旅遊管理 - 快速指南

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旅遊管理 - 簡介

在過去的幾十年裡，旅遊業已成為經濟的助推器，促進了許多國家經濟的發展。在目前的形勢下，人們將假期視為必需品，而不是奢侈品。旅遊業需要旅行社、旅遊運營商和遊客之間的協調與合作。旅遊業有幾個主要要素——目的地、景點、場所、住宿和所有輔助服務。

什麼是旅遊？

旅遊是指人們離開其通常居住環境前往目的地進行休閒、商務或其他目的的活動。

Mathieson 和 Wall (1982) 對旅遊的定義如下：

“人們暫時離開其通常工作和居住地前往目的地的活動，以及他們在這些目的地停留期間進行的活動，以及為滿足其需求而建立的設施。”

旅遊在其早期形式主要以傳統方式為主。隨著文化、經濟和知識的演變，旅遊業採用了另一種形式，稱為可持續旅遊，其特點是旅遊計劃周密、目的地經過精心研究以及目的地保護。

促使人們旅行的因素

人們離開家園旅行的最常見原因是：

• 休閒度假
• 探訪親朋好友
• 參加商務和專業活動
• 尋求醫療保健
• 進行宗教朝聖
• 其他個人動機

傳統旅遊和利基旅遊

下表列出了區分傳統旅遊與利基旅遊的一些要點：

什麼是旅遊管理？

它涉及管理各種活動，例如研究旅遊目的地、規劃旅遊行程、安排旅行和提供住宿。它還涉及吸引遊客前往特定目的地的營銷工作。

僅僅旅行和旅遊之間存在細微的差別。

• 旅行是指透過任何交通工具從居住地或工作地前往其他遙遠或鄰近的地方。日常通勤可以被視為旅行。

• 旅遊則是帶有目的的旅行。所有旅遊都必然包括旅行，但並非所有旅行都必然包括旅遊。我們可以說，旅行是旅遊的一個子集。

旅行和旅遊的一個共同點是，它們都是暫時的移動。

旅遊管理 - 型別

在本節中，我們將討論各種型別的旅遊及其特徵。

大眾旅遊

它涉及將有組織的大批人群帶到特定的旅遊目的地。這是一種傳統的方式，其中每日行程由旅遊組織者確定。這是一種社會活動。遊客通常渴望購買紀念品和觀光。

例如，宗教場所、主題公園、遊船、度假小鎮。

另類旅遊

它包括個人組織的旅遊，以獲取有關某個地方、當地文化和環境的第一手資料。

例如，個人計劃的腳踏車旅行，住宿則在旅途中解決。

商務旅遊

為了進行商務交易、參加商務會議、研討會或會議而進行的旅遊。商務旅遊的主要目的是專業的。

休閒旅遊

它包括為了改善身心健康而進行的旅遊。例如，在瑜伽或康復中心度假。

自然旅遊

它指的是前往以原始自然和寧靜美麗著稱的地方進行旅遊。主要目的是體驗和享受自然，例如農場和野生動物。生態旅遊是自然旅遊的一部分。

文化旅遊

這種型別的旅遊旨在瞭解當地的歷史、食物、當地產品和當地文化。

社交旅遊

它包括在親戚、朋友和其他人群之間進行的旅遊。

休閒旅遊

它包括旅行以逃離日常生活的枯燥。這通常是為了娛樂、消遣或享受。例如，露營或海灘遊玩。

積極旅遊

它以明確的目標進行，例如攀登高山、環球旅行或學習當地烹飪藝術或語言。

體育旅遊

它指的是為了參加一些體育賽事而進行的旅遊，例如世界盃板球比賽、FIFA 或奧運會。

宗教旅遊

它涉及前往具有宗教意義的地方，例如查謨和克什米爾的瓦伊什諾·德維和阿姆利則的金廟（印度）、沙烏地阿拉伯的麥加、伯利恆等地。

健康或醫療旅遊

它涉及前往改善健康狀況的地方。其目的是訪問減肥營地、自然療法中心和健康度假村。

探險旅遊

它涉及為了進行探險活動而進行的旅遊，例如攀巖、高空彈跳、跳傘、徒步旅行、騎馬、衝浪、漂流或滑雪。

旅遊管理 - 術語

現在讓我們討論一些旅遊業中經常使用的術語。

• 景點——某個地方的物理或文化特徵，可以滿足遊客基於休閒的需求。

• 文化遺產——一個社群發展並代代相傳的生活方式的表達。它包括習俗、實踐、場所、物品、藝術表達和價值觀。

• 黑暗旅遊——（黑色或悲傷旅遊）它指的是前往與死亡和悲劇相關的歷史場所進行的旅遊。

• 目的地——遊客訪問並停留至少 24 小時的地點。目的地提供住宿設施、景點和旅遊資源。

• 生態旅遊——透過旅遊業維護和增強自然系統，例如水、空氣、樹木和森林以及動植物。

• 一日遊遊客——在不到 24 小時的時間內為休閒目的而旅行的人。

• 外國遊客——任何訪問其通常居住國以外的國家，且停留時間至少 24 小時的個人。

• 徒步旅行——在小路上進行的長途和劇烈步行。

• 中介機構——它們是遊客不需要的商品和服務形式與遊客需要的商品和服務形式之間的中間環節。

• 行程——旅遊的書面計劃。

• 休閒——義務最少，可以放鬆身心的空閒時間。

• 娛樂——在休閒時間進行的活動。

• 場所——由物理或文化特徵界定的特定地點。

• 滑雪——一項休閒活動和具有競爭性的冬季運動，參與者使用滑雪板在雪地上滑行。

• 浮潛——在配備有潛水面罩（包括一個稱為呼吸管的形狀管）的情況下，在水體上或穿過水體游泳的做法。

• 地形——一片土地，尤其是在其物理特徵方面。

• 旅遊承載力——同一時間可能訪問旅遊目的地的最大人數，而不會造成物理、經濟、社會文化環境的破壞，以及遊客滿意度質量的不可接受的下降。

• 旅行——出於商務或休閒目的離開家庭社群的行動，但不包括通勤或往返通常地點的旅行。

• 聯合國世界旅遊組織 (UNWTO)——聯合國 (UN) 負責促進負責任、可持續和普遍可及的旅遊的機構。

• 遊客——訪問該地的非本地居民。

• WTO——世界旅遊組織。

旅遊管理 - 影響因素

許多因素會影響旅遊業的運營。有些因素會產生直接影響，而另一些因素則會產生長期影響。

目的地的環境

當目的地擁有有利的氣候時，旅遊業就能得到最佳發展。相反，任何不利的環境變化，例如強風、山洪暴發、乾旱和極端氣候，都會對旅遊業產生不利影響。

例如，在印度炎熱的夏季，人們更喜歡前往氣候較涼爽的地區，例如山區度假勝地。

國家的經濟

當一個國家經歷經濟動盪，人們面臨失業問題時，旅遊業就會受到不利影響。相反，當一個國家的經濟發展良好，人們能夠負擔得起休閒娛樂的費用時，旅遊業就會發展。

目的地的歷史或文化重要性

旅行的地點或目的地在很大程度上影響著旅遊業。如果目的地具有重要的歷史或文化意義，那麼遊客肯定會喜歡參觀該地，以觀賞紀念碑、城堡、要塞、古代建築、雕塑、洞穴、古代繪畫和器皿、服裝、武器、裝飾品和其他相關遺產。

例如，世界著名的歷史文化遺址有泰姬陵（印度）、吉薩金字塔（埃及）、蒲甘（緬甸）、雅典衛城（希臘）。

目的地研究的重要性

有些遊客出於學習和探索的目的前往某些地方。研究的需求促進了旅遊業的發展。考古學家、地質學家、海洋學家、生物學家和動物學家、建築師以及從事藝術和文化研究的人員都在尋找在其研究領域具有重要意義的地方。

目的地的宗教意義

宗教意義或禮拜場所總是吸引著大量遊客。在這些地方，旅遊業在一年中的特定時期達到頂峰。遊客經常去朝聖，以尋求內心的平靜，祈求他們崇拜的神靈的保佑，並在臨終前洗清他們的罪孽。例如，麥加、伯利恆、喀什。

技術

網際網路已滲透到世界幾乎每個角落。遊客正在享受網際網路帶來的好處。在計劃旅行時，遊客會嘗試瞭解他們將要參觀的地方、便利設施和服務的質量以及目的地的景點。在參觀完目的地後，經驗豐富的遊客會在網際網路的各個平臺上分享他們的意見。

因此，經驗豐富的遊客在網際網路上分享的評論可以作為後續遊客的指南。因此，就像一把雙刃劍，網際網路既可以促進旅遊業的發展，也可能使其下降。

旅遊管理 - 需求

“旅行使人謙遜。你看到了自己在世界上佔據多麼微不足道的位置。”

− 古斯塔夫·福樓拜，法國小說家。

旅遊需求是指離開工作和居住地前往旅遊設施旅行或希望旅行的總人數。（Mathieson 和 Wall，1982）

旅遊業是一個充滿活力的領域。它受許多與遊客相關的因素的影響，包括目的地國家、遊客來源市場和目的地市場。旅遊管理者和研究人員對遊客的動機和文化、他們不斷變化的行為以及旅遊業的驅動和影響因素進行了大量研究。他們還研究目的地，調查它們提供的便利設施和景點，或尋找吸引遊客的潛在途徑。

