SAP C4C 快速指南

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SAP C4C - 簡介

在當今競爭激烈的市場中，滿足客戶需求並協調您的銷售、營銷和服務業務線以提供更高的客戶滿意度非常重要。設計一個廉價、完整的解決方案，幫助組織實現其目標並在靈活的環境中滿足客戶需求也同樣重要。

SAP Cloud for customer (C4C) 是一種雲解決方案，可以有效地管理客戶銷售、客戶服務和營銷活動，是 SAP 管理客戶關係的關鍵解決方案之一。

SAP C4C 基於以下單個產品 -

• SAP Cloud for Sales
• SAP Cloud for Marketing
• SAP Cloud for Social Engagement

以下是 SAP Cloud for Customer 的主要目標 -

• 關係
• 協作
• 洞察
• 業務流程

SAP C4C 關鍵要點

以下是一些關於 SAP C4C 的有趣事實 -

• SAP Cloud for Customer 解決方案於 2011 年 6 月 20 日推出。

• 截至 2015 年 5 月，SAP C4C 提供 19 種語言版本。

• 您可以輕鬆地將 C4C 解決方案與 SAP ECC、CRM 和 Outlook 整合，使用 SAP NW Process Integration 或 SAP HANA Cloud Integration HCI 用於標準場景。

• SAP C4C 是 SAP 基於 SaaS（軟體即服務）、PaaS（平臺即服務）和 IaaS（基礎設施即服務）的新產品。

• SAP C4C 聯結器可用於流行的中介軟體，如 Dell Boomi 用於雲集成、Informatica、MuleSoft 用於應用程式整合等。

SAP C4C 的優勢

以下是使用 C4C 管理的優勢 -

• 使用 SAP C4C 的關鍵優勢之一是其運營支出成本和運營維護。

• 您可以根據您的需求獲取許可證，並可以根據需要增加許可證。

• SAP C4C 解決方案由供應商管理，所有運營成本和維護都是供應商的責任。

• SAP C4C 解決方案允許您從任何地方管理客戶需求，並享受雲服務提供商提供的七層安全保障。

• 您可以訪問所有客戶資訊，無論它們儲存在何處或是否可用。

• SAP C4C 基於雲，並使用安全快速的通訊方式，包括網路、移動裝置，並支援 iOS、Android 和 Windows 裝置的移動平臺，線上和離線模式均可使用。

SAP C4C 與本地部署

以下是 Cloud for Customer 和本地解決方案之間的主要區別 -

SAP C4C - 架構

SAP C4C 為 SAP ECC、CRM 和 Outlook 提供預打包整合。它包含 HTML5 UI、Silverlight UI 和適用於 IOS、Android 平臺的移動應用程式以及用於 HANA Cloud 整合 HCI 的 HANA。

SAP C4C 具有多租戶架構，其中解決方案和元件在多個客戶之間共享。透過支付額外費用，可以選擇單租戶。在多租戶環境中，所有更新和釋出都構建在 C4C 自定義解決方案上，用於多個客戶端。

SAP C4C 解決方案可以輕鬆地與 SAP ERP 和 CRM 本地解決方案整合。有兩種整合方式 -

• SAP Process Integration PI/PO - 當您已經在本地系統中使用流程整合時，建議使用此整合。

• SAP HANA Cloud Integration HCI - 當您需要執行雲到雲集成時，建議使用此整合。

C4C 與 CRM 本地部署的整合可以基於 -

• 所需的定製級別
• 是否需要在雲端/現場使用該功能
• 公司內的主資料治理規則
• 銷售組織結構等。

示例

一線銷售團隊將在移動中生成機會，並提供最少的資訊。後端辦公室中的前 5 名客戶、產品、機會階段、價值、數量和銷售助理將使用複製到本地解決方案的更多資料來增強機會。

C4C 與 ERP 的整合可以基於需要顯示給前端銷售人員的交易型別，例如訂單、報價或合同。它基於銷售人員的角色，無論他們是否需要定價資訊、可用性檢查甚至客戶信用資訊。這裡的原則可能是僅部署與 ERP 事務的“必備”整合。

SAP C4C - 公有云與私有云

當客戶使用 SAP C4C 生產租戶時，會免費提供一個測試租戶。每個租戶都會提供一個單獨的唯一 URL。客戶也可以購買永久測試租戶訂閱。

SAP C4C 解決方案託管在具有許多客戶的雲租戶上。這稱為公共租戶。

C4C 客戶也可以選擇私有購買版本，這允許他們訂閱一個沒有其他客戶的租戶。SAP C4C 生產和測試租戶始終是獨立的系統。客戶不能為臨時使用購買永久測試租戶。僅當 SDK 解決方案正在使用時才建議這樣做。

SAP 雲託管無法區分永久和臨時測試租戶。它最多支援兩個測試租戶，無論客戶將其視為臨時租戶還是永久租戶。

使用測試和生產租戶，可以按照圖中所示的方式實施專案 -

SAP C4C 管理員可以使用服務控制中心→系統檢視管理測試和生產租戶。

從下拉列表中，您可以選擇活動系統、停用系統或所有系統，然後單擊“轉到”。

您可以使用請求建立選項來請求新系統。可以選擇不同的選項來請求新系統，例如 -

• 源系統的副本
• 初始系統（複製解決方案配置檔案）
• 源系統的副本

SAP C4C - 使用者介面

在 SAP C4C 系統中，我們有兩種型別的 UI。在本章中，我們將詳細討論 SAP C4C 的 UI。

HTML 5

SAP C4C 由終端使用者使用。這被認為是輕量級版本，可快速輕鬆地訪問適合 C4C 環境中終端使用者的不同工作中心。

SAP C4C 用於終端使用者的使用者介面框架基於 HTML 5。所有業務使用者功能都可以在 HTML 5 中使用。大多數管理員功能目前僅在 Silverlight 中可用。

