電信計費 - 支援與維護

支援和維護是電信運營中不可或缺且最重要的部分。客戶滿意度直接取決於提供的支援效率和質量。如果客戶被置於資訊閉塞狀態，並且沒有得到對所提出問題/問題的良好回應，客戶很可能會轉向其他運營商。

支援和維護涵蓋以下主要領域：

• 系統支援和維護 - 這包括保持BSS（業務支撐系統）和OSS（運營支撐系統）的良好執行狀態。如果任何系統（計費、供應、網路、中介、客戶服務等）出現任何問題，則由專家處理並在最短時間內修復。

• 客戶支援 - 這包括解決所有與客戶相關的問題。客戶透過客戶服務或呼叫中心投訴，然後問題會流轉到不同的階段。此問題可能與訊號、呼叫中斷、語音或資料下載質量、賬單錯誤、爭議、服務啟用或終止等有關。

• 系統升級 - 這包括使用最新版本升級現有系統，以提高業務的穩定性和靈活性。任何系統的最新版本都帶有滿足新業務需求的新功能。這也包括硬體升級，以保持系統性能和更大的儲存空間。

支援級別

服務提供商始終會設定不同級別的支援。這些級別根據問題的性質和嚴重程度處理不同型別的問題。最常用的支援級別如下：

• 一級 - 客戶聯絡客戶支援（可能是呼叫中心），客戶支援專員會聆聽客戶的問題並當場提出解決方案。例如，可能存在一些問題，只需重啟手機即可解決。因此，高效的客戶服務專員瞭解此類問題，並可以在不將問題（通常稱為故障單）升級到下一級的情況下提出解決方案。

• 二級 - 如果客戶服務專員無法解決問題，則問題將升級到二級支援，這是一個技術專家組。這些專家屬於資訊科技 (IT) 部門，如果他們能夠理解問題，則可以提出解決方案並將問題傳送回一級，否則他們會檢查問題的性質以瞭解問題是否與網路、計費系統、供應系統或硬體等相關，並根據問題的性質，問題將分配到下一級，即部門。

• 三級 - 這些是專門從事其領域的各個部門，例如核心工程、無線規劃、計費、供應、訂單管理等。如果問題升級到他們那裡，他們會分析問題並試圖找出問題的根本原因。大多數情況下，問題將由三級支援診斷和修復，因為他們是各自領域的高技能工程師。也可能出現三級支援無法修復問題的情況，因為這可能與系統核心功能相關，三級支援無法修改。在這種情況下，問題將進一步升級到四級支援。

• 四級 - 這些是支援業務的系統實際供應商，例如計費系統、網路交換機、供應系統等。因此，如果發現問題與計費系統的核心功能相關，例如計費系統無法應用正確的折扣，則會將其升級到計費系統供應商；如果問題與供應系統的核心功能相關，則會將其升級到供應系統供應商。

服務等級協議 (SLA)

支援部門始終使用稱為SLA的預定義服務等級協議進行工作。這些SLA是在考慮各種引數的情況下定義和實施的。例如：

• 問題的嚴重性或運營任務。

• 問題或運營任務的業務影響。

• 問題或運營任務是否影響單個客戶或多個客戶。

• 問題或運營任務是否直接與收入損失或客戶滿意度有關。

基於此類引數，為不同的問題或運營任務定義和分配不同的優先順序。運營任務可能是報表生成、發票生成、資料庫清理活動或備份活動。

最後，每個問題和運營任務都帶有分配的優先順序，每個優先順序都將具有相關的SLA。例如，如果建立客戶訂單時出現問題，則將其視為高優先順序問題，因為它直接影響業務。此類問題需要由指定部門儘快解決。因此，為高優先順序問題定義了非常嚴格的SLA。

SLA是在雙方協商一致的情況下確定的，將業務需求放在首位。通常，SLA包含以下資訊：

• 確定問題性質的引數，無論是優先順序 1 問題、優先順序 2 問題還是優先順序 3 或 4 問題。優先順序數字越低，問題的嚴重性越高。

• 對於給定的優先順序和嚴重性型別，解決問題需要多長時間。

• 如果SLA失敗，將應用什麼處罰。

• 每個支援級別的升級聯絡點。

• 問題解決過程中的流程和溝通媒介。

• 影響問題解決的基礎設施可用性和其他約束。

SLA可以在不同部門之間、供應商和運營商之間以及在互聯情況下不同運營商之間定義。