旅遊企業可以透過識別各種遊客的型別及其行為，確定特定區域的旅遊需求，併為合適的市場創造合適的服務。

讓我們看看遊客的型別以及遊客行為如何隨著各種因素而變化。

遊客型別

遊客型別多種多樣，包括：

• 內在型遊客 - 他們是為了享受而度假。

• 外在型遊客 - 他們有以獎勵為導向的動機。這些遊客容易受到評估績效的活動的吸引。

• 冒險型遊客 - 他們很少重視放鬆。他們總是渴望探索新地方並迎接挑戰。主要是男女青年和單身人士，他們充滿活力，為這種型別的旅遊做出了很大貢獻。

• 預算型遊客 - 他們是注重經濟型的遊客。他們關於地點、旅行方式和其他相關因素的旅遊決策很大程度上取決於他們的經濟狀況。

• 宅家型遊客 - 他們主要是放鬆型的遊客。他們不會去冒險。45至50歲以上的遊客屬於此型別。45歲以下的忙碌的專業人士也屬於此型別。

• 中庸型遊客 - 他們提前計劃旅行，對旅遊有很高的興趣，但他們不會參加體育或冒險活動。

• 度假型遊客 - 他們在假期（如暑假或聖誕假期）期間計劃旅遊。他們並不總是確定他們想去哪裡以及為什麼想去。

遊客的動機因素

遊客的動機源於人類心理領域。它是滿足感的形成因素。動機因素可分為兩類：

內部動機因素

內部因素激發、引導和整合一個人的行為，並影響他旅行的決策。

• 內在動機 - 對許多人來說，旅遊是滿足其心理需求的一種方式，例如旅行、進行休閒活動、探索新事物和能力、自我表達和自信、創造力、競爭、放鬆的需求以及歸屬感。內在動機與確保一個人在不同情感層面的能力有關。內在動機驅使遊客選擇旅遊以獲得無形的回報，例如樂趣、保證和其他情感需求。其他內在動機因素包括

  • 遊客的態度 - 對一個人、一個地方或一個物體的瞭解 + 對其的正面或負面感受。

  • 遊客的感知 - 透過觀察、傾聽或獲取知識，遊客會形成對一個地方、一個人或一個物體的感知。

  • 價值觀或信念 - 遊客相信或重視某種個人或社會認可的行為方式。

  • 遊客的個性 - 遊客的天性和體格在旅遊動機方面發揮著重要作用。

外部動機因素

旅遊業中存在外部動機，可以影響遊客並將其吸引到某種動機和後續決策。

• 外在動機 - 在這裡，遊客受到外部因素的激勵，例如金錢以及在支出和績效規模上感到勝任的需求。

• 原籍地 - 遊客的培養取決於其原籍地。例如，對於印度已婚婦女來說，旅遊可能在她們想做的事情的優先事項列表中排在最後，而對於美國女性來說，旅遊則會佔據更高的排名。

• 家庭和年齡 - 家庭在結構和收入方面很重要。如今，擁有核心家庭結構和雙收入的家庭傾向於選擇長途、奢侈的旅遊，而不是聯合家庭或單收入家庭，後者更傾向於參觀國內景點。遊客根據年齡也有不同的地點偏好。例如，5至45歲的遊客可能比老年人更喜歡參觀美國迪士尼樂園等目的地。

• 文化或社會階層 - 不同文化的遊客偏好不同的地點、活動和不同型別的旅遊。此外，如果之前去過某個地方的朋友和家人傳播第一手資訊，也會激勵其他人也去參觀該地。

• 市場 - 不斷變化的市場變數會改變旅遊業。貨幣價值的變化、政治局勢和國家經濟狀況會影響遊客的決策。

馬斯洛需求層次理論

20世紀的美國心理學家和教授亞伯拉罕·馬斯洛提出了關於人類需求層次的理論。它可以描繪成任何人類擁有的五種基本動機需求模型。這些需求是：

• 生理（或生物） - 對空氣、食物、水、住所、溫暖和睡眠的需求，這些是生存所必需的。

• 安全 - 需要免受有害因素的侵害，免於恐懼，人身安全，經濟安全，免受事故或其負面影響。安全也可能表現為保障，例如工作保障和財務保障。

• 社交 - 需要擁有家庭，需要親密關係，朋友和社交群體。需要歸屬感並得到他人的接納和愛戴。

• 自尊 - 需要得到他人的接納和尊重，需要得到他人的認可和關注。

• 自我實現 - 需要實現自己的全部潛能。在滿足了上述所有需求之後，人類需要達到這種需求。

這個金字塔有助於理解人類需求的優先順序，按照所示順序。正如我們所看到的，旅遊涵蓋了三角形的底部四個層次。

旅遊管理 - 消費者行為

消費者行為是旅遊業中研究最多的領域之一。它研究了為什麼遊客會選擇特定的目的地以及影響其旅行決策的驅動因素是什麼。

影響遊客行為的因素

以下因素極大地改變了遊客的行為：

• 地理因素 - 一些物理因素，如地理和氣候條件，目的地提供的設施和便利設施，旅遊企業進行的廣告和營銷會改變遊客的決策。

• 社會因素 - 一些社會因素，例如一個人的社交網路，它提供第一手資訊，可以改變一個人參觀或不參觀特定地點的決定。

• 原籍地 - 根據遊客所屬的地區，他們的行為可能存在廣泛的差異。北美人喜歡遵循他們自己的文化框架。日本和韓國遊客喜歡集體旅行。

• 旅遊目的地 - 它是改變遊客行為的主要因素。如果一個目的地具備所有基本條件，例如電力、水、清潔的環境、便利的交通、便利設施，並且本身具有意義，那麼它在很大程度上會吸引遊客。

• 遊客的教育程度 - 遊客受教育程度越高，他們擁有的選擇範圍、好奇心和對地點的瞭解就越廣泛。這會推動在選擇目的地時的決策過程。

內在和外在遊客行為

差異如下：

Plog 的遊客行為模型

Plog 將遊客分為三類，如下所述：

• 外向型（漫遊者） - 一位尋求廣泛活動中新體驗和冒險的遊客。這個人性格外向，自信。外向型的人更喜歡飛行並探索別人尚未探索的新奇地區。外向型的人喜歡結識來自外國或不同文化的人。他們更喜歡好的酒店和食物，但不一定非要是現代化的或連鎖酒店。對於旅遊套餐，外向型的人希望擁有交通和酒店等基本要素，但不會受限於結構化的行程。他們寧願自由地探索一個地區，自行安排行程，並選擇各種活動和旅遊景點。

• 內向型（重複者） - 屬於此類別的遊客通常不愛冒險。他們更喜歡回到熟悉的旅遊目的地，在那裡他們可以放鬆身心，並知道可以期待哪些型別的食物和活動。此類遊客更喜歡開車前往目的地，入住典型的住宿場所，並在家庭式餐廳用餐。

• 中間型（組合） - 此類遊客涵蓋在上述兩種型別之間搖擺不定的人。

亨利中心假日旅遊模型

英國未來學諮詢公司亨利中心將遊客分為四個階段：

• 第一階段- 泡沫旅行者 − 他們既沒有多少錢，也沒有多少知識。他們更喜歡打包旅遊。他們渴望觀察不同的文化，但不希望成為其中的一部分。他們主要出於好奇心而旅行。

• 第二階段- 理想化體驗尋求者 − 他們是自信的遊客，擁有國外旅遊的經驗。他們靈活且自在。他們更喜歡為個人定製的旅遊產品。

• 第三階段- 經驗豐富的旅行者 − 這些遊客比理想化體驗尋求者更富裕。他們更有信心嘗試和體驗不同的地點和環境。他們更喜歡冒險，並偏愛個性化旅遊。

• 第四階段- 完全沉浸者 − 這些遊客有意完全沉浸在外國的文化、遺產、烹飪體驗和語言中。他們的假期計劃周密，但結構不那麼完善。

在以上階段中，遊客經歷了不同的階段，因此也尋求不同的旅遊選擇或目的地。

目的地認知

“旅行者看到他所看到的；遊客看到他來此想看到的……”

− 英國作家、詩人兼哲學家 G. K. 切斯特頓。

目的地是旅遊業的基本組成部分。識別和捕捉地方的精髓對於旅遊業務的成功至關重要。如果一個有吸引力的地方變成了目的地，那麼這個地方就能從旅遊業中獲得高額收入。

如今，目的地管理已成為旅遊學中的一個重要課題。它專注於目的地開發和管理，為遊客提供高度滿意的體驗，同時不會損害當地文化和環境。

什麼是旅遊目的地？

旅遊目的地可以是城市、城鎮或其他區域。它依賴於旅遊業帶來的收入。它被推銷或自我推銷為遊客的旅遊目的地。它可能包含多個旅遊景點。例如，挪威的羅羅斯在過去的 85 年裡一直是作為礦業小鎮的目的地。