要訪問 HTML 5-SAP C4C 使用者介面，請開啟 Internet Explorer 並輸入您的租戶 URL -

輸入使用者名稱和密碼，然後選擇語言。單擊登入。

您將進入 HTML 5-C4C 使用者介面。

Silverlight

此 C4C-Silverlight 使用者介面由管理員使用。為此，您需要在本地系統中安裝 Microsoft Silverlight。

注意 - 預設客戶端為 HTML5，但 C4C 管理員可以從“適配”選單啟動 Silverlight UI 以訪問相關的配置工作中心。

要開啟 Silverlight UI 模式，請轉到頂部的“適配”選項卡，然後選擇啟動 Microsoft Silverlight。

將開啟一個新視窗。此視窗為 Silverlight 模式的 SAP C4C。

SAP C4C - 工作中心

當您在 Silverlight 模式下開啟 SAP Cloud for Customer 時，您可以訪問多個工作中心以執行各種管理和配置任務。

Feed

Feed 工作中心顯示所有更新和事件，例如建立、分配工單、線索、銷售訂單等。

業務分析

業務分析工作中心負責建立自定義報表、設計新的資料來源、設計關鍵指標和設計 KPI。

應用程式和使用者管理

應用程式和使用者管理工作中心負責執行建立業務使用者、建立業務角色、任務分配等任務。

業務配置

業務配置工作中心負責實施專案、下載和上傳程式碼列表等。

業務夥伴

在業務夥伴工作中心，我們可以建立和編輯業務夥伴，例如服務代理等。

服務授權

在服務授權工作中心，我們可以建立和編輯服務級別 (SLA) 和服務類別。

組織管理

在組織管理工作中心，我們可以建立和編輯組織結構、職位定義、工作分配 - 組織和員工工作分配。

客戶

在客戶工作中心，我們可以檢視客戶，例如賬戶、聯絡人、個人客戶、目標群體、銷售智慧等。

人員

在這個工作中心，我們可以看到員工、委託人、舊版組、組等。

市場營銷

在市場營銷工作中心，我們可以執行營銷活動，例如建立和編輯目標群體、內容、活動、潛在客戶、響應選項、營銷資金、活動檔案格式、潛在客戶評分、促銷活動。

銷售

在銷售工作中心下，我們可以執行銷售活動，例如銷售線索、線索、交易註冊、機會、銷售報價、銷售訂單、預測、預測管理、管道模擬、區域、重新調整執行、銷售目標計劃。

活動

在這裡，我們可以執行諸如預約、電子郵件、電話、任務、電子郵件群發、門店活動、時間錄入、店內活動、訊息傳遞等活動。

分析

分析用於訪問所有報表。

競爭對手

在競爭對手工作中心下，我們可以維護有關競爭對手和競爭對手產品的資訊。

產品

在這裡，我們可以建立、編輯和檢視產品、產品管理、產品類別、產品列表、價格列表、折扣列表、註冊產品和保修。

資料庫

資料庫工作中心用於共享您認為可能對其他使用者有用的任何基於知識的文章。您可以共享任何有用的文章或文件以供參考。

服務控制中心

在服務控制中心下，我們可以看到我們向 SAP 發出的所有訂單，並且可以下達新的訂單，例如購買新的使用者許可證等。

我們還可以檢視系統的維護計劃，例如停機時間。

ECC 搜尋

在 ECC 搜尋工作中心下，我們可以在後端系統 SAP ECC 中搜索銷售訂單。

產品

產品工作中心用於在 C4C 中維護產品。

門店

在門店工作中心，我們可以維護有關門店和團隊日曆的詳細資訊。

實用程式

在實用程式工作中心下，我們可以檢視業務協議、服務地點和客戶搜尋。

活動計劃器

在活動計劃器工作中心下，我們可以為 C4C 系統制定計劃和路由規則。

管理員

這是一個非常重要的工作中心，可供管理員使用者使用。C4C 中的大多數自定義活動都在此工作中心中完成。此工作中心在 C4C 系統的 Silverlight 檢視中可用。

它具有許多自定義功能，例如服務和社交、銷售和營銷設定、混合服務、工作流、使用者管理、審批流程等。

資料清理

資料清理工作中心用於執行資料清理流程。

合作伙伴

在合作伙伴工作中心下，我們可以檢視合作伙伴、合作伙伴聯絡人以及合作伙伴申請。

調查

調查工作中心用於維護調查。

拜訪

拜訪工作中心用於執行拜訪計劃器，維護拜訪、路線和行程。

服務

服務工作中心是服務代理的一個非常重要的選項卡。您可以檢視工單、工作工單、佇列等。

已安裝基數

已安裝基數包含有關安裝在客戶端的全部產品資訊，例如製造商、序列號、型號、保修等。

資源排程器

資源排程器用於維護資源排程器，例如員工花名冊。

時間記錄

在時間記錄工作中心，我們可以維護時間條目和時間報表。我們可以衡量服務代理在特定任務上的工作時間。

合作伙伴開發

在合作伙伴開發工作中心，我們授權使用者執行 SDK（軟體開發工具包）操作。

SAP C4C - 專案實施與範圍界定

作為 SAP C4C 的一部分，您需要在專案實施下執行各種活動。我們將在本文中討論一些關鍵活動。

準備階段

實施的第一步是準備系統。這包括為實施建立系統管理員、C4C 系統的範圍界定、定義從內部部署到雲系統的資料遷移策略等。

微調

根據專案的範圍，微調涉及在 SAP ECC 內部部署系統中執行自定義操作，以根據專案範圍執行配置和設定自定義。這包括建立使用者和業務角色、定義組織結構和管理規則等。

