個類別下都有您需要回答的問題資訊。

在專案上線之前，您需要對專案進行微調。此階段會組織所有您需要按邏輯順序完成的強制性配置活動。

透過檢查預定義設定併為選定的範圍輸入其他設定，您可以根據自己的特定需求調整解決方案，使其在上線前更加完善。您還可以新增可選的配置活動。

組織結構可以根據目標和任務以不同的方式構建，它定義了組織運作的方式。組織結構設定定義了彙報線和自動工作分配。

組織管理 (OM) 為SAP C4C提供組織資訊的中心來源。它用於建立組織結構，並提供組織結構圖的圖形表示。此外，它還顯示公司的不同實體和方面。每當業務流程需要與公司組織相關的的資訊時，SAP C4C都會訪問OM。

您還可以選擇組織資訊的計劃版本和活動版本。

個性化設定包括更改單個使用者或使用者組的屏幕布局、欄位和輸出表單。SAP Cloud for Customer C4C 提供多個功能，使您可以自定義欄位、屏幕布局和輸出表單。

區域設定：

使用者可以根據需要個性化日期格式、不同的十進位制表示法、不同的時區、不同的時間格式、不同的語言。

螢幕幫助：

使用者可以選擇國家/地區，這將啟用特定於國家/地區的幫助，並且可以在幫助中心檢視此幫助內容。這些是使用者可以檢視的附加國家/地區特定幫助，如果他們發現任何問題。

輔助功能：

在此選項卡中，使用者可以選中支援螢幕閱讀器，這允許使用者使用螢幕閱讀器閱讀使用者介面 (UI) 文字和滑鼠懸停文字。

它包括由C4C管理員在Silverlight UI螢幕中完成的定製。管理員可以限制終端使用者個性化其螢幕，併為所有使用者執行個性化設定等。此步驟稱為適配。

SAP Cloud for Customer C4C支援以下型別的報表：

標準報表：

這些是C4C解決方案提供的標準報表。

自定義報表：

這包括根據業務需求建立的C4C自定義報表。

互動式儀表板：

這些是單獨建立的使用者互動式儀表板。

在SAP C4C中，您還可以根據解決方案中的自定義欄位建立自定義報表，並且可以將這些自定義欄位新增到資料來源或報表中。

您可以連線或組合在C4C環境中建立的資料來源或隨解決方案一起交付的資料來源，還可以建立自定義計算指標和比較指標。

關鍵指標定義為報表中的關鍵績效指標。您還可以透過設定受限關鍵指標或計算關鍵指標來最佳化關鍵指標中顯示的資料。

您可以將受限關鍵指標定義為限制在指定特徵值的關鍵指標，通常用於比較指標。

在C4C報表中，計算關鍵指標定義為包含某些計算規則或公式的關鍵指標。計算關鍵指標可以根據選定資料來源中的現有關鍵指標建立。

這些被分配給受限關鍵指標，並且為了新增其他行為，您可以定義特徵的屬性。

商業分析 (Business Analytics)

將報表分配給工作中心後，您可以建立顯示在終端使用者報表列表中的檢視。您可以透過為表中的列和行選擇關鍵指標和特徵，然後選擇最能代表資料的圖表型別來建立檢視。

建立檢視時，您還可以為關鍵指標定義條件和例外，這些條件和例外會根據規則和閾值改變資料的呈現方式。

當標準資料來源無法滿足報表需求時，您可以在C4C雲環境中建立自定義資料來源。

建立自定義資料來源有兩種方法：

• 組合資料來源 (Combined Data source)
• 連線資料來源 (Joined Data Source)

組合資料來源僅合併來自不同資料來源的資料，而不會檢查資料來源之間是否存在任何匹配項。

連線資料來源允許您合併兩個或多個數據源之間的資料，合併結果會匹配資料。

在SAP Cloud for customer中，服務級別定義了必須響應和完成客戶工單的時間。服務級別幫助組織定義處理客戶訊息的績效目標，您可以使用這些目標來衡量客戶服務的績效和質量。

要定義服務級別，請轉到管理員 → 服務與社交 (Administrator → Service and Social)