目的地如何吸引遊客？

旅遊目的地具有一些特徵，吸引遊客在那裡度過時光。它可以憑藉其固有的或展現的自然或文化價值、歷史意義、動植物群、自然或人工美景、休閒、冒險和娛樂來吸引遊客。

以下因素塑造了目的地的吸引力−

五大要素

以下五個要素定義了遊客的需求−

可達性

它是透過選擇一種或多種交通方式到達目的地的能力。交通工具應及時、便捷、廉價且安全。如今，有各種交通方式，如航空、鐵路、公路運輸和水路運輸。

住宿

它是遊客付費後可以獲得食物和住所的地方。如今，各種各樣的住宿可供選擇，從基本的經濟型住宿到精英階層的七星級酒店套房。

景點

它是遊客參觀的興趣點，通常是因為其固有的或展現的自然或文化價值、歷史意義或自然或人工美景。景點創造了前往特定旅遊目的地的願望。它們還提供休閒、舒適、冒險或娛樂。

例如，巴黎以時尚作為吸引遊客的景點。

活動

活動是遊客為了娛樂和消遣而進行的活動。例如，划船、潛水、皮划艇、騎駱駝和參觀某個地方。

設施

設施是指為遊客提供的有益服務，如遊客資訊中心、電信、道路、飲用水、廁所、垃圾箱等。

旅遊目的地的型別

旅遊目的地有多種型別，如下所示−

中心型目的地

這是最常見的旅遊目的地型別，遊客大部分時間都在這裡，偶爾到附近的景點進行短途旅行。例如，安達曼群島就是一箇中心型目的地。

基地型目的地

它指的是遊客需要前往並探索周邊地區的目的地型別。

例如，塞斯瑞姆的索蘇斯維萊沙漠營地是一個基地型目的地，遊客可以從那裡探索附近的沙漠山丘和塞斯瑞姆河峽谷。

多中心型目的地

這裡目的地包含兩個或多個同等重要的目的地。例如，印度是一個多中心型目的地，每個印度邦或地區都提供不同的文化、自然和烹飪體驗。

旅遊型目的地

旅遊型目的地是指作為線性行程的一部分而參觀的地方。

中轉型目的地

它是遊客前往最終目的地途中短暫停留的地方。

例如，阿布扎比是一箇中轉型目的地，遊客在那裡短暫休息，然後前往南非的開普敦。

建立線上目的地知名度

利用網際網路的廣泛覆蓋範圍，旅遊企業需要建立自己的線上形象，不僅是為了提供各種旅遊產品，也是為了提高目的地知名度。

目的地網站是旅遊資訊的入口。它們還可以提供許多服務，例如推廣當地景點、文化和活動，列出當地的輔助旅遊服務，以及提供有關目的地的區域歷史和地理資訊。這有助於激發潛在遊客的好奇心，並能為旅遊業帶來發展勢頭。

旅遊管理 - 環境

環境是指人們生活其中的物理、文化或社會環境，或者影響人們的環境。環境包括一個人的家庭、朋友、居住地和周圍的文化。

在旅遊領域，環境大致分為兩類。讓我們詳細瞭解一下−

地理環境

這些是根據地形劃分的環境。

農村地區

它是郊區或城市邊界以外的區域。農村地區的定居點數量較少，人口密度低，汙染較少。生活節奏較慢。大自然更容易接近，擁有農場和田野、樹林、種植園和野生動物的美景。農村地區的基礎設施發展較少。

農村地區提供諸如美麗的景觀、特定作物的植被和種植、葡萄園、花園、水體和相關運動、農家樂和住宿以及路邊跳蚤市場等景點。

城市地區

它包括城市和發達的城鎮。城市地區人口密度高，房屋和公寓數量眾多。城市受空氣和噪音汙染的影響更大。城市地區的生活節奏非常快。這裡的生活和居住擁有現代化的基礎設施和技術。

城市地區通常是人造景點的所在地，例如迪斯尼樂園、主題公園、博物館或復古雕塑和建築。它們還吸引遊客品嚐美食和當地烹飪體驗。

海岸和海灘

這片區域提供了陸地、植被和水體共同形成的非凡美景。除了上述特徵外，沿海地區還位列旅遊目的地名單前列，因為它們還提供異國海鮮、不同形式的海景和藝術沙雕以及水上運動。沿海地區還提供了在自然棲息地或海洋博物館中觀察海洋生物的機會。

海灘是休閒和度假勝地的誘人目的地。根據世界旅遊組織的估計，沿海地區佔全球旅遊收入的三分之一。

島嶼

在過去的幾年裡，島嶼發展了蓬勃的旅遊業。它們以其令人歎為觀止的被水環繞的陸地美景、清爽的微風和寧靜的環境吸引著遊客。它們提供各種各樣的水上運動，如快艇、皮划艇、浮潛和潛水。它們為正宗的珍珠、珍珠母飾品和木製手工藝品提供市場。

例如，安達曼和尼科巴群島（印度）、馬達加斯加（非洲）、夏威夷群島、博拉博拉島、塔希提島和莫雷阿島（南太平洋島嶼）是幾個旅遊勝地島嶼的例子。

山區

山區具有無可爭議的旅遊潛力，吸引著各種型別的遊客。冒險遊客因其偏遠、難以到達、未開發的山間小路和荒野而前往山區。喜歡冒險運動的遊客前往山區攀巖、遠足、滑雪、山地腳踏車和高空彈跳。一些遊客前往山區欣賞稀有動植物的美麗景色，呼吸新鮮的無汙染空氣，並瞭解獨特的當地文化。山區的生活節奏緩慢。

例如，衣索比亞的安第斯印加古道、喜馬拉雅山脈的神聖佛教遺址。

沙漠地區

該地區以其沙丘、寧靜、清潔的空氣、動植物群以及令人驚歎的夜空而受到遊客的歡迎。它還提供沙漠運動，如沙灘摩托車、熱氣球乘坐以及駱駝騎行和露營等活動。沙漠還提供了與獨特當地文化的接觸或參與機會。沙漠地區的生活節奏和方式非常不同。

例如，塔爾沙漠（印度）、撒哈拉沙漠（摩洛哥）和奈米布沙漠（南非海岸）都是著名的旅遊環境。

文化環境

文化環境因其與之相關的遺產、歷史、考古、教育或冒險意義而受到遊客的青睞。其中一些還因體育或其他娛樂活動而聞名。

歷史

這種環境包含具有歷史意義的地方，例如古代戰爭遺址、文明遺址、揭示時期文化的雕塑遺蹟、紀念碑、城堡、要塞和古代宗教遺址。研究或對世界各地的歷史、人類進化、手稿、文化和藝術感興趣的人會發現這些地方很有吸引力。歷史環境受到國家法律的保護。

考古

這是一個可以找到考古學記錄的歷史或史前活動證據的地方。這種環境提供了房屋和陶器的廢墟和遺蹟、碑文、武器、偶像、生物遺骸（如骨骼和鱗片），這些都與過去的活動有關，或者表明史前動物曾經存在於該地點。考古旅遊景點受法律約束，政府對遊客活動有限制。

教育

教育相關的景點和場所對旅遊業貢獻很大。學校旅行是教育旅遊最簡單的形式。世界上大多數頂尖大學都為學生提供留學專案，為學生提供從幾周到一年的文化和語言體驗學習課程。遊客參加教育遊輪，讓擁有共同興趣的人們聚在一起獲取知識。

探險

一個受探險旅遊歡迎的地方需要吸引探險愛好者。一些遊客傾向於嘗試他們在極限運動方面的能力，例如高空彈跳、跳傘、登山、遠足、跳傘、衝浪、滑雪、帆船運動和其他類似的極限運動。

體育

人們真誠地追求各種各樣的運動，這成為旅遊的一個顯著原因。奧運會、英聯邦運動會、國際足聯世界盃或板球世界盃等國家或國際體育賽事極大地吸引了遊客。

旅遊管理 - 目的地

“你所需要的僅僅是計劃、路線圖以及勇往直前的勇氣。”

− 厄爾·奈廷格爾,

− 美國廣播人、作家和演講家。

在瞭解了目的地的含義及其不同型別之後，現在該深入瞭解目的地管理是什麼，他們如何管理目的地，以及為什麼管理目的地很重要。

什麼是目的地管理？

目的地管理實施計劃和策略，傳播特定目的地的獨特故事。從而吸引更多遊客，促進該特定地區的旅遊業發展。從總體上看，它被證明是旅遊管理成功的關鍵。

為什麼要管理目的地？

由於旅遊業直接取決於客戶的體驗，因此收集和稽核遊客的體驗至關重要。深入瞭解目的地、市場和遊客的體驗，可以幫助針對特定市場細分的需求、願望和期望。

目的地管理的目的是為遊客提供卓越難忘的體驗，包括住宿、設施、便利設施、活動和餐飲，並持續改進，從而增加遊客數量並創造收入。

目的地管理組織 (DMO)