資料遷移和整合

資料遷移和整合包括使用預設模板雲系統執行手動資料遷移。如果整合在範圍內，則執行從內部部署源系統到雲系統的初始資料載入。

測試

在測試階段，您執行單元測試、迴歸測試、資料測試等。

上線

上線工作中心包括使用者啟用等活動。SAP C4C 管理員獲得啟用，負責在系統上線前的日常運營和支援活動。完成後，您可以將系統設定為上線。

SAP C4C 範圍界定

當您在 Cloud for Customer 中啟動專案實施時，您需要選擇業務所需的範圍界定元素。在不同的類別下有不同的可用範圍界定元素，您可以選擇這些元素。

每個元素都允許您選擇與專案實施相關的活動。例如，對於市場營銷，您可以從以下活動定義專案範圍界定：

同樣，您可以在銷售、服務、業務績效管理、通訊和資訊交換以及其他元素下選擇範圍界定元素。

SAP C4C 中的專案實施

要在 SAP C4C 中實施專案，請按照以下步驟操作：

步驟 1

轉到業務配置工作中心 -> 實施專案。

步驟 2

單擊新建選項卡以開始實施新專案。由於專案已存在，請單擊編輯專案範圍以檢視實施步驟。

實施步驟

單擊編輯專案範圍後，您將看到以下實施步驟

步驟 1 - 國家和業務型別

選擇您必須在其中實施解決方案的國家/地區的名稱。這允許您設定特定國家/地區的條件，例如語言和財務設定。選擇國家/地區後，單擊下一步。

步驟 2 - 實施重點

在此步驟中，您需要選擇要實施的解決方案。您可以選擇 SAP Cloud for Customer 並單擊下一步。

步驟 3 - 範圍界定

選擇在新專案中要實施的範圍界定元素。左側窗格中不同類別下提供了不同的範圍界定元素。在右側窗格中，您可以在概述選項卡下檢視每個元素的詳細資訊。

步驟 4 - 問題

這是範圍界定下的一個步驟，您可以在其中根據您的業務需求檢視問題。您有不同的元素可以選擇，並且在每個類別下，您都有必須回答的問題資訊。

示例

在市場營銷元素下，您可以選擇有關競爭對手資訊和競爭對手產品的問題。

如果您不想檢視所有問題，請單擊頂部的下一步按鈕。系統將提示您選擇 SAP 預先選擇（基於您所在國家/地區和業務型別的最佳實踐）的答案，如下面的螢幕截圖所示。

單擊是。

步驟 5 - 複查

此步驟允許您在確認專案實施之前複查專案。您可以根據實施的解決方案和專案範圍界定檢視報表。

您的解決方案建議 - 執行摘要

此選項允許您檢視公司簡介的摘要、所選區域、工作中心和業務包的完整描述。

您還可以維護專案的描述、計劃的實施時間表等。

步驟 6 - 確認

在完成專案實施之前，您可以檢視範圍界定結果。就像在“複查”選項卡中一樣，您可以在“範圍界定結果”下檢視範圍界定摘要和報表。完成後，單擊關閉。

SAP C4C - 微調

在專案上線之前，您需要在專案中執行微調。此階段會組織所有您需要按邏輯順序完成的強制配置活動。

這使您能夠在上線前根據您的特定需求調整解決方案，方法是檢查預定義的設定並輸入所選範圍的其他設定。您還可以新增可選配置活動。

示例 - 您可以根據您的業務需求維護不同實體（如產品、客戶等）的編號範圍。

微調和上線

請按照以下步驟在新的實施專案中執行微調和上線。

步驟 1

轉到業務配置 -> 實施專案。

步驟 2

在新視窗中，從下拉列表中選擇所有當前專案，然後單擊開啟活動列表。

這使您可以檢視為使您的公司能夠高效使用解決方案而需要執行的所有初步活動。此階段的活動主要與專案管理相關，包括複查專案計劃、確認範圍界定已完成以及將知識轉移給管理員。您還可以手動建立自己的活動並將其新增到活動列表中。

步驟 3

單擊準備選項卡。在準備選項卡下，您可以看到當前專案的所有開啟活動。

單擊準備選項卡下的總活動。在這裡，您將看到開啟活動、正在進行的活動和已關閉活動的計數。

步驟 4

單擊微調選項卡。微調階段組織所有您需要按邏輯順序完成的強制配置活動。它允許您在上線前根據您的特定需求調整解決方案，方法是檢查預定義的設定並輸入所選範圍的其他設定。您還可以新增可選配置活動。

步驟 5

單擊整合和擴充套件選項卡。整合和擴充套件階段允許您將配置的解決方案傳輸到您的公司以開始高效使用它。您可以透過與已經在您的公司中執行的第三方應用程式整合來實現此目的，並將基本資料、主資料和事務資料從您的舊系統遷移到您的新解決方案。您還可以決定需要哪些表單、報表和使用者介面擴展才能滿足您公司的特定需求。

步驟 6

單擊測試選項卡。在此選項卡下執行單元測試、迴歸測試、資料測試等。此外，還應執行生產系統請求（測試的副本）。測試階段包含允許您定義測試場景和指南、驗證核心業務流程是否按預期執行以及在解決方案上線前將知識轉移給終端使用者的活動。

上線階段

**上線**階段包含您必須完成的最終活動，以使您的解決方案能夠在您的公司中有效使用。典型的活動包括準備和執行切換、設定內部支援團隊以及確認您已準備好上線。

在本階段結束時，所有強制性和未決的配置問題都已解決，舊資料已遷移到生產系統，知識轉移已完成，並且專案已簽字並關閉。

步驟 7

點選**啟動/上線**選項卡。

SAP C4C - 組織管理

組織管理 (OM) 提供了 SAP C4C 中組織資訊的中心來源。它用於建立組織結構，並提供組織結構圖的圖形表示。此外，它還顯示了公司的不同實體和方面。每當業務流程需要與公司組織相關的資訊時，SAP C4C 都會訪問 OM。

要設定正確的組織結構，您應該遵循以下步驟 -

• **時間依賴性** - 儲存的所有資訊都依賴於時間，因為您需要輸入有效的**開始日期和結束日期**。

• **活動版本與計劃版本** - 您還可以選擇組織資訊的計劃版本和活動版本。

• **一致性檢查** - 您可以執行一些檢查，這有助於始終維護 OM。

• **部分啟用** - 您也可以部分啟用組織結構，同時繼續使用其他部分。

SAP C4C 組織結構

組織可以根據目標和任務以不同的方式構建，它定義了組織運營的模式。設定的組織結構定義了彙報關係和自動工作分配。

設定組織結構可以實現工作的自動化路由，例如潛在客戶、賬戶和服務請求。組織結構由部門組成，並提供公司組織資料的統一圖形表示。

決定是否 -

• 您希望根據公司的結構分配工作。
• 您已建立或上傳了員工和產品資料。
• 您已收集了與組織管理相關的所有資料，例如企業的法律、管理和職能資料。

在設定組織結構時，始終建議您遵循自上而下的方法，即從公司總部開始，新增業務線、銷售和服務團隊。

設定組織結構

以下步驟將幫助您設定組織結構 -

步驟 1

轉到**管理員**並選擇**組織結構**。

步驟 2

點選**組織單元→新建**。

步驟 3

將開啟一個新視窗。在此新視窗中，輸入以下詳細資訊，例如 - 組織單元、選擇 ID、有效期從、有效期到、公司名稱和國家/地區等。

步驟 4

點選**儲存**並從可用選項中選擇**儲存並開啟**。

步驟 5

要將其儲存為父單元，您必須選中**公司**名稱選項，如下所示。

組織單元已建立。現在您必須建立子單元、業務部門、銷售團隊等。要建立子單元，請搜尋您剛剛建立的組織單元。

步驟 6

選擇“測試”組織單元並點選**新建**子組織單元。

步驟 7

根據要求輸入子組織單元相關欄位的所有資料，然後點選**儲存並開啟**按鈕。

步驟 8

轉到頂部的**職能**選項卡。如果是服務組織，請選擇服務。同樣，為銷售單元選擇銷售，為營銷單元選擇營銷。

步驟 9

將員工和經理新增到此組織中。轉到頂部的**員工**選項卡，然後點選**新增**。

步驟 10

在經理下點選新增時，新增經理姓名和有效期。

步驟 11

同樣，在此子單元中新增員工。選擇員工型別，例如銷售代理等。

步驟 12

此外，您可以建立銷售組織單元、營銷組織單元。所有步驟都相同；在建立組織結構時，只需選擇銷售或營銷作為職能即可。

步驟 13

要刪除組織單元或子單元，您可以從列表中選擇物件，然後點選**刪除**。

SAP C4C - 個性化

個性化包括為單個使用者或使用者組更改屏幕布局、欄位和輸出表單。SAP C4C 提供了幾種功能，使您能夠自定義欄位、屏幕布局和輸出表單。

個性化

個性化使各個使用者能夠修改他們自己的 UI 螢幕檢視。使用個性化會影響使用者對螢幕進行更改。這允許使用者以他們希望每天（或定期）使用的方式定製系統。

在 C4C 中，管理員可以透過轉到**適配→公司設定→停用使用者個性化功能**來停用此功能。

步驟 1

要開始個性化，請點選頂部的**個性化**選項卡。

個性化選項卡下提供以下選項 -

• 開始個性化
• 我的設定
• 我的背景圖片
• 資訊源。

步驟 2

選擇**開始個性化**。

您可以看到個性化螢幕。

步驟 3

轉到**我的設定**；您可以根據需要執行各種個性化設定。

步驟 4

轉到區域設定。您可以根據需要個性化日期格式、不同的十進位制表示法、不同的時區、不同的時間格式、不同的語言。

步驟 5

在螢幕幫助選項卡下，您可以選擇國家/地區。將啟用特定於國家/地區的幫助，並且可以在幫助中心中檢視幫助內容。如果使用者有任何問題，他可以檢視這些額外的特定於國家/地區的幫助。

