SAP C4C - 服務級別

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在SAP Cloud for Customer中，服務級別定義了必須響應和完成客戶工單的時間。服務級別幫助組織定義處理客戶訊息的目標。利用這些目標，您可以衡量客戶服務的績效和質量。

服務級別還有助於根據工單類別和描述定義新的規則，以便在新的客戶訊息進入C4C系統時使用。利用服務級別，系統可以根據這些規則確定服務級別，然後根據該服務級別計算初始響應和完成截止時間點。

建立服務級別

步驟1

要定義服務級別，請轉到管理員→服務和社交。

步驟2

在開啟的下一個視窗中點選服務級別。

步驟3

點選新建並選擇服務級別。

將開啟一個新視窗。

步驟4

點選常規選項卡。輸入服務級別名稱、服務級別ID和描述。

要建立新的服務級別，必須提供服務級別名稱和服務級別ID。您還可以提供可選的服務級別描述。

步驟5

導航到下一個選項卡響應時間。在本節中，您定義服務代理響應工單的時間。

此時間取決於與客戶簽訂的服務等級協議（SLA），以及工單優先順序和客戶型別。

示例 - 高優先順序工單將具有較短的響應時間，或高階客戶將具有較短的響應時間。這意味著，與這些客戶相關的工單將比其他工單更快得到響應。

要建立里程碑，請點選新增行並選擇里程碑型別。如果希望系統在超過目標里程碑時間點時向負責人自動傳送警報，請選擇“逾期時發出警報”。

點選新增行。根據業務需求選擇里程碑，然後點選“逾期時發出警報”。

選擇此選項後，系統將向服務代理傳送警報。選擇所需的里程碑。

要輸入所有里程碑的響應時間，請轉到里程碑詳細資訊→新增行。對所有上述里程碑重複此過程。逐一選擇里程碑，然後輸入這些里程碑的響應時間。

要將服務分配給選定的里程碑（在“里程碑”表中），請點選新增行。選擇服務型別、優先順序，並輸入計時器（淨工時）持續時間。為每個選定服務型別的可用優先順序新增一行。

步驟6

導航到工作時間選項卡。工作時間是服務代理的工作時間，即代理可用的時間範圍。

選擇工作日曆。輸入服務代理的工作日。點選新增行，然後選擇所需工作日的複選框。輸入時間範圍。

點選“新增行”，並輸入服務代理工作時間的開始時間和結束時間。

步驟7

導航到更改選項卡。您可以檢視一段時間內在SLA中所做的所有更改。選擇不同的可用條件並點選轉到。

要顯示或重新整理更改歷史記錄，請指定所需的篩選條件並點選轉到。