由於遊客從抵達到離開都位於目的地，因此目的地在增強旅遊體驗方面起著重要作用。從熱情好客到廣泛的服務，為遊客提供卓越的體驗是由許多組織共同努力實現的。

DMO 是多個私營和公共部門組織的合作，共同努力實現一個共同目標，即推廣和營銷目的地，並始終保持其旅遊價值。

DMO 的目標

DMO 的目標如下：

• 指導目的地發展。
• 增加遊客數量。
• 傳播旅遊業的益處。
• 減少旅遊業對環境和當地文化的影響。
• 最終為了旅遊業推廣和營銷國家。

DMO 合作伙伴關係

DMO 與各種其他組織合作，例如：

• 住宿提供商，提供有服務和無服務的住宿，例如酒店、住宿加早餐、自助式住宿、度假拖車和露營地。

• 景點管理者，負責維護景點、博物館、畫廊、鄉村景點、遊船和徒步旅行。

• 食品和飲料提供商，例如餐廳、酒吧和咖啡館。

• 零售店，例如特色商店和獨立商店以及購物中心。

• 運輸運營商，例如地面和空中運輸提供商。

• 公共部門組織，例如提供許可證和許可證的州政府服務。

DMO 的特點

DMO 的一些常見特徵包括：

• 它是一個獨立的非營利組織。

• 它是一個基於會員制的組織，由來自該地區的公共、私營、非營利和學術旅遊利益相關者組成。

• 它由董事會管理。

• 它擁有多元化的收入來源，包括會員費、酒店稅、零售機會、線上預訂佣金、出版物和網站上的廣告。它主要為終端使用者提供免費服務。

DMO 如何運作？

DMO 完全意識到遊客的體驗直接推動著經濟發展。它利用其所有能力透過以下方式管理目的地：

• 透過新聞通訊、商業意見調查、營銷機會和年度報告與行業建立定期溝通。

• 舉辦年度論壇，討論目的地管理的進展和計劃。

• 舉辦專題研討會，討論關鍵問題。

• 獲取關於進展情況的反饋。

• 與參與的企業定期舉行會議。

• 組織節日、講座、座談會、主題假期和活動。

目的地管理工具

目的地管理可以使用多種管理工具：

目的地卓越衡量體系 (SMED)

目的地開發首先聘請任何世界旅遊組織 (UNWTO) 附屬組織進行研究，並得出關於目的地及其周邊環境現狀的調查結果。聘用的機構對該地區進行觀察、調查、閱讀和訪談，並生成調查結果報告。SMED 還建議在目的地進行必要的開發和潛在的收入機會。

利用科學研究

專家在目的地進行科學研究，並貢獻他們的研究成果，這可以極大地幫助保護各個地方的生態系統，從而促進目的地發展。例如，禁止某些海洋區域的捕魚，禁止進入某些保護區以保護和儲存動植物。

監測目的地

世界旅遊組織 (UNWTO) 對企業、居民、外國遊客和國內遊客每年進行調查，瞭解他們在目的地的體驗和期望。它還收集當地居民的意見並生成報告。然後，這些報告幫助當地領導者識別和解決問題。

公共使用計劃 (PUP)

然後，報告中記錄的資訊用於為目的地建立公共使用計劃 (PUP)。PUP 建議如何透過考慮交通量、入場費、敏感區域的保護、家政工作和維護場地的成本等因素來有效管理遊客洪流。

目的地開發的步驟

在開發目的地時，會觀察以下步驟：

為目的地制定願景

願景是對目的地期望未來的激動人心的描繪。願景旨在激勵利益相關者共同努力實現這些未來。願景將所有利益相關者聚集在一起，並創造所有利益相關者個人願景的綜合願景。

願景致力於找到一個共同點，每個利益相關者都在其中規劃他們未來的部分。旅遊願景描述了目的地希望被認可的旅遊風格，例如生態旅遊、烹飪旅遊、郵輪港口或其他任何風格，以及目的地的目標市場。

以下是在制定願景期間需要提出的一些問題：

• 您如何看待旅遊開發後的目的地？

• 您希望在目的地看到什麼發生？

• 哪種型別的旅遊開發與您對目的地未來的形象相符？

然後，隨之而來的是全目的地會議，收集當地人的意見，並將願景起草為啟動目的地開發工作的途徑。

設定旅遊開發目標

設定經濟、社會文化和環境目標。目標是目的地旅遊願景的現實、可衡量的目標。每個目標都與願景相輔相成。在設定實際目標時，會找出以下答案：

• 目的地希望吸引多少入境遊客？

• 多少個工作崗位，針對誰，以什麼工資水平，以及在什麼季節？

• 當地居民收入預計增長百分比是多少？

• 多少遊客算太多？

利益相關者確定目標的實際方面、時間表以及為實現每個目標而需要採取的行動。

收集遊客體驗

遊客體驗可分為四個階段：

• 夢想旅行 - 預期假期或休息，並瞭解夢想目的地的資訊，確定目的地的範圍。

• 選擇目的地 - 它是在成本、氣候、第一手資訊、網際網路和目的地便利設施的影響下進行的。

• 訪問目的地 - 體驗該地點並形成對目的地的意見和看法。產生滿意/不滿的感覺。

• 旅遊後階段 - 遊客與親朋好友分享照片和體驗，推薦是否訪問該目的地。

編制遊客調查

透過收集遊客的個人資料資料（透過問卷調查）來編制遊客調查。特定遊客構成市場細分。透過記錄以下關於遊客的資訊來建立遊客畫像：

• 遊客型別

• 人口統計學特徵（年齡、旅行方式、群體規模、國籍）

• 心理統計學特徵（價值觀、利益、期望體驗、信念、對目的地的看法）

• 支出模式（每日支出、購買型別、付款方式、停留時間）

建立目的地管理系統

建立目的地管理系統 (DMS) 的責任在於目的地管理者。DMS 是一個用於收集、處理和分發記錄資訊的資料庫。它包括以下資訊：

• 酒店、旅行社、景點、餐廳等的供應清單和績效。

• 活動、節日、活動、購物、腳踏車路線、美麗景點。

• 遊客畫像。

• 居民調查結果。

• 社會、經濟和環境影響。

DMS 組織資訊以方便所有旅遊利益相關者在網際網路上展示他們的存在。它還使目的地和旅遊企業能夠提供動態旅遊套餐。DMS 透過使用內容管理系統 (CMS) 來支援 DMO 在網路和社交媒體上的存在，從而幫助 DMO。

在網際網路上推廣目的地

在當今時代，人們可以毫無爭議地訪問各種網站上的資訊。對於旅遊目的地來說，在網際網路上留下自己的印記非常重要。易於導航、清晰的網站，配有高質量的目的地照片以及簡單而出色的內容，可以有效地推廣任何旅遊目的地。

透過訪問這些電子目的地，遊客可以對將要體驗到什麼有一個大致的瞭解。

打造目的地品牌

目的地品牌塑造就是用設施、便利設施、景點、活動和其他資源來描述遊客的體驗，從而將他們變成遊客。

強大的目的地品牌會塑造對目的地的形象，改變人們對某個地方的看法，影響決策，並提供難忘的體驗。

旅遊管理 - 供給

“在體驗上花錢的人比在物品上花錢的人報告說更快樂。”

− 匿名，thepsychmind.com。

旅遊管理是一個複雜的行業，涉及範圍廣泛的經濟運營。旅遊供應是其中一項運營。它高度依賴於自然、人工或人造、運營以及參與建立旅遊產品的監管要素。供應要素在地域上侷限於一個固定的地方，因此，利益相關企業需要透過投入成本並預測其個別產品的推廣和收入來提供產品和服務。

它影響整個旅遊過程，從開始旅遊到優雅而令人滿意地結束。讓我們看看它是什麼，以及是什麼使它成為遊客滿意的集合。

什麼是旅遊供應？

旅遊業的旅遊供應是透過將旅遊業向遊客出售的旅遊產品的價值總和得出的。它考慮了住宿服務、食品、交通和其他零售銷售。

旅遊供應的特性

• 旅遊供應易腐爛（不能像產品一樣儲存）。

• 在購買之前無法檢查它。

• 有必要從一個地方移動到另一個地方才能消費它。

• 它在不同的地方地理位置固定。

旅遊供應的組成部分

以下是旅遊供應的典型組成部分：

景點

它們是遊客認為滿足其休閒需求的地方。

• 自然景點 - 洞穴、峽谷、岩石、水體、景觀。

• 人造景點 - 主題公園、塔、橋樑、建築、寺廟、清真寺、教堂和紀念碑。

• 文化景點 - 歷史遺址、紀念碑、當地藝術和手工藝品、當地民間核心、音樂和舞蹈。

交通

它們是通勤方式。

• 公路 - 汽車、公共汽車、腳踏車。

• 鐵路 - 遠端、高速、通勤或城際列車。

• 水路 - 船、渡輪、遊輪。

• 航空 - 按固定時間表運營的航空公司、根據需要運營的包機。

中介機構

它們是調解人。

• 旅行社 - 出售酒店和旅遊產品的業務。

• 旅行社 - 他們處理運營元件的費率。

目的地

它是遊客參觀的地方。它由以下組成：

• 住宿 - 酒店、汽車旅館、旅館、招待所、住宿加早餐旅館。

• 餐廳 - 特色餐廳、主題餐廳、連鎖餐廳（如CCD、肯德基、小酒館）和外賣食品店。

• 旅遊設施 - 酒吧、娛樂公園、購物中心和賭場。

活動

它們包括遊客感興趣參與的活動：

• 探險運動 - 山地腳踏車、高空彈跳、漂流和其他類似活動。

• 休閒 - 在海灘上曬日光浴、游泳、在水邊用餐。

• 商務活動 - 參加研討會、商務會議、促銷活動。

• 健康活動 - 參加瑜伽課程、鍛鍊、進行自然療法以及類似的活動。

旅遊供應組成部分的類別

旅遊供應包含以下組成部分：

自然組成部分

它們主要是環境組成部分。它們是遊客體驗和享受的自然元素。

• 氣候
• 目的地的環境
• 動植物
• 目的地的自然美景

建造的組成部分

它們是基礎設施和上層建築。它們包括所有地面、地下和地上建築物和設施。

• 供水系統
• 燃氣供應系統
• 電力供應系統
• 排水和汙水系統
• 衛生間的洗手間
• 機場
• 交通樞紐
• 停車樞紐
• 住宿/酒店/餐廳
• 博物館
• 花園
• 購物中心
• 景點