步驟 6

在輔助功能選項卡下，選中支援螢幕閱讀器複選框。它允許使用者使用螢幕閱讀器讀取使用者介面 (UI) 文字和滑鼠懸停文字。

步驟 7

您可以透過點選“我的設定”下的**更改密碼**命令按鈕來更改密碼。

**注意** - 以上執行的所有個性化通常由終端使用者在其 HTML 5 螢幕上完成。這些個性化更改僅在其螢幕上，不會反映在任何其他使用者螢幕上。

SAP C4C - 適配

在本章中，我們將學習由 C4C 管理員在 Silverlight UI 螢幕中完成的自定義。管理員可以限制終端使用者個性化其螢幕，並可以為所有使用者個性化。此過程稱為**適配**。

適配是指一組工具，管理員可以使用這些工具新增或修改欄位、更改主屏幕布局、將屏幕布局分配給特定角色、限制下拉列表值以及修改輸出表單。您還可以將適配更改從一個系統遷移到另一個 C4C 系統。

螢幕適配功能允許更改在 Cloud for Customer 環境中顯示給所有使用者的欄位和螢幕。這是一個重要的功能。如果需要捕獲一些關鍵的業務資料，則可以使用此功能將其顯示在所有使用者的螢幕上。

以下步驟將指導您完成適配過程。

步驟 1

要在 Silverlight UI 中執行適配，請轉到**適配→公司設定**。

步驟 2

點選**常規**選項卡。您可以限制各個使用者個性化其螢幕。要限制，請選擇複選框**停用使用者個性化功能**。

步驟 3

點選主題選項卡。您可以從下拉選項中選擇主題，您選擇的主題將自動反映在 C4C 環境中的所有使用者配置檔案中。

步驟 4

點選自動登出。在此選項卡下，您可以從下拉列表中定義使用者不活動時的自動登出時間段。出於安全原因，如果使用者在系統中處於非活動狀態一段時間，則會自動將其從系統登出。您可以在此處定義非活動時間的持續時間。

如果您將此選項留空，則預設情況下，非活動使用者將在 1 小時後從系統登出。

步驟 5

點選下一個選項卡 - **客戶端**。在 HTML 和 Silverlight 之間選擇首選客戶端。您可以更改首選客戶端。下次使用者登入系統時，將使用首選客戶端。

步驟 6

完成所有更改後，從以下選項中選擇 - 儲存並關閉、儲存、關閉和放棄所有更改，如下面的螢幕截圖所示 -

C4C 適配 – 擴充套件欄位

擴充套件欄位是管理員可以新增到解決方案中的其他欄位，以滿足特定的業務需求。如果適用，這些功能會在資料遷移工作表的末尾新增新欄位。

首次建立擴充套件欄位時，您需要導航到要顯示該欄位的螢幕，並將其新增到螢幕的某個部分。每個螢幕部分都基於底層業務上下文。業務上下文通常對應於業務文件或其他物件的一部分。例如，銷售報價的標題資料。業務上下文用於確定可以將欄位新增到哪些其他螢幕。此外，它還用於確定可以將欄位新增到哪些表單模板、分析資料來源和報表、企業搜尋類別和擴充套件方案。

要新增新欄位，首先需要導航到相關的螢幕，並透過適配→編輯主佈局進入適配模式。螢幕的區域是應該建立新欄位的位置，即在帳戶詳細資訊區域。

SAP C4C - 報表

在 SAP C4C 中，雲解決方案中的分析資料是即時的，並且在單獨的 Business Warehouse 層中沒有永續性。

SAP C4C 支援以下型別的報表。

• **標準報表** - 這些是隨 C4C 解決方案提供的標準報表。

• **自定義報表** - 這包括根據業務需求建立的 C4C 中的自定義報表。

• **互動式儀表板** - 這些是單獨建立的使用者互動式儀表板。

SAP C4C – 標準報表

報表功能整合在 C4C 解決方案中，使您可以支援業務流程並根據業務 KPI 檢查效能。這有助於您使用即時資料做出決策。

報表分析和整合

在 C4C 雲解決方案中，您可以將報表中的資料插入到 Microsoft Excel 文件中。您可以使用登入到 C4C 環境的功能區，並且可以直接重新整理 Excel 文件中的資料，包括 Cloud for Customer 環境中的所有後續活動。

要修改報表並使這些更改對所有使用者生效，您可以以管理員身份透過業務分析建立新的檢視或報表的副本進行更改。

SAP C4C 在分析中支援以下功能 -

• 基於 Microsoft Excel 的報表分析和格式化
• iPad 上的鑽取
• 將報表標記為收藏夾
• 在智慧裝置上啟用報表

SAP C4C – 自定義報表

在 SAP C4C 中，您可以根據解決方案中的自定義欄位建立自定義報表，並且可以將這些自定義欄位新增到資料來源或報表中。

您可以連線或組合在 C4C 環境中建立或隨解決方案一起提供的異構資料來源，還可以建立自定義計算指標和比較指標。

報表建立的資料來源

報表建立過程的第一步是透過報表嚮導選擇資料來源。在 SAP C4C 中，解決方案提供了各種預定義的資料來源。您還可以建立和編輯自己的資料來源以滿足您的業務需求和流程，並使用您的資料來源進行報表。

要建立資料來源，您可以組合或連線資料來源以將資料合併到新的資料來源中。您還可以透過匯入外部資訊來建立雲資料來源。

報表中的重要術語

以下是 SAP C4C 報表中使用的關鍵術語 -

關鍵指標

關鍵指標定義為報表中的關鍵績效指標。您還可以透過設定受限關鍵指標或計算關鍵指標來細化關鍵指標中顯示的資料。

您可以將受限關鍵指標定義為限制在指定特徵值的關鍵指標，通常用於比較指標。

在 C4C 報表中，計算關鍵指標定義為包含某些計算規則或公式的關鍵指標。計算關鍵指標可以從所選資料來源中的現有關鍵指標建立。

特徵

這些被分配給受限關鍵指標，並且為了新增其他行為，您可以定義特徵的屬性。

工作中心

您應該將報表分配到工作中心以使其對使用者可用。

將報表分配給角色

在微調選項下實施新專案時，您還可以啟用將報表分配給業務角色的功能。這允許您直接將報表分配給業務角色，從而限制哪些使用者可以透過角色檢視分配在工作中心中的報表。要啟用此功能：您可以轉到管理員 → 分析 → 設定

報表檢視

將報表分配到工作中心後，您可以建立檢視，這些檢視將顯示在終端使用者報表列表中。可以透過為表中的列和行選擇關鍵指標和特徵來建立檢視，然後選擇最適合表示該資料的圖表型別。

