SAP C4C - 工作分配

在SAP C4C中，工作分配用於將工單路由到特定的團隊或座席佇列。預設情況下，所有傳入的客戶服務工單對具有相應訪問許可權的所有業務使用者可見。

組織工作分配和員工工作分配使您能夠管理服務組織內客戶工單的分配。您可以建立規則，允許系統評估工單並將它們分配給負責的團隊或負責處理的座席。

您可以透過建立工作分配規則來管理組織內部的工作分配，這些規則允許系統評估工作項並確定負責這些工作項的組織單元。根據工作類別，系統將工作項定向到確定的組織單元，或在相關業務文件中提供組織單元作為建議。

對於下面列出的每個工作類別，您可以建立一個或多個規則。如果您沒有為給定的工作類別建立任何規則，則所有相應的工單都將遵循全域性工作分配。您可以在幫助中心的相關文件中找到有關每個工作類別的更多詳細資訊。

建立工作分配

以下是執行工作分配的步驟。

要執行工作分配，請轉到管理→組織工作分配

導航到服務請求 - 社交媒體的服務和支援團隊。您可以針對來自社交媒體渠道的服務請求工單進行組織工作分配。

您還可以針對銷售交易的銷售單元和營銷單元的線索執行組織工作分配。

該表顯示所選工作類別的工作分配。工作根據規則的優先列表分配給每個組織單元。優先順序允許系統從1到N評估規則，以便在需要將工作項分配給組織單元時確定第一個匹配項。僅返回此第一個匹配項。系統不會評估第一個匹配項之後的專案。

導航到編輯選項。

您可以編輯與所選工作類別關聯的規則。每個規則都顯示其名稱和負責工作類別中包含的工作的組織單元。您可以在“更改”檢視中顯示對規則所做的所有更改。

如果您更改在生效日期之前開始的規則，則此規則將在生效日期的前一天被限定。系統將使用您已輸入的相同值和更改建立一個新的規則。然後，此新規則將從生效日期起適用。

您可以在此處建立一個新規則。單擊新增規則。

您可以選擇：

輸入規則的名稱。例如：Test-Now。

選擇所需的組織單元。

下一步是輸入條件。您可以有多種選擇來輸入條件以建立規則。例如客戶類別、國家/地區、產品類別、服務類別、賬戶、服務優先順序程式碼、升級狀態、渠道型別、渠道。

您可以選擇渠道型別並選擇社交媒體渠道。這意味著來自社交媒體的所有工單將直接轉到銷售部門組織單元。

單擊檢查按鈕。它將檢查任何不一致之處。單擊儲存。

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