運營組成部分

它們主要與服務相關。它們包括在為遊客提供卓越體驗方面發揮作用的勞動力。

• 運輸服務
• 食品服務
• 住宿服務
• 景點服務

監管組成部分

它們是許可機構。

• 公共部門 - 政府政策
• 許可
• 民權機構
• 非政府組織

旅遊供應激發、開展並影響整個旅遊過程。如果上述任何一個組成部分運作不佳，都會阻礙遊客的體驗，並且旅遊不會讓遊客滿意。

旅遊職能管理

“無論個人還是企業何時認為已經取得成功，進步就會停止。”

— 托馬斯·J·沃森，美國商人兼IBM執行長。

在本章中，讓我們瞭解任何旅遊企業作為組織的功能結構。旅遊業是服務行業中的一個大型企業，涵蓋範圍廣泛的活動，並與客戶直接互動。

誰是旅行社？

旅行社是商業機構或企業，它選擇旅遊的各個組成部分，為目標市場細分準備旅遊產品，計劃行程，併為旅遊進行導遊和促銷。

旅行社負責預訂前往目的地的旅行，預訂住宿，根據參觀和遊覽的內容規劃整個旅遊行程，併為旅遊提供輔助支援。

例如，

• 科克斯和金斯是歷史最悠久的旅遊企業，總部位於印度，提供出境旅遊和旅行服務。

• 托馬斯·庫克是一家總部位於英國的旅行公司，成立於2007年，提供大量旅行和旅遊套餐。

• Kesari Tours and Travels（印度）提供團體遊、特色遊和經濟遊。

• Get America Tours（紐約）全年組織前往北美東西海岸壯麗景點的旅遊。

• British Tours Ltd（倫敦）提供倫敦及其周邊地區的私人汽車或小型巴士旅遊，主題多樣。

旅行社型別

根據其目標市場，旅行社有兩種型別：

大眾市場旅行社

他們從供應商那裡批次購買服務，並能以低廉的價格將其出售給客戶。

專業旅行社

他們為對特定地理區域或特定活動感興趣的利基市場提供服務。

根據他們處理的地理區域和遊客，旅行社通常有以下幾種型別：

出境旅行社

他們提供跨國旅遊。他們帶本國居民前往其他國家或大陸旅遊。他們向希望前往其他國家的本國客戶出售旅遊產品或套餐。

入境旅行社

他們為來自其他國家的遊客提供本國內的旅行。他們為抵達本國的遊客提供當地協助。他們也被稱為接待旅行社。這些旅行社安排機場接送服務、安排當地景點參觀和活動、提供當地導遊，並負責遊客的住宿。

國內旅行社

他們為本國居民提供在本國境內旅行的服務。他們也被稱為常駐運營商。他們更瞭解國內季節、文化和食物。他們可以重複旅行、瞭解當地市場需求，並向最近的DMO建議目的地需求。

根據他們的工作方式，旅行社通常有以下幾種型別：

直銷旅行社

這些旅行社繞過旅行社，直接向客戶出售旅遊套餐。他們不向旅行社支付佣金，因此客戶可以以較低的價格享受套餐。此外，直銷旅行社還可以提供各種各樣的目的地和套餐。如果想對套餐的期望非常確定，最好選擇這些運營商。

零售旅行社

這些旅行社是套餐度假的主要分銷渠道的門面。他們出售旅行社的旅遊產品以換取佣金。他們的佣金通常佔預訂價格的10%至15%。他們有動力銷售產品以賺取佣金，並且渴望吸引回頭客。他們設立零售店面，包括實體店和線上商店；作為客戶可以輕鬆訪問的地方。

批發旅行社

批發旅行社透過既定的零售分銷渠道（實體店和線上商店）銷售產品。例如，澳洲航空假期，它直接與供應商協商產品價格，並建立透過零售旅行社（旅行社）分發或透過網站直接向客戶銷售的套餐。與零售旅行社類似，批發商收取約20%的佣金。

旅行社的特徵

旅行社負責遊客的安全和旅遊的整體成功。成功的旅行社必須具備以下基本特徵：

• 組織良好 - 為了給客戶帶來儘可能好的體驗，旅行社需要建立適當的系統和流程。

• 最佳網路構建者 - 他們透過與同行旅行社建立關係、在充滿挑戰的情況下聯絡他們以及在處理旅遊時進行聯絡來改善旅遊業。

• 與技術為友 - 學習並掌握新技術為旅行社提供了接觸客戶、展示各種旅遊產品以及以較低成本和時間提高銷售額的機會。

• 熱情友好 - 旅行社必須以熱情友好的態度在客戶中營造歡迎和有趣的氛圍。

• 知識淵博 - 旅行社必須熟悉旅遊產品、目的地、景點和文化。

旅行社參考材料

現在讓我們看看旅行社在組織旅遊的不同階段使用的參考材料清單。

• 地圖 - 包括世界地圖、州地圖、城市地圖、腳踏車或步行地圖以及公路和鐵路地圖。

• 活動日曆 - 它們既有印刷版也有電子版日曆，用於安排和跟蹤旅遊日期、時間和其他詳細資訊。

• 宣傳冊 - 旅行社使用它們向客戶描述旅遊套餐的特色。

• 紀念品 - 他們將紀念品贈送給客戶，作為對某個地方或事件的紀念。

• 促銷材料 - 用於釋出資訊的橫幅或PVC板、廣告牌宣傳冊、卡片、用於展覽的布料或塑膠展示架、自動扶梯面板、傳單、媒體廣告材料（如影像、音訊和影片）、包含導覽圖、圖片地圖、照片或圖表以及標題、介紹性文字和聯絡資訊的解說板、傳單。

業務部門

與任何其他大型企業一樣，旅遊企業的業務也分配到不同的部門。這有助於提高他們提供的服務的效率。

總經理

該部門制定和執行整體業務戰略。它負責整個組織。總經理負責確定整體業務戰略、計劃、監控計劃的執行、決策、指導員工以及維護準時性和紀律問題。

市場部

該部門的員工負責識別客戶需求並創造旅遊產品以滿足這些需求。市場經理主要參與以下活動：

• 市場調研 - 它包括瞭解環境、關注經濟發展、瞭解客戶需求以及同行競爭對手的優勢和劣勢。

• 瞭解市場細分 − 包括將旅遊總市場細分為更小的市場細分。它還涉及目標市場定位、為不同的市場細分建立具有吸引力的旅遊產品，以及定位這些產品以吸引消費者。例如，Kesari Tours 為學生、蜜月旅行者、女性和老年人提供不同的產品。

• 產品決策 − 涉及決定產品功能的增加或刪除，決定新產品的開發，以及操縱產品功能。

• 促銷決策 − 包括告知目標市場他們會發現有趣的各種產品。營銷部門與廣播、電視和網站管理等宣傳機構攜手合作，推廣產品套餐。

• 價格決策 − 包括關於產品銷售成本以及折扣率的決策。

• 產品分銷 − 涉及採用哪個中間商以及在何處放置促銷材料。

運營部門

運營部門將兩個或多個旅遊組成部分（包括景點、交通、中介機構、目的地、住宿和活動）組合起來，建立一個套餐並將其出售給消費者。

• 它組織和進行國內或國外的旅遊，並確保其取得成功。

• 它優先考慮客戶偏好和供應商產品，以確定最佳的旅遊安排。

• 它計劃旅遊行程，並告知客戶旅遊日程以及如何到達目的地、在那裡看什麼和做什麼等詳細資訊。

• 它聯絡相關機構安排住宿和預訂機票。

財務部門

財務部門負責獲取和利用資金為旅遊業務的活動提供資金。財務人員評估短期和長期資金需求。

旅遊業的長期資本需求包括辦公大樓、車輛、辦公基礎設施和業務裝置的維護。短期資本需求包括勞動力和員工薪酬、提供通訊設施、支付水電和其他資源費用。

許多旅遊企業需要為酒店、旅館和航空公司預訂投資初始金額。旅遊企業的所有者投資他們的錢，其唯一目的是從投資中獲得高回報。因此，財務部門負責人有義務透過明智地使用財務來實現組織目標。

銷售部門

該部門全權負責向消費者銷售相關的旅遊產品。旅遊企業中的銷售人員是旅遊企業本身與消費者之間的第一紐帶。員工必須對產品有深入的瞭解和強大的溝通技巧，才能說服消費者。銷售人員還負責推廣目的地。