建立檢視時，您還可以為關鍵指標定義條件和異常，這些條件和異常會根據規則和閾值更改資料呈現方式。

SAP C4C - 建立自定義報表

SAP Cloud for Customer 交付的解決方案中提供了許多預設值。如果這些報表無法滿足要求，您還可以透過新增來自不同來源的資料欄位來建立自定義報表。

建立自定義報表

按照以下步驟建立自定義報表。

步驟 1

轉到**業務分析工作中心 → 設計報表**。

步驟 2

要建立新的報表，請單擊**新建**並選擇**報表**。還有其他選項，例如 - **複製報表**，可用於複製或修改現有報表。

它將開啟報表建立嚮導。要建立報表，必須完成某些步驟 -

步驟 3

您必須輸入新報表的名稱和描述。

**示例** - 假設您想建立一個報表來分析從不同來源（如 Facebook、Twitter 或郵件）建立的服務請求。假設將其命名為 ZTicket123。

輸入描述 - 分析來自不同來源（如 FB、Twitter、電子郵件）的請求建立。

步驟 4

選擇**資料來源**。您必須根據需要選擇資料來源。資料來源包含報表中所需的欄位。要新增資料來源，您應該瞭解您正在使用的資料來源。

在此場景中，我選擇了資料來源 - **所有社交媒體請求**，因為它包含報表中所需的欄位。

步驟 5

要選擇資料來源，請鍵入“ticket”並單擊“轉到”→“所有社交媒體請求”。單擊頂部的“下一步”。

步驟 6

單擊**選擇關鍵指標**。您可以使用複選框根據需要選擇關鍵指標。選擇關鍵指標後，單擊**下一步**。

步驟 7

**選擇特徵**可以幫助您根據需要選擇特徵。這些欄位將在報表中可用。您可以全部選中或全部取消選中。單擊“下一步”。

步驟 8

下一步是維護特徵屬性。單擊“特徵屬性”。特徵屬性包括您希望在報表中顯示的屬性。

您可以看到每個屬性的四個選項卡 - **常規、顯示、值選擇和層次結構**。

選擇屬性後，單擊**下一步**。

步驟 9

單擊**定義變數**。輸入變數值。如果您為任何屬性選擇了變數值選擇，則需要在此步驟中定義變數。單擊**下一步**。

步驟 10

在**審查**選項卡下，您可以檢視為報表建立定義的所有欄位。您可以看到關鍵指標、特徵和屬性以及在先前步驟中選擇的任何變數值的摘要。

您還可以檢視資料來源詳細資訊 - 如資料來源名稱和描述。

選擇“關鍵指標”組。檢視所有欄位後，單擊“完成”。

步驟 11

在“確認”選項卡下，您將收到報表已建立的確認資訊。單擊**關閉**。您還可以獲得建立新報表、將檢視分配到此報表等不同選項。

檢視已建立的報表

要搜尋報表，請按照以下步驟操作。

步驟 1

轉到**業務分析 → 輸入報表名稱 → 轉到**。

步驟 2

選擇您建立的報表。在左側，您可以看到以下欄位 -

• **列** - 它顯示您選擇的關鍵指標。

• **行** - 它顯示我們所需的欄位。

步驟 3

選擇**當前未顯示**。它顯示您在報表建立時在特徵下選擇的所有欄位，您可以選擇報表中所需的欄位。將這些欄位拖動到行中。要移動任何欄位，您可以拖動或單擊每個欄位角的箭頭並選擇**移動到行**。

步驟 4

將所有特徵新增到行後，您可以檢視報表。

步驟 5

要將報表分配到工作中心，請選擇報表並單擊**分配**。

SAP C4C - 資料來源

當標準資料來源無法滿足您的報表需求時，您可以在 C4C 雲環境中建立自定義資料來源。

建立自定義資料來源有兩種方法 -

• 組合資料來源。
• 連線資料來源。

轉到**業務分析 → 資料來源 → 設計資料來源**

單擊**新建**時，您可以選擇要建立的資料來源型別。

**注意** - 組合資料來源僅合併來自不同資料來源的資料，並且不會在不檢查資料來源之間是否存在任何匹配項的情況下進行檢查。

連線資料來源允許您合併兩個或多個數據源之間的資料，並且合併會生成資料的匹配。

SAP C4C - 服務級別

在 SAP Cloud for Customer 中，服務級別定義了必須響應和完成客戶請求的時間。服務級別幫助組織為處理客戶訊息定義目標。使用這些，您可以衡量客戶服務的績效和質量。

服務級別還有助於在 C4C 系統中收到新的客戶訊息時，根據請求類別和描述定義新的規則。使用服務級別，系統可以根據這些規則確定服務級別，然後根據該服務級別計算初始響應和完成截止時間點。

建立服務級別

步驟 1

要定義服務級別，請轉到**管理員 → 服務和社交**。

步驟 2

在開啟的下一個視窗中，單擊**服務級別**。

步驟 3

單擊**新建**並選擇**服務級別**。

將開啟一個新視窗。

步驟 4

單擊**常規**選項卡。輸入服務級別名稱、服務級別 ID 和描述。

要建立新的服務級別，您必須提供服務級別名稱和服務級別 ID。您還可以提供可選的服務級別描述。

步驟 5

導航到下一個選項卡**響應時間**。在此部分，您定義服務代理響應請求的時間。

此時間取決於與客戶簽署的 SLA（服務級別協議），以及請求優先順序和客戶型別。

**示例** - 高優先順序請求將具有較短的響應時間，或者高階客戶將具有較短的響應時間。這意味著，與這些客戶相關的請求將比其他請求更快地得到響應。

要建立里程碑，請單擊**新增行**並選擇里程碑型別。如果您希望系統在超過**目標里程碑時間**點時向負責人傳送自動警報，請選擇“到期時警報”。

單擊**新增行**。根據業務需求選擇里程碑，然後單擊“到期時警報”。

選擇此選項時，系統將向服務代理傳送警報。選擇所需的里程碑。

要輸入所有里程碑的響應時間，請轉到**里程碑詳細資訊 → 新增行**。對以上所有里程碑重複此過程。逐一選擇里程碑，然後輸入這些里程碑的響應時間。

要將服務分配到選定的里程碑（在“里程碑”表中），請單擊**新增行**。選擇服務型別、優先順序，然後輸入計時器（淨勞動時間）持續時間。為每個選定的服務型別新增所有可用優先順序的行。

