電信計費 - 客戶獲取

客戶是“法律實體”（可以是個人或公司），他們使用服務提供商提供的產品和服務，並負責支付賬單。在住宅計費場景中，客戶可能是一個單戶家庭。在商業計費場景中，客戶可能是一個公司。

• 個人客戶 - 個人客戶是購買一個或多個產品並支付賬單的個人（或家庭）。無需維護客戶或賬戶的任何層次結構。

• 公司客戶 - 公司客戶是單個公司或公司的一個分支機構。可能存在典型的父子型別的客戶層次結構，代表公司的不同分支機構或部門。

客戶獲取流程

客戶獲取是指識別、吸引和留住潛在盈利客戶的過程。這透過稱為客戶關係管理（CRM）的系統來處理，它是重要的業務支援系統（BSS）之一。

CRM 系統始終與包括計費系統在內的各種系統連線，並將客戶個人資料以及產品和服務資訊饋送到計費系統。

購買產品和服務的客戶需要在系統中啟用，為此，需要各種客戶詳細資訊 -

• 客戶可能需要填寫申請表提供個人詳細資訊。

• 驗證客戶身份以防止欺詐。

• 服務提供商需要對客戶進行信用檢查，並根據信用歷史和月收入等分配適當的信用等級。

• 提供適當的產品，這些產品在網路上提供以提供服務。

一旦客戶被獲取，就需要管理和留住客戶，這包括 -

• 與客戶互動和溝通，進行銷售和收款活動。

• 這些互動可以以不同的格式記錄，例如筆記、語音錄製等。這些資料可用於分析客戶的行為，並幫助服務提供商提供更好的服務以留住客戶

• 處理客戶針對網路或發票等遇到的任何問題的故障單。這些資料也可用於分析客戶的行為，並幫助服務提供商改進服務以留住客戶。

• 處理客戶與服務提供商之間發生的任何賬單爭議和調整。

客戶生命週期

典型的客戶生命週期如下圖所示 -

這裡簡要介紹了構成客戶生命週期的所有階段 -

• 客戶參與 - 客戶聯絡 CSR（客戶服務代表），CSR 透過向客戶銷售來使客戶參與各種產品和服務。

• 訂單建立和履行 - 客戶獲取產品和服務，CSR 將訂單建立並完成到系統中，然後透過向客戶提供所需的產品和服務來履行訂單。

• 服務提供 - 產品和服務透過稱為供應系統的系統在網路上提供。供應系統通知網路客戶的資訊以及他們被授權使用的服務。實際上，這激活了網路上的客戶。

• 產品利用 - 客戶在網路上啟用後，開始使用產品和服務，包括撥打電話、下載資料等。

• 產品和服務使用情況被計費和開具發票 - 從網路中收集客戶使用情況，然後根據定義的資費計劃進行計費，並開具發票以應用產品租金和所需的折扣、調整等。

• 賬單交付 - 生成賬單後，將其交付給最終客戶，要求支付提供的服務的收入。

• 賬單支付 - 客戶對收到的發票進行付款。

• 催繳和收款 - 可能有很多客戶不會按時支付賬單。對於此類客戶，會發送不同的催繳函以提醒他們付款。如果客戶未按時付款，則會採取不同的收款措施，從逐步停止客戶服務開始。

• 客戶終止 - 可能有很多原因需要在系統中終止客戶。例如，客戶可能正在遷移到不同的位置，或者客戶可能對提供的服務不滿意等。

在給定日期，系統中活躍客戶的總數稱為客戶群。將客戶新增到系統中以及從系統中終止客戶被稱為客戶流失。

客戶型別

通常，在當今的電信市場中，有以下型別的客戶 -

• 移動預付費客戶 - 這些客戶是透過預付費用使用移動服務的客戶。例如，GSM、GPRS 手機使用者。這些客戶根據自己的需求為手機充值。

• 移動後付費客戶 - 這些客戶是透過在收到每張發票後支付費用來使用移動服務的客戶。例如，GSM、GPRS 手機使用者。這些客戶每月或每兩個月支付一次賬單。

• 固定預付費客戶 - 這些客戶是透過預付費用使用固定線路（即固定電話）服務的客戶。例如，PSTN、WiMax 手機使用者。這些客戶根據自己的需求為手機充值。

• 固定後付費客戶 - 這些客戶是透過在收到每張發票後支付費用來使用固定線路（即固定電話）服務的客戶。例如，PSTN、WiMax 手機使用者。這些客戶每月或每兩個月支付一次賬單。

下一步是什麼？

現在，我們的計費系統中有了客戶以及產品和服務。客戶開始利用購買的所有產品和服務，並開始生成國內和國際、資料和語音呼叫，這些呼叫將由計費系統計費和開具發票，我們將在後續章節中討論這些流程。