• 銷售人員識別和培養新客戶。

• 銷售人員透過評估客戶的需求，向客戶推薦最適合的產品。

• 他們透過接近客戶、展示關鍵功能、解決客戶疑問和完成銷售來成功地銷售旅遊產品。

• 銷售人員與客戶保持良好的關係。

人力資源部門

該部門負責根據不同部門的空缺職位招聘熟練和經驗豐富的人力。它還負責為新員工舉辦入職培訓和培訓，認識員工的最佳方面並激勵他們實現組織目標。

採購部門

透過遵循標準的採購程式，該部門確保企業能夠及時獲得所有所需商品和服務。採購部門採購企業組織中其他部門消費的商品和服務。

市場細分

“遊客停留時間更長，花費更多。從這個意義上說，我認為這是非常積極的。”

– 密西西比州發展局旅遊部門主任 Craig Ray。

並非所有遊客都相同。就像他們可能屬於不同的地區一樣，他們也可能屬於不同的年齡組，擁有不同的收入，並且有不同的品味和偏好，以某種方式生活；在選擇旅行方式、目的地和目的地活動方面，遊客也有不同的選擇。

旅遊市場細分是獲得遊客多樣性清晰圖景的戰略工具。旅遊研究人員和旅遊行業利用市場細分資訊研究市場中競爭優勢的機會。

什麼是市場細分？

市場細分只不過是將整個消費者市場劃分為多個群體，以便能夠與他們溝通並滿足他們的特定需求。

史密斯（1956）將市場細分引入作為一種戰略工具。他指出，“市場細分（……）可以被視為一個異質市場（以需求差異為特徵）作為許多較小的同質市場”。

為什麼要細分旅遊市場？

每個遊客都不同，旅遊業可能無法滿足每個人的需求。這是細分總市場的基礎。

雖然所有遊客都不同，但其中一些遊客彼此相似。旅遊企業的營銷力量將遊客分成各個細分市場，這些細分市場對相似和不同的成員進行分類。市場細分可以應用於任何旅遊供應組成部分，並提供如下好處 -

• 它有助於瞭解消費者的特定需求。

• 它有助於有效地分配營銷費用。

• 它有助於建立有效的營銷策略來定位特定的細分市場。

旅遊市場細分

旅遊市場細分可以大致分為以下型別 -

地理

地理市場細分是考慮遊客的原籍地等因素進行的。這一因素很重要，因為來自不同地方的遊客在不同的文化中長大，並表現出不同的行為特徵。這是最基本的細分型別。

人口統計

這種細分是透過考慮遊客的性別、年齡、婚姻狀況、種族、職業、宗教、收入、教育和家庭成員來進行的。

心理統計

營銷人員透過考慮遊客的心理來進行這種細分。他們收集有關遊客的興趣、態度、生活方式、意見和整體人格的資訊。

遊客類別

根據旅遊動機和方式，遊客有不同的類別 -

與家人一起旅行的遊客

遊客與他們的直系親屬或旁系親屬家庭一起參觀景點。通常是旅遊家庭的家長是決策者。家庭通常是為了度假和休閒而旅行，並且傾向於節儉地支出。他們通常熱衷於獲得與其支付費用相匹配的最佳服務。他們傾向於攜帶更多行李。

單身遊客

他們獨自旅行，並且獨立。他們獨自一人，但並不孤單；因為旅遊是他們作為愛好追求的。間隔年旅行者、未婚人士、寡婦/鰥夫、揹包客和獨行遊客都是單獨旅行。他們自己做決定，並且傾向於花費更多。他們傾向於在旅途中攜帶較少的物品。在發生任何具有挑戰性的情況時，他們傾向於保持平衡的行為，並且對旅遊計劃保持理性。

遊客群體

來自學校和大學的學生作為教育旅遊的成員、具有共同興趣的各種聯誼會的成員、新婚夫婦群體或老年人。

探親訪友的遊客

這些遊客旅行是為了探望朋友或親戚，或參加慶祝活動或聚會。這些遊客通常在假期（例如排燈節假期、聖誕節假期或任何型別的長假，大多數人都會放假）計劃他們的旅行。

商務遊客

他們是出差的專業遊客。他們自己做決定，但不會花很多錢。例如，銷售人員或營銷人員前往另一個城市參加商業展會，而業務經理則前往另一個國家進行商務談判。

獎勵旅遊

他們旅遊是為了消費他們以幾天家庭度假套餐的形式獲得的獎勵，例如在某個酒店或度假村。如果員工表現出色以實現目標，通常會分配此類獎勵。

健康旅遊

這些遊客旅行時腦海中想著健康議程。他們旅行是為了獲得一些特殊的醫療護理、手術、藥物治療或在不同國家/地區提供的廉價美容手術。如果這些類別的某些遊客因其居住地的氣候（例如哮喘）而患有一些疾病，他們也會旅行。

旅遊管理 - 營銷組合

旅遊營銷之所以不同，是因為客戶購買一系列服務。在營銷旅遊產品時，銷售人員或營銷人員堅持以下四個組成部分的積極方面 -

產品

旅遊作為一種出售給客戶的服務，旅遊體驗是產品，它是無形的且不可儲存的。作為產品的旅遊體驗的質量與旅遊企業提供的服務質量成正比。必須設計產品以突出其功能並滿足遊客的需求。如果產品是品牌的，客戶會發現它更可靠。

價格

確定產品價格需要考慮三個關鍵因素 -

• 運營成本 − 運營成本包括固定成本和可變成本。固定成本無論銷售額如何都保持不變，其中包括建築、保險和裝置成本。可變成本包括工資、汽油、水電、清潔、維護、維修、生產中使用的材料、辦公文具、床單、食品、汽油、機械、制服、銀行費用、市場調查費用以及廣告、促銷、手冊和進行消費者或貿易活動的費用。

• 利潤率 − 透過比較競爭對手的產品和自身產品來確定。設定利潤率時不會影響競爭優勢。

• 中介機構佣金 − 與中介機構合作會產生佣金。佣金是支付給中介機構以分銷和銷售您的產品的費用。

旅遊產品定價政策

常用的定價政策包括 -

• 折扣定價 − 此策略要求降低產品或服務的基準價格。這是一種促銷形式，有時會被證明對客戶有益。

• 可變定價 - 產品價格根據其功能變化而變化。

• 虧本促銷定價 - 以低於實際價格出售部分產品。透過吸引顧客購買更多產品來彌補損失。

• 促銷定價 - 以免費贈送另一種產品的方式銷售產品，目的是推廣免費產品。激發顧客對免費產品的興趣，從而增加銷售額。

地點

地點是遊客參觀和停留的地方。旅遊目的地的潛力在於其吸引力或美學價值、可達性和為遊客提供的設施。遊客還非常看重目的地提供的活動、提供的便利設施和熟練的勞動力以及其地理位置。

推廣

推廣旨在向顧客宣傳產品，塑造產品形象，並在市場上定位產品。推廣旅遊產品有各種有效的方式 -

• 在電視廣告、報紙、廣播電臺和網站上釋出產品廣告。

• 分發促銷材料，例如日記本、手冊、鑰匙扣、錢包、手提包、水瓶、鋼筆或任何為推廣產品而設計的精美小禮品。

• 在各種場所設定銷售點 (POS) 展示，例如零售店、商店、購物中心或加油站。

• 在當地集市上推廣旅遊產品。

• 在旅遊企業的網站上以其吸引人的特點推廣產品。

• 開展贊助計劃，或透過提供產品作為獎勵來推廣產品。

產品和服務

“不要放棄，永遠相信你的產品。因為如果你不相信，你怎麼能讓別人相信？”

− 尼爾斯·範德倫，housinganywhere.com 創始人。

整個旅遊業的生存都依賴於各種旅遊產品和服務。旅遊業具有靈活性。旅遊產品難以標準化，因為它們是為具有不同興趣和需求的顧客創造的。由於旅遊產品主要是遊客的體驗，因此只能儲存在遊客的記憶中。

讓我們進一步瞭解旅遊產品和服務 -

旅遊產品的型別

旅遊產品可分為以下幾種型別 -

旅遊導向型產品 (TOP)

這些產品和服務主要是為遊客和當地居民創造的。這些產品需要私營部門投入大量資金。其中一些包括 -

• 住宿；例如，泰姬陵酒店、ITC 酒店。
• 交通；例如，擁有計程車、豪華巴士和船隻。
• 零售旅行社
• 旅行社
• 購物中心，例如購物商場
• 電影院，例如 PVR
• 餐飲場所
• 旅遊資訊中心
• 紀念品商店
• 博物館、寺廟、花園和主題公園

居民導向型產品 (ROP)