步驟 6

導航到**工作時間選項卡**。工作時間是服務代理的工作時間，即代理可用的時間段。

選擇工作日日曆。輸入服務代理的工作日。單擊**新增行**，然後選擇所需工作日的複選框。輸入時間範圍。

單擊“新增行”並輸入服務代理工作開始時間和結束時間。

步驟 7

導航到**更改**選項卡。您可以檢視一段時間內在 SLA 中進行的所有更改。選擇不同的可用條件並單擊**轉到**。

要顯示或重新整理更改歷史記錄，請指定所需的篩選條件並單擊**轉到**。

SAP C4C - 服務類別

服務類別允許您在服務類別目錄中建立和組織服務類別和事件類別。這些類別在整個系統中用於捕獲一致的資訊，以允許報表和基準測試，以及確定服務級別分配。

要維護服務類別，請轉到**管理員 → 服務和社交 → 服務類別**

將開啟一個新視窗。轉到“新建”並**選擇服務類別目錄**。

SAP C4C - 使用者管理

在 SAP C4C 中，使用者管理涉及維護系統中的員工記錄以及建立使用者和業務角色。根據業務角色，您可以為使用者分配不同的訪問許可權和資料限制。

建立員工

要在 C4C 系統中建立員工，請按照以下步驟操作。

步驟 1

開啟 Silverlight UI，轉到**管理員** → 單擊**員工**。

將開啟一個新視窗。

步驟 2

要建立新員工，請單擊**新建 → 員工**。

步驟 3

在**員工**中輸入所有欄位，如姓名、性別、首選語言、有效期、組織資料、地址等。

步驟 4

單擊**儲存**。

SAP C4C - 業務角色

您可以建立業務角色並將其分配給工作中心以執行其工作職能。為了幫助標準化系統訪問，可以建立業務角色。這使您能夠以模板的形式預定義訪問許可權，以便您可以將其分配給執行類似業務任務的多個業務使用者。

建立業務角色

按照以下步驟建立業務角色。

步驟 1

要在 C4C 系統中建立業務角色，請轉到**管理 → 常規設定**。

步驟 2

點選**業務角色**。

步驟 3

點選**新建**。選擇**業務角色**。

步驟 4

輸入所有必填欄位，例如業務角色 ID、業務角色名稱和描述等。

步驟 5

點選**工作中心和檢視分配**，根據需要選擇工作中心。

將所需的工作中心和工作中心檢視分配給業務角色。完成分配後，請檢查訪問許可權是否一致，並確保分配與職責分離之間不存在衝突。

步驟 6

導航到訪問限制，輸入讀取訪問和寫入訪問的值。您可以限制工作中心檢視的讀取和寫入訪問許可權。透過定義讀取和寫入訪問許可權，您還可以定義分配給工作中心檢視的訪問上下文的每個工作項的訪問許可權。

步驟 7

導航到**UI 開關**。UI 開關由自定義開發定義，可用於隱藏、只讀或強制使用者介面中的欄位、按鈕或部分。您可以在此處將任何已開發的 UI 開關分配給業務角色。使用 UI 開關使您能夠將 UI 的特定版本分配給業務角色，進而分配給已分配業務角色的使用者。

步驟 8

導航到**欄位和操作**。如果要使某些欄位對使用者只讀或隱藏，則可以在此處進行這些設定，然後將業務角色分配給使用者。同樣，您還可以停用使用者的某些操作。

步驟 9

點選**操作**並選擇**啟用**。點選**儲存**。

建立模板後，您可以直接將其分配給使用者或直接從現有使用者複製訪問許可權。指定的 Work Center 和檢視將自動填充。

這是一種節省時間且易於處理大量使用者的便捷方法。

SAP C4C - 工作分配

在 SAP C4C 中，工作分配用於將工單路由到特定的團隊或座席佇列。預設情況下，所有傳入的客戶服務工單都對具有相應訪問許可權的所有業務使用者可見。

**組織工作分配和員工工作分配**使您能夠管理服務組織內客戶工單的分配。您建立規則以允許系統評估工單並將它們分配給負責的團隊或負責的處理座席。

您可以透過建立工作分配規則來管理組織內工作分配，這些規則允許系統評估工作項並確定負責這些工作項的組織單元。根據工作類別，系統將工作項定向到確定的組織單元，或在相關業務文件中提供組織單元作為建議。

對於下面列出的每個工作類別，您可以建立一個或多個規則。如果您沒有為給定的工作類別建立任何規則，則所有相應的工單都將受全域性工作分配約束。您可以在幫助中心的相關文件中找到有關每個工作類別的更多詳細資訊。

建立工作分配

以下是執行工作分配的步驟。

步驟 1

要執行工作分配，請轉到管理 → 組織工作分配

步驟 2

導航到服務請求的服務和支援團隊 - 社交媒體。您可以對來自社交媒體渠道的服務請求工單的服務和支援團隊執行組織工作分配。

您還可以對銷售交易的銷售單元和營銷單元的潛在客戶執行組織工作分配。

該表顯示了所選工作類別的工作分配。工作根據規則的優先順序列表分配給每個組織單元。優先順序允許系統從 1 到 N 評估規則，以在需要將工作項分配給組織單元時確定第一個匹配項。僅返回第一個匹配項。系統不會評估第一個匹配項之後的任何內容。

步驟 3

導航到**編輯**選項。

步驟 4

您可以編輯與所選工作類別關聯的規則。每個規則都顯示其名稱以及負責工作類別中包含的工作的組織單元。您可以在“更改”檢視中顯示對規則所做的所有更改。

如果您更改在生效日期之前開始的規則，則此規則將從生效日期的前一天開始被限定。系統將使用相同的價值觀和您已輸入的更改建立一個新的規則。然後，此新規則從生效日期開始適用。

步驟 5

您可以在此處建立新規則。點選**新增規則**。

您有以下選項 -

• **新增規則** - 建立新規則，

• **插入規則** - 插入現有規則。

• **刪除規則** - 刪除現有規則。

• **複製規則** - 複製現有規則。

步驟 6

輸入規則的名稱。例如 - **測試-現在**。

步驟 7

選擇所需的組織單元。

步驟 8

下一步是輸入條件。您可以有多個選項來輸入條件以建立**規則**。例如客戶類別、國家/地區、產品類別、服務類別、帳戶、服務優先順序程式碼、升級狀態、渠道型別、渠道。