您必須提供服務級別名稱和服務級別 ID。您還可以提供可選的服務級別描述。

超時時發出警報 (Alter When Over Due)：

您可以選擇此選項，這意味著如果工單的響應時間超時，系統將向服務代理傳送警報。選擇所需的里程碑。

要維護所有里程碑的響應時間，請轉到里程碑詳細資訊 → 新增行 (Details for milestone → Add Row)。

服務類別允許您在服務類別目錄中建立和組織服務類別和事件類別。這些類別在整個系統中用於捕獲一致的資訊，以便進行報表和基準測試，並確定服務級別分配。

服務類別允許您在服務類別目錄中建立和組織服務類別和事件類別。

要維護服務類別，請轉到管理 → 服務與社交 → 服務類別 (Administration → Service and Social → Service Categories)

在SAP Cloud for Customer中，使用者管理涉及維護系統中的員工記錄以及建立使用者和業務角色。根據業務角色，您可以為使用者分配不同的訪問許可權和資料限制。

開啟Silverlight UI，轉到管理員 → 點選員工選項卡 (Administrator → click on Employees tab)

您可以建立業務角色並將其分配給工作中心以執行其工作職能。為了幫助標準化系統訪問，可以建立業務角色，並允許您以模板的形式預定義訪問許可權，以便您可以將其分配給執行類似業務任務的多個業務使用者。

組織工作分配和員工工作分配允許您管理服務組織內客戶工單的分配。您可以建立規則，允許系統評估工單並將它們分配給負責的團隊或負責的處理代理。

C4C中的定價取決於價格主資料，該資料來源自價格主資料列表。價格主資料在產品工作中心中維護。

SAP雲銷售包含一系列預定義的元素列表，您可以在專案實施的範圍界定階段啟用它們。

要檢視價格表，請轉到產品工作中心 → 價格表 (Product work center → Price List)

在SAP Cloud for Customer中，銷售週期包括銷售流程下的所有關鍵活動。

銷售訂單 (Sales Order)

銷售報價 (Sales Quotes)

銷售線索 (Sales Lead)

商機等等 (Opportunities and many more components)

銷售報價用於根據特定條款和固定條件向客戶提供產品。銷售報價將賣方繫結在特定時期和價格內銷售產品。銷售人員負責在公司中建立銷售報價。

導航到銷售工作中心 → 銷售報價選項卡 (Sales work center → Sales Quotes tab)。

銷售訂單定義為傳送給客戶以交付商品和服務的文件。當客戶接受銷售報價時，將生成銷售訂單。

銷售訂單是公司的內部文件。要建立銷售訂單，請轉到銷售工作中心 → 銷售訂單 (Sales work center → Sales Order)。

SAP C4C Retail允許零售商店透過建議推薦產品、簡化結賬選項等方式為客戶提供個性化的購物體驗。使用SAP C4C Retail，零售店員工可以從C4C系統匯入所有使用者詳細資訊、優惠和店內產品，並利用它們來增強出色的商店體驗。

SAP C4C Retail商店代理可以執行以下功能：

客戶檢視 (Customer View)：

代理可以檢查和檢視客戶過去的訂單詳細資訊，從而透過推薦一些產品來提供個性化服務。

客戶簽到 (Customer Check-In)：

將客戶簽到商店購物。

客戶查詢 (Customer Look up)：

零售代理可以查詢任何走進商店的客戶的詳細資訊，例如其忠誠度狀態、聯絡方式等。

產品推薦 (Product Recommendation)：

銷售人員可以根據願望清單向客戶推薦產品。

產品查詢 (Product Look up)：

零售代理可以為客戶查詢產品，並提供價格、優惠和店內產品位置等詳細資訊。

庫存檢查 (Availability Check)：

C4C Retail代理可以檢查其商店以及其他商店位置中特定產品的可用性。

在SAP Cloud for Customer中，您還可以使用Microsoft Outlook的載入項將您的雲解決方案與您的電子郵件整合，以支援銷售、服務和營銷場景。

要確保C4C和Outlook之間的整合，您需要確保在專案實施時選擇了範圍界定。

在SAP C4C中，您可以使用Mashups整合來自應用程式和線上Web服務的資料。系統中有多個預配置的Mashups可用於資料整合。

URL Mashups

HTML Mashups

資料Mashups (Data Mashups)

要在C4C系統中建立Mashup，請導航到管理 → 業務靈活性 → Mashup創作 (Administration → Business flexibility → Mashup authoring)。

轉到新建，然後選擇Mashup型別。