在這裡，產品和服務主要是為居住在特定旅遊目的地的當地居民創造的。此類產品更需要公共部門的投資。其中一些包括 -

• 醫院
• 公共公園
• 銀行和 ATM
• 加油站
• 郵政服務

旅遊的無形產品

它們包括 -

• 預訂住宿、劇院和各種場所。

• 遊客體驗，例如參觀目的地、在餐廳用餐或參加活動。

• 遊客記憶，透過儲存旅遊過程中事件和體驗的詳細資訊來建立。高滿意度或不滿意度通常會作為長期記憶儲存。

• 交通遊客及其行李從一個地方到另一個地方。

旅行社的產品和服務

為了實現旅遊產品提供的設施和體驗，需要熟練且合格的員工提供服務。旅行社提供以下典型產品和服務 -

住宿

旅遊目的地配備了不同型別的住宿。它們滿足遊客在目的地的住宿需求。

• 服務型 - 此類住宿由熟練的員工提供支援，例如管家、司機、導遊和廚師。

• 自助式 - 此類住宿提供住宿設施，但需要自行解決餐飲問題。它配備了烹飪裝置、燃料和設施、一些基本用品，例如茶/咖啡/糖包，以及飲用水源。

• 酒店 - 從經濟型客房到 7 星級酒店，配備一流的設施。酒店透過提供最佳服務和設施，為遊客體驗做出重大貢獻。

• 招待所 - 由企業或政府機構擁有，可供其員工和員工親屬使用。

• 露營地 - 它們通常位於綠意盎然的地區，是開放式的場地。它們配備了乾淨的搭帳篷場所、供水和電力供應。營地設有公共洗手間。

預訂

旅行社負責為遊客感興趣的特殊活動或專案進行預訂。在某些地方，需要提前預訂，以避免最後一刻的麻煩。諸如音樂會或戲劇表演、參觀主題公園或動物園等活動或專案，需要人們提前預訂座位或獲取入場許可。

導遊

旅行社可以安排導遊服務。一些合格的工作人員可以進入該場所，解釋該場所的重要性，提供支援，並在整個參觀過程中指導參與者。導遊作為旅遊的一部分被安排陪同旅遊參與者。

交通設施

這些設施用於從一個地方到另一個地方的旅行。

陸路交通 - 包括公路或水路運輸的支援。

航空運輸 - 這是空中運輸的支援，通常用於長途旅行。很多時候，旅行包括在中轉目的地停留幾個小時。如今，機場被建設和維護為引人入勝的旅遊航站樓，提供水療中心、休息室、餐飲場所、酒吧和書店、出售正宗當地食品、服裝和紀念品的零售商店等便利設施。

如今，在照顧客戶方面，航空公司不再是幕後角色。它們為客戶提供常旅客計劃下的忠誠度計劃，鼓勵客戶出行並累積積分，並將其兌換為旅行或獎勵。

餐飲設施

旅行社可以預訂提供餐飲設施的住宿，或者與願意接待團隊的當地餐廳合作。如果旅遊套餐是全包的，旅行社支付早餐、午餐和晚餐費用。如果不是，遊客需要自費。

旅遊管理 - 產品開發

“最終，所有業務運營都可以歸結為三個詞：人員、產品和利潤。除非你有一個好的團隊，否則你對其他兩個方面無能為力。”

− 李·艾柯卡，美國汽車行業高管。

遊客的需求不斷變化，旅遊產品需要滿足這些需求，才能保證旅遊業的生存。科特勒將產品定義為“任何可以提供給市場以引起注意、獲取、使用或消費，並可能滿足某種需求的東西。它包括有形物品、服務、人員、地點、組織和理念”。

梅德利克和米德爾頓 (1973) 將旅遊產品定義為“構成整個旅遊體驗的一系列活動、服務和利益”。這一系列包含五個組成部分：目的地景點、目的地設施、可達性、形象和價格。

瞭解了旅遊產品的定義後，讓我們看看旅遊產品的要素以及旅遊產品是如何開發的。

旅遊產品的要素

這是一個洋蔥皮圖，它描繪了旅遊產品的要素。該圖顯示了從核心到外殼的要素演變，描繪了直接管理控制的逐漸減弱。它表明，消費者的參與在外殼最外層最大。旅遊產品不僅僅是所有五個要素的存在，它也是這些要素之間相互作用的結果。

有形設施

它是物質的，由旅遊業賴以生存的各種資源組成。簡單來說，有形設施就是目的地，擁有完善且吸引人的建築，從而提升遊客的體驗。它可以是 -

• 自然景點，例如景觀、野生動物、自然結構。

• 人造景點，例如度假村。

• 固定財產，例如住宿。

• 流動財產，例如船舶或空客。

• 自然或人造條件，例如天氣、人群、目的地的基礎設施。

服務

有形設施的功能或設施透過服務供遊客使用。提供服務需要人力資源做出重大貢獻。它涉及為遊客的利益和滿意度執行任務。例如，在酒店提供食物是由酒店員工提供的服務。

熱情好客

這是提供服務的態度。熱情好客包括面帶微笑、熱情、不懈地以及盡職盡責地提供服務。例如，安排客房用品或以體面的方式提供食物或飲料是熱情好客的一部分。

選擇自由

為了提升遊客的體驗，為遊客提供一定範圍的可接受的選擇。自由程度因旅遊型別（休閒、商務、家庭或其他）、遊客預算、以往經驗、知識以及對旅行社的依賴程度而異。

一個好的旅遊產品必須為其消費者提供一些選擇。透過為遊客提供一些自由，產品讓遊客產生一定的掌控感。選擇航空公司、路線、座位、住宿或餐廳的自由可以增強遊客的滿意度。自由也意味著驚喜。當遊客遇到意外事件時，他們會感到自己非常幸運地身處正確的時間和地點，從而從訪問中獲得額外的價值。

參與度

這取決於內部四個要素的質量。這些要素使遊客為在旅遊服務中進行身體、智力和/或情感上的參與做好準備。參與不僅僅是身體上的參與，也是對某項活動（無論是休閒還是商務）的參與感。

遊客的參與度越高，他們就越有興趣與他人愉快地交談，他們就越熱情和好奇地嘗試新事物，時間對他們來說也過得更快。

因此，遊客參與度、選擇自由、熱情好客的服務以及完美的目的地（所有要素都具備）的結合可以創造出最好的旅遊產品。

旅遊產品開發的關鍵原則

旅遊產品可以是任何型別，從文化、教育、娛樂、遺產地到商業中心。旅遊產品開發應 -

• 真實可信，並反映目的地的獨特屬性。

• 得到東道社群的支援。

• 尊重自然和文化環境。

• 與競爭對手有所區別，避免盲目複製發展模式。

• 規模足夠大，才能對經濟做出重大貢獻，但不能過大，以避免造成過高的經濟外洩。

旅遊產品開發階段

旅遊產品的建立是一個複雜的過程。下表顯示了建立旅遊產品的步驟 -

產品建立過程始於**主要投入**，例如資源、原材料、其他建築材料、能源和燃料。這可能還包括為遊客準備食物所需的農產品。

主要投入隨後透過製造或施工進一步加工成**中間（或加工）投入**。中間投入無非就是旅遊設施，例如花園、公園、博物館、美術館、購物中心、會議中心、住宿、餐廳和禮品或紀念品商店。它們促進和支援旅遊業。

中間投入透過專家管理、勞動力和技術服務以及包裝進一步細化成**中間產出**。中間產出無非就是與旅遊業相關的服務。

例如，酒店房間等中間投入，除非被遊客入住並透過融入入住者的體驗變成旅遊產品的一部分，否則它僅僅是一種商品。同樣，餐廳的食品需要由任何餐廳的工作人員烹飪和展示，並且需要由遊客訂購和消費。

**最終產出**無非就是遊客利用服務並進行各種與旅遊相關的活動所獲得的個人體驗。遊客利用中間產出（或服務）來創造無形但價值很高的體驗，例如滿意度、娛樂以及完成與業務相關的任務或與朋友或親人的聯絡。

旅遊產品開發步驟

旅遊產品開發通常會採取以下步驟 -

市場調研

在此步驟中，旅遊營銷力量對當前市場進行調研，以確定機遇。包括經濟狀況、對不同細分市場及其多樣化需求的研究、過去市場資料以及當前市場和旅遊趨勢。

產品與市場匹配

透過評估旅遊的細分市場和條件，為各種細分市場建立不同的套餐，以便滿足每個細分人群的需求。

目的地評估

由於目的地構成了產品開發的基礎，因此產品開發團隊會訪問潛在的旅遊目的地，以評估其旅遊潛力及其容納和服務遊客的能力、目的地的特色及其不足之處。對其進行評估以判斷目的地是否滿足住宿、景點、活動或便利設施的要求。還檢查其可達性的便利性。

瞭解利益相關者角色

旅遊產品開發是各種利益相關者共同努力的結果。它涉及識別私營和公共部門的所有利益相關者、目的地管理組織、旅遊和相關企業及其在建立或開發旅遊產品的一部分中的各自角色。舉辦利益相關者會議以制定專案計劃。設定專案目標以實現長期願景、中期行動計劃和短期進度評估。

產品構建

在此步驟中，實際利用所需的資源和專家的諮詢來構建產品，以建立中間投入（設施和便利設施）和中間產出（服務）。它不僅涵蓋目的地基礎設施的開發，還涵蓋對特殊活動和體驗的支援。

營銷與推廣

將旅遊目的地旅遊的功能性和情感性益處傳達給市場。營銷人員建立宣傳冊，在商業入口網站上投放廣告，並聯系媒體在電視和廣播上推廣目的地和產品。他們還使用各種其他營銷技巧來提高產品的知名度。