您可以選擇渠道型別並選擇社交媒體渠道。這意味著來自社交媒體的所有工單將直接轉到銷售部門組織單元。

步驟 9

點選**檢查**按鈕。它將檢查任何不一致之處。點選**儲存**。

SAP C4C - 社交

您可以使用 SAP C4C for Social Engagement 透過傾聽和使用社交媒體與您的客戶互動來提供卓越的客戶體驗。

您還可以協調團隊內部和整個組織，以高效有效地解決客戶提出的問題。

您可以執行以下與 SAP C4C for Social Engagement 相關的配置活動 -

• 設定渠道。
• 設定匯入執行。

設定渠道

以下是設定渠道的步驟 -

步驟 1

轉到**管理 → 服務和社交**。

步驟 2

導航到**社交媒體 → 社交媒體渠道**。

步驟 3

要建立新的社交媒體渠道，請點選**新建**。

您可以選擇多種選項將渠道與 Facebook、Instagram、Twitter、YouTube 和 SAP 社交媒體分析整合。

步驟 4

您有兩種選項可以連線到 Facebook -

• **選項 1** - 如果您知道 Facebook 頁面的 App ID 和 APP Secret，則可以手動維護它。

• **選項 2** - 點選**連線到渠道**。它會直接將您重定向到 Facebook 頁面；您需要輸入您的 Facebook 登入憑據。

步驟 5

輸入您的 Facebook 憑據。

同樣，您可以在**社交媒體** → **社交媒體訊息匯入執行**下建立匯入執行。

SAP C4C - 資料遷移和工作流

在 SAP Cloud for Customer C4C 中，資料遷移功能使您能夠使用預定義模板傳輸您的遺留資料。您可以將重要資料從一個系統傳輸到另一個系統。

資料遷移

按照以下步驟操作 -

步驟 1

導航到**業務配置** → **開啟活動列表**。

步驟 2

在“微調”選項卡下，在“查詢”欄位中輸入*data*。點選**轉到**。

在“微調”下，您有以下兩個選項 -

• 執行資料提取。
• 下載遷移模板。

您可以選擇下載遷移模板。遷移模板用於收集和準備您的遺留資料以遷移到您的 SAP 雲解決方案。每個遷移活動都有一個唯一的遷移模板。

要下載單個模板，請點選“下載”。要下載多個模板，請選擇模板並點選“下載到 ZIP 檔案”。之後，請仔細閱讀遷移模板中的填充說明。

工作流

在 SAP C4C 中，您可以定義和啟用更新欄位的規則並自動設定通知。當滿足條件時，欄位更新會自動更改欄位的值。

您可以將通知設定為使用者，以通知他們某個專案已更改且任務已成功完成。如果您設定了電子郵件通知，它們也可以傳送給客戶。

**示例** - 當工單狀態已更改時，您可以配置對使用者的通知。

當您定義工作流規則時，您會為每個規則指定基本資料、呼叫規則的條件以及更新欄位或傳送通知，以及在通知的情況下，收件人列表。

您可以為以下專案的自動欄位更新定義工作流規則 -

• 帳戶
• 聯絡人
• 機會
• 工單

**示例** - 建立一個規則，用於將通知傳送給負責的座席。工單在系統中建立時優先順序為**緊急**。

建立工作流規則

讓我們看看如何在系統中建立工單時優先順序為緊急時，將通知傳送給負責座席的規則 -

步驟 1

導航到**管理 → 工作流規則**。

步驟 2

要建立新規則，請點選**新建**。

步驟 3

在新視窗中，輸入以下詳細資訊 -

• **輸入基本資料** - 在此欄位中，您維護基本資料，維護描述、業務物件和時間。

• **業務物件** - 選擇業務物件，這是您的目標所需的。您可以選擇業務物件為工單，因為您正在為工單建立工作流規則。

• **時間** - 時間意味著工作流規則應何時執行。您可以從以下三個選項中選擇。

  • **僅在建立時** - 如果您選擇此選項，則在工單建立時，工作流將起作用。

  • **在每次儲存時** - 這意味著當您儲存工單時，工作流將起作用。

  • **計劃** - 此選項允許您安排時間，並在計劃時間，工作流將起作用。點選**下一步**。

步驟 4

點選**新增組**。

步驟 5

條件按組結構化。新增組允許您定義 OR 條件。這意味著當至少一個組中的所有條件都滿足時，則總條件即得到滿足。

組內的條件是 AND 條件。要新增條件，請點選**新增條件**。根據您的需要維護所有欄位。您將在優先順序上設定條件為緊急。

定義條件後，點選**下一步**。

步驟 6

在下一個視窗中，輸入操作。您有多個操作選項。您可以從以下操作中選擇 -

• 電子郵件
• 欄位更新
• 訊息
• 通知

步驟 7

點選**新增確定**以使系統根據建立通知的業務物件確定一個或多個收件人。

點選**新增確定**並從下拉列表中選擇**負責工單的座席**。

步驟 8

檢視規則並點選**啟用**按鈕，如下所示 -

SAP C4C - 定價

C4C 中的定價取決於價格主資料，價格主資料來源自價格主資料列表。價格主資料在“產品”工作中心中維護。

SAP C4C for sales 包含一個預定義的元素列表，您可以在專案實施的範圍階段啟用它們。

要檢視價格列表，請轉到**產品工作中心 → 價格列表**。

您可以建立、維護和批次更新價格主資料，例如價格列表和折扣列表。

SAP C4C - 銷售週期

在 SAP C4C 中，銷售週期包括銷售流程下的所有關鍵活動，例如 -

• 銷售訂單
• 銷售報價
• 銷售線索

銷售報價

銷售報價用於根據特定條款和固定條件向客戶提供產品。銷售報價約束賣家在特定時間段內以特定價格出售產品。銷售人員負責公司銷售報價的建立。

步驟 1

導航到銷售工作中心 → 銷售報價。

步驟 2

點選新建輸入帳戶/客戶資料以建立銷售報價。輸入所有詳細資訊後，點選儲存。

步驟 3

在下一個視窗中，在產品選項卡下，點選新增。您可以在此選項卡中新增要出售給客戶的產品。

步驟 4

轉到相關方選項卡，您可以新增所有參與執行交易的方，例如：開票方、發貨方、銷售方等。

步驟 5

轉到銷售憑證。您可以獲取與此銷售報價相關的全部銷售憑證（銷售報價、銷售訂單等）的詳細資訊。如果您的銷售報價是參考其他銷售憑證建立的，則可以在此選項卡中檢視詳細資訊。

步驟 6

轉到附件選項卡，您可以附加任何其他外部文件。轉到審批選項卡，您可以檢視審批流程，例如需要高階人員審批才能處理此銷售報價等。

您還可以在此處檢視狀態，例如：待定、已批准、已拒絕等。

步驟 7

導航到活動選項卡。建立與銷售代表相關的活動，例如透過電話、電子郵件等建立預約。

步驟 8

在更改選項卡下，點選轉到。您可以檢視所有使用者在不同時間對該銷售報價所做的所有更改。您可以瞭解對該銷售報價進行了哪些更改。

銷售訂單

銷售訂單定義為傳送給客戶以交付商品和服務的文件。當客戶接受銷售報價時，會生成銷售訂單。

銷售訂單是公司的內部文件。要建立銷售訂單，請按照以下步驟操作：

步驟 1

轉到銷售工作中心 → 銷售訂單。

步驟 2

要開啟新的銷售訂單，請轉到新建。在新視窗中，您需要輸入所有詳細資訊並點選儲存。

步驟 3

在新視窗中，輸入詳細資訊，例如：產品、相關方、審批、活動、附件和更改。

SAP C4C - 零售

SAP C4C Retail 允許零售商店透過建議推薦產品和簡易結賬選項，為其客戶提供個性化的購物體驗。使用 SAP C4C Retail，零售商店員工可以從 C4C 系統匯入所有使用者詳細資訊、優惠和店內產品，並利用這些資訊來增強出色的商店體驗。

