設計思維 - 共情階段

這一步需要設身處地為客戶或終端使用者考慮。我們需要了解客戶面臨的問題，並作為設計思考者，與客戶產生共鳴。這一步以**需求收集**的形式進行，包括訪談，有時甚至包括實地考察。這一步涉及我們在前面章節中討論過的分析過程。在採訪客戶時，需要考慮以下幾點。

• 面試官必須事先進行頭腦風暴，為面試做好充分準備。

• 提出的問題必須是開放式問題。不要問那些只能用“是”或“否”回答的問題。應避免此類二元問題。

• 面試官必須準備充足的“為什麼”的問題。“五個為什麼”的方法可以起到幫助作用。

• 問題的主題不能混雜。主題必須安排合理，與特定主題相關的問題應放在一起提問。

• 問題必須經過仔細推敲，確保沒有任何歧義。

讓我們以DT的問題陳述為例，更深入地探討一下這部分內容。為了充分理解DT的問題，我們需要對DT的員工進行訪談，包括在職員工和離職員工。作為設計思考者，**觀察、參與和傾聽**受訪者的意見非常重要。為了創造有意義的創新，我們需要了解客戶的需求，並瞭解他們的感受。以下是一些可以向員工提出的問題。

關於工作動機

• 是什麼激勵你來到工作場所？
• 是什麼讓你在工作場所感到精疲力盡？
• 士氣低落的原因與公司政策還是你的同事有關？

關於離職

• 你的願望是什麼？
• 另一家公司是如何實現你的願望的？
• 你的決定是否與工作場所的動機無關？

關於離職時間

• 這個時間點如何符合你離開組織的決定？
• 你的決定是否與績效評估有關？如果有，是怎麼樣的？

以下問題必須向DT的管理層提出。

關於員工流失

• 是否觀察到員工離職與他們的績效評估等級之間存在任何模式？

• 過去員工對工作場所抱怨過哪些問題？

關於知識轉移機制

• 知識轉移計劃包括什麼？

• 知識轉移計劃的支出是多少？

• 當前的知識轉移計劃方法是什麼，其有效性如何？

• 如何增加或減少分配給知識轉移計劃的預算？

• 知識轉移計劃有哪些不可或缺的資源和先決條件？

一旦這些問題得到解答，我們就可以更清晰地進行下一步。這樣，設計思考者就能涵蓋與問題相關的所有必要細節，收集所有需求，並根據掌握的詳盡事實和資訊來思考解決方案。這將有助於收斂到一個考慮所有問題答案的解決方案。