提供人力和技術資源

包括提供熟練的員工和現代技術，以有效地滿足遊客的需求，有效地處理目的地所有與旅遊相關的運營，並輕鬆地與員工溝通。

旅遊管理 - 影響

旅遊業是一個能夠為一個地區乃至整個國家帶來經濟、環境和社會增長的行業。同時，它也可能對增長產生不利影響。如果旅遊業的負面影響不被允許超過經濟效益，那麼它就可以在有益成果和對旅遊業的投資之間保持良好的平衡。並非旅遊業的所有影響都是明顯的。它們通常是間接的，並且由觀察者的判斷來評估。

讓我們看看旅遊業如何影響經濟、環境和社會。

旅遊業的經濟影響

讓我們看看旅遊業對經濟的積極和消極影響 -

旅遊業的積極經濟影響

• 入境旅遊有助於從國外獲得收入。

• 入境和國內旅遊創造就業機會。

• 入境和國內旅遊刺激基礎設施發展。

• 它為小型本地企業創造了機會。

旅遊業的負面經濟影響

• 出境旅遊造成經濟外流。

• 所有型別的旅遊都會產生對客戶或經濟衰退的依賴感。

• 它也可能促進平行經濟。

• 如果目的地由國際酒店提供住宿，那麼從旅遊業務中獲得的收入很少能惠及當地居民。

旅遊業的環境影響

讓我們看看旅遊業對環境的影響 -

旅遊業對環境的積極影響

• 它促進對自然棲息地保護的投資。
• 因此，它反過來又促進了生態系統的穩定。
• 在發展中國家，它阻止了大片水域的森林砍伐和過度捕撈。
• 它有助於提高人們對環境對人類價值的認識。

旅遊業對環境的積極影響

• 它助長了破壞和亂扔垃圾的行為。

• 它導致野生動植物和植被遭到破壞。

• 它導致空氣和水汙染。

• 它產生了大量的碳足跡。

• 它造成了對自然資源的依賴感。

旅遊業的社會影響

讓我們看看旅遊業對社會的影響 -

旅遊業對社會的積極影響

• 基礎設施發展也惠及當地居民。

• 它往往使人們意識到該地區流行的奢侈習俗。

• 它透過促進人們尋找收入來源而製作的藝術和手工藝品來幫助消除貧困。

• 它培養了當地人的自豪感。

• 社群之間的聯絡得到了加強。

旅遊業對社會的負面影響

• 由於擁堵、噪音和汙染，它阻礙了當地居民的生活。

• 它可能給當地社會帶來酗酒、吸毒和賣淫問題。

• 為了騰出空間建造新的住宿設施或娛樂設施，當地居民可能會因徵用他們的土地和侵犯人權而流離失所。

• 它可能成為傳染病傳播的平臺。

• 旅遊業可能會改變當地社群結構、家庭關係、集體傳統生活方式、儀式和道德。

旅遊管理 - 趨勢與未來

“無論你為什麼以及在哪裡旅行。總有一些奇妙的新事物等待被發現。”

- 匿名。

旅遊業是各種有形產品和無形服務的集合，可以幫助人們獲得最深刻的體驗。從時間上看，旅遊業已從古代的宗教旅遊轉變為幾種新的形式。旅遊業佔全球GDP的9%，並提供每11個工作崗位中的1個。此外，過去20年遊客數量翻了一番，預計未來幾年所有細分市場都將出現強勁增長。

旅遊業具有巨大的增長和創收潛力。讓我們看看當今旅遊業的新興趨勢。

旅遊業中的數字技術

如今，旅行社和遊客都配備了最新的技術。它使旅遊業務管理者和遊客能夠探索、發現和到達新的地方，並促進線上旅行和住宿預訂等。

遊客使用各種移動應用程式，例如簡單的指南針應用程式、線上預訂應用程式、貨幣轉換器應用程式、世界時間應用程式、語言翻譯應用程式、天氣應用程式、谷歌地圖以及在其移動裝置上查詢餐廳或住宿的服務。遊客還可以新增自己的資料以在 Google 地圖上建立疊加層，並利用 Google 地圖 API 探索訪問某個位置的所有可能性。一些應用程式可以幫助規劃旅行、查詢廉價航班、當地交通樞紐、餐飲場所和目的地景點。

這些應用程式增強了遊客在旅行前、旅行中和旅行後的體驗。

如今，大型旅行社投資資金建立自己的移動應用程式。他們傾向於儘可能少用紙張，更喜歡向客戶傳送行程的 PDF 檔案，並向保險服務提供商傳送保險檔案。他們還使用遊客使用的大多數應用程式；此外，他們高度依賴一些應用程式，例如**Trafalgar** 應用程式、**Passport to Tour** 應用程式、**mTrip** 應用程式，這些應用程式可以將他們與旅行中的遊客聯絡起來，跟蹤行程並獲取旅行中的即時資訊。

由於技術使旅行社能夠以光速的速度接觸到他們的客戶，因此旅行社利用它來推廣他們的業務和各種產品，提高品牌知名度，瞭解遊客的偏好，並方便他們獲取產品和服務。

旅遊業的新趨勢

旅遊業是一個不斷變化的行業。一些以前未知或未被注意到的旅遊形式正在發展。其中一些是 -

極地旅遊

北極和南極極地地區一直吸引著遊客。由於旅行社努力為客戶提供各種景點、目的地和活動，極地旅遊已成為一個動態增長的行業。尋求獨特天氣體驗、獨處和在自然棲息地觀看野生動物的探險遊客和普通遊客選擇極地旅遊。

太空旅遊

這包括將軌道和亞軌道火箭送入太空。乘坐火箭進入太空以尋求娛樂和獨特體驗是這種旅遊業背後的理念。迄今為止，只有非常富有的遊客支付鉅額款項才能實現超越藍色星球的夢想。在未來幾年，這種奢侈的旅遊方式也可能對普通大眾開放。

黑暗旅遊

黑暗旅遊是最近發展起來的最古老的旅遊形式。由於人類天生對死亡的恐懼和揭開死亡之謎的自然吸引力，一些遊客更喜歡訪問戰場、暴力兇殺案發生地，或是在過去 100 到 125 年內大量人員自然或被迫喪生的地方。

例如，遊客參觀龐貝古城，觀看火山災難受害者的屍體，這些屍體被栩栩如生地變成了石膏模型。維蘇威火山摧毀了古代城市龐貝。儘管災難發生在很久以前，並奪走了數千人的生命，但今天仍然存在更多此類火山爆發的威脅。因此，龐貝是一個考古遺址，也是一個黑暗旅遊景點。

遊客出於黑暗旅遊目的還會參觀一些其他地方，例如：

烏克蘭切爾諾貝利和普里皮亞季——遊客參觀這裡是為了觀看 1986 年 4 月 26 日發生的核災難留下的廢墟。

美國零地帶——自 2001 年發生的 911 襲擊事件以來，世貿中心遺址一直吸引著遊客。

波蘭奧斯威辛——這個黑暗遺址因納粹集中營而聞名，集中營裡堆放著數千副眼鏡、鞋子和人類頭髮的房間。它展示著走廊的牆壁，上面刻著受害者姓名及其死亡日期的名單，以及集中營指揮官的住所。

義大利歌詩達協和號——在意大利托斯卡納海岸，這艘失事船隻的遺址吸引了遊客大約兩年時間。

志願旅遊

它指的是以志願服務為目的的假期和慈善旅遊。人們不僅是為了娛樂和樂趣而旅行，也是為了服務於受自然災害影響的社群。在山洪暴發或颶風發生的情況下，受災地區的人們需要支援。一些遊客自願前往這些地方，並盡其所能提供幫助。

此外，遊客也前往照顧孤兒、植樹造林、保護野生動物以及其他類似的任務。

豪華旅遊

它主要針對富有的商務遊客，他們堅信時間至關重要，並且不惜任何代價節省時間。富有的遊客傾向於體驗獨特的體驗，例如住在私人島嶼上，享受服務提供商的私人關注，以及進入精英階層的景點和設施。

美食旅遊

喜歡體驗當地美食的遊客，會出於此目的進行旅遊。他們參加美食節、烹飪比賽，參觀當地農場、釀酒廠和乳酪製造廠，與當地社群或廚師互動，以獲得特殊的烹飪體驗。

金磚國家旅遊

巴西、俄羅斯、印度和中國這四個主要發展中國家在透過酒店和旅遊業推動全球經濟方面具有巨大潛力。這些國家對入境和出境旅遊都很重要。全球旅遊運營商正在調整其旅遊業務，以利用這些國家提供的巨大市場。

旅遊業的未來

很明顯，未來的遊客和旅遊運營商將更加依賴技術。隨著下一代應用程式和線上服務的推出，旅遊業將變得更加便捷和愉悅。

據旅遊創業公司 Vamo 的創始人阿里·斯坦伯格稱，遊客將傾向於減少提前計劃的時間。高效的預訂服務和應用程式將使遊客能夠建立價格合理的靈活行程。未來的遊客將不再侷限於打包旅遊。隨著大量選擇的出現，遊客將更傾向於實現他們關於旅遊的任何願望。

隨著更多航班連線、交通方式和住宿提供更多舒適性，技術不斷進步地幫助人類，旅遊業將繼續在其領域保持發展勢頭。