SAP C4C Retail 商店代理可以執行以下功能：

• 客戶檢視 - 代理可以檢查和檢視客戶的過去訂單詳細資訊，從而透過推薦一些產品來提供個性化服務。

• 客戶簽到 - 客戶簽到商店進行購物。

• 客戶查詢 - 零售代理可以查詢進入商店的任何客戶的詳細資訊，例如其忠誠度狀態、聯絡方式等。

• 產品推薦 - 銷售代理可以根據客戶的願望清單向其推薦產品。

• 產品查詢 - 零售代理可以為客戶查詢產品，並提供價格、優惠和店內產品位置等詳細資訊。

• 庫存檢查 - C4C Retail 代理可以檢查其商店以及其他商店位置的特定產品的可用性。

SAP C4C Retail 針對管理客戶關係管理的兩個業務角色：

• 商店助理
• 商店經理

您可以查詢客戶詳細資訊，以更好地瞭解客戶偏好，從而更好地為他們服務。

步驟 1

導航到客戶工作中心 → 個人客戶。

步驟 2

您可以選擇按姓名、忠誠度 ID、電話號碼、電子郵件地址或郵政地址搜尋客戶。

步驟 3

找到客戶後，點選客戶列表中的姓名。

如果零售已啟用範圍，則您可以檢視特定於零售的工作中心，例如概述、偏好、購物清單、購物歷史記錄和優惠。

步驟 4

您可以繼續訪問“偏好”選項卡以顯示消費者維護的偏好。根據偏好，您還可以建議產品，引導他們到商店中產品所在的位置。

購物清單

在 SAP C4C Retail 中，“購物清單”選項卡顯示客戶在其帳戶中維護的所有共享購物清單。您可以將購物清單定義為消費者維護並與家庭其他成員共享的共享清單或願望清單。

客戶還可以透過授予購物清單訪問許可權，邀請家庭其他成員編輯共享清單。每次家庭成員將商品新增到共享清單中，更新清單後，新增的商品都會顯示在清單中。

C4C Retail 代理可以訪問客戶的購物清單，這使代理能夠提供個性化和卓越的客戶服務。

SAP C4C - 與 CRM 和 ERP 整合

許多公司都擁有本地解決方案，其中包含主資料、客戶和產品資訊以及定價資料。當贏得商機並生成銷售訂單時，需要 SAP ECC 系統中的詳細資訊。

以下是與 SAP ERP 和 CRM 系統整合所需的關鍵原因：

• 為所有銷售、營銷和服務活動（包括所有子公司、銷售辦事處）提供組織級解決方案。

• 許多公司更喜歡 SAP Cloud 解決方案，以實現客戶使用者體驗，幫助銷售代表提供出色的客戶體驗，並將 SAP CRM 作為後端系統來支援關鍵活動。

• 組織希望將現有的 CRM 平臺擴充套件到新使用者。

• SAP CRM 系統執行良好，但公司希望切換到雲解決方案來管理新的部署和版本。

• 用 SAP Cloud for Customer 替換現有的雲 SFA 解決方案。

SAP 為與 SAP ERP 和 SAP CRM 整合提供標準整合方案。與 ERP 和 CRM 的整合非常普遍。

與 ERP 整合

與雲解決方案預打包的兩種常見整合方案是：

• SAP NetWeaver 流程整合器。
• SAP HANA 雲集成 HCI。

SAP HANA 雲集成是 SAP 的雲中間件，可用於整合。對於目前沒有整合中介軟體的客戶來說，它是一個雲選項。整合中介軟體支援整合自定義以及新整合方案的設計。

在 C4C 中建立通訊系統

以下是建立 SAP C4C 中的通訊系統的步驟。

步驟 1

導航到管理工作中心 → 通訊系統 → 新建。

開啟一個新視窗 -新建通訊系統。

步驟 2

輸入 ID、系統訪問型別和系統例項 ID。根據需要輸入其他欄位。

如果您要建立通訊系統以將 SAP 本地系統（SAP ECC 或 SAP CRM）與 SAP C4C 整合，請選擇 SAP Business Suit。

輸入業務系統 ID、IDOC 邏輯系統 ID、SAP 客戶機、首選應用程式協議。這些是本地資料。因此，我們需要從本地系統獲取這些資訊才能在此處輸入。

單擊**儲存**。

步驟 3

下一步是在通訊安排中輸入詳細資訊。

步驟 4

點選新建。

步驟 5

將開啟一個新視窗“新建通訊安排”。您需要根據需要從列表中選擇通訊方案。您必須選擇一個帳戶，因為您希望將本地系統中的帳戶複製到 SAP C4C 系統。

在選擇方案選項卡下，選擇要為其建立通訊安排的通訊方案，然後點選下一步。

根據您選擇的通訊方案，系統會在後續步驟中使用預設值預設欄位。如有必要，您可以更改這些值。

步驟 6

在定義業務資料下，選擇系統例項 ID。點選值選擇。

如果您選擇了 B2B 方案，請輸入業務夥伴的 ID 並選擇關聯的標識型別。

從列表中選擇我們建立的通訊系統，然後點選下一步。

步驟 7

在“定義技術資料”步驟中，定義入站和出站通訊的技術設定。輸入應用程式方法和身份驗證方法 → 下一步。

步驟 8

在審查步驟中，審查您在先前步驟中輸入的資料。

為確保所有資料正確，請點選檢查完整性。

要在系統中建立並激活您的通訊安排，請點選完成。您還可以透過點選另存為草稿來儲存通訊安排的非活動版本。

您還可以透過轉到管理員工作中心 → 通訊方案來建立新的通訊方案。

SAP C4C - 與Outlook整合

在 SAP C4C 中，您還可以使用 Microsoft Outlook 的載入項將您的雲解決方案與您的電子郵件整合，以支援銷售、服務和營銷方案。

為了確保 C4C 和 Outlook 之間的整合，您需要確保在專案實施時選擇了範圍。

所有希望使用 SAP C4C 和 Outlook 的使用者都應在其計算機上安裝載入項。可以從解決方案下載載入項，並且應按照設定嚮導中的步驟完成安裝。

SAP C4C - 移動

您可以使用適用於移動裝置的本機應用程式訪問 SAP Cloud for Customer。C4C 雲平臺有不同的本機應用程式。除了本機應用程式外，您還可以使用客戶端透過 HTML 瀏覽器訪問雲解決方案。

SAP C4C 本機應用程式可以從 Play 商店下載。

要設定連線，您必須在設定下輸入系統 URL。輸入使用者名稱和密碼。

您可以訪問不同的元件 - 預約、活動、聯絡人、電子郵件等。

SAP C4C - Mashups

在 SAP C4C 中，您可以使用 mashup 整合來自應用程式和線上 Web 服務的資料。系統中有多個預配置的 mashup 可用於資料整合。

• URL Mashup
• HTML Mashup
• 資料 Mashup
• 自定義 Mashup

要在 C4C 系統中建立 mashup，請導航到管理 → 業務靈活性 → Mashup 創作。

點選新建，然後選擇 Mashup 型別。

在底部輸入 Mashup 的名稱，並選擇活動。您需要輸入用於跟蹤的特定 URL。完成後，點選儲存。