職場禮儀 - 快速指南

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職場侵略行為

隨著工作壓力的增大、截止日期的臨近以及緊張的客戶會議，員工在職場中表現出攻擊性行為並不罕見。我們在這裡列舉了一些現實生活中的例子，以瞭解攻擊行為的成因及其嚴重後果。

帕特里克·謝里爾的案例

1986年8月20日那個命運攸關的早晨，當鐘錶指向7點時，44歲的來自俄克拉荷馬州埃德蒙的郵遞員帕特里克·亨利·謝里爾先生走進了他的辦公室。他穿著制服出現在郵局。

他一言不發，封鎖了出口，拿出三支裝滿子彈的手槍，向任何不幸路過他面前的人隨意開火。僅僅15分鐘內，他射殺了20名員工，造成14人死亡，6人重傷。警察到達時，謝里爾朝自己開槍自殺了。

帕特里克·謝里爾前一天早上因郵件經常誤投和表現不佳而受到兩位主管的嚴厲譴責。在他殺死的14名員工中，有一位是他的主管。

尼達爾·馬利克的案例

2009年11月5日，美國陸軍少校兼精神病醫生尼達爾·馬利克·哈桑在位於德克薩斯州基林附近胡德堡的美國軍事基地槍殺了13人，並造成30多人受傷。這是迄今為止美國任何軍事基地發生的最嚴重的屠殺事件。

美國國防部提供的證據表明，哈桑在襲擊前已被一個外國恐怖組織激進化，他的行為是由同一個恐怖組織激發的，該組織對他灌輸了反對上司的思想。

大衛·伯克的案例

1987年12月7日，伯克在洛杉磯國際機場預訂了太平洋西南航空公司1771號航班飛往舊金山的機票。伯克設法將一支.44馬格南手槍偷帶上了飛機，飛機起飛後不久，他開始向空乘人員、飛行員和機組人員射擊，將他們全部殺死。

1771號航班墜毀在聖路易斯奧比斯波縣的山坡上，機上43人全部遇難。在墜機現場發現的一個暈機袋裡，伯克留給一個名叫雷蒙德·湯普森的人一條資訊：“我請求為我的家人寬大處理，記住。好吧，我沒有得到。你也不會得到。”

大衛·伯克曾是美國航空公司的一名售票員，後來因盜竊被他的主管雷蒙德·湯普森解僱。伯克懇求他的主管寬大處理，即使只是為了他的家人，但他的主管拒絕給他另一次機會。

導致侵略的原因

你們許多人都會強烈譴責這些導致所有這些無辜者死亡的**令人厭惡的行為**。這種極端的暴力行為無疑在一個文明社會中沒有容身之地。然而，如果你仔細觀察，你會注意到這些異常血腥行為的刺激源於一些非常普通的事件。事實上，當你讀完這句話時，數百萬員工會被他們的老闆譴責，數百萬員工會聽到其他人誹謗他們的主管，數百萬員工會被解僱。

考慮到每天在我們周圍發生的大量此類事件，而且這些事件發生的背景與哈桑、伯克和謝里爾所經歷的背景並沒有太大區別——難道僅僅是奇蹟才讓這種兇殺事件不那麼頻繁，規模也不那麼大嗎？

我們是否應該相信我們的工人階級是一顆隨時可能爆炸的**定時炸彈**，我們應該慶幸我們還沒有看到它最糟糕的一面？這將是一個非常危險的想法，因為這意味著當我們進入工作場所時，我們都面臨著潛在的生命和肢體危險。

在一個由大型公司和政府機構運營的世界裡，將總會有大量的員工必須向他們的主管彙報工作，並在**殘酷的截止日期**下完成工作時承擔責任。指望類似的解僱員工、譴責員工或影響員工的事情不會發生是不現實的。或者也許這些極端的反應是他們工作場所中不禮貌行為和貶低性行為的結果。

職場不禮貌行為

專家發現，職場不禮貌行為與那些不得不定期忍受上司虐待行為的員工密切相關。簡而言之，職場不禮貌行為是前面討論的職場侵略行為的一種更溫和、更初期的形式。

這種虐待行為包括但不限於主管嘲笑他們的員工，因其過去的失敗而不斷斥責他們，忽視他們或避免與他們交談，不讚揚他們的努力和成就，以壞心情或憤怒的狀態對待他們。

許多人認為，解決這類工作問題的簡單方法是報復這種貶低行為，或者乾脆辭職。然而，鑑於就業形勢在經濟衰退的世界中就是這樣，越來越多的有才能的人決定忍受他們面臨的上司的虐待行為。

這些員工決定度過艱難的就業時期，以便在適當的時候離開公司，然而許多人未能看到這幅圖景的光明面，並偏離到具有破壞性的行為。他們沒有辭職或報復，而是透過從事對組織有害的行為來打擊他們的僱主。這種負面的驅動力導致了**不禮貌的行為**。

當這些員工在管理層眼中被剝奪了應得的權利時，他們往往認為管理層欠他們，這導致了對辦公用品的濫用。因為員工操作和使用公司的大部分資產，他們傾向於透過濫用公司資源、使用辦公裝置甚至偷竊來發洩他們的沮喪和憤怒。他們開始遲到、工作懈怠、早退並交付低質量的產出。發生這種情況是因為他們對僱主的承諾和義務感被摧毀了。當這條線被突破時，員工就停止關心僱主了。

更糟糕的是，這些員工會得到其他同樣受到虐待的員工的認可，進一步將低效和懈怠滾雪球般擴大，給公司造成巨大的損失。這種行為被稱為**行為異常**。這是人們想要透過參與他們認為可以證明其待遇不公的破壞性行為來忘記他們不快樂的原因的階段。

許多因憤怒而行為異常的員工認為，**缺乏尊重**是他們不禮貌行為的主要原因，其次是**缺乏認可**。雖然這兩個是輕微罪行的主要原因，但它們並不是嚴重罪行的原因。

研究還發現，雖然員工在對工作或工作環境不滿意時生產力會下降，但這種偏差行為並非普遍現象。即使員工抱怨工作時間過長、薪酬過低和時間安排不穩定，許多組織仍然能夠持續提供高質量的產出。

職場不禮貌行為的成因

可以認為，對於主管和經理來說，將他們手下所有下屬和同事都描繪成負面形象是公平的，因為他們並非都擁有相同的管理風格和工作方法。事實上，我們的第一個前提是從疑問開始的，即為什麼當每天都有數百萬員工受到譴責、解僱和影響時，極端的職場爆發並不那麼常見。

毫無疑問，世界各地許多高效的經理和主管都擁有出色的才能和團隊管理技巧，然而，在某些情況下，即使是最經驗豐富和最熟練的經理也會發現自己筋疲力盡。這種情況通常是由經理被激勵在**緊迫的截止日期**內實現**不切實際的目標**造成的。

這種期望迫使經理向他們的團隊施加無情的壓力，以從中榨取最佳績效。雖然這有時會產生積極的結果，但期望一個團隊每天都達到嚴格的目標是不現實的，當一個團隊表現不佳時，就會導致**遷怒於他人**的情況，在這種情況下，經理們除了對不幸的下屬發洩他們的沮喪之外別無選擇，而他們在那天所採取的不受歡迎的行為構成了不禮貌行為的基礎。

在與人力資源主管和不滿的前員工進行了交談後，研究人員確定了導致大多數員工不禮貌行為的五個主要領域——

• **減薪**——研究發現，頻繁減薪是許多員工採取不禮貌行為的最大原因之一。

• **兼職員工**——在已經有全職員工的情況下僱用兼職員工，使現有的全職員工對其工作和職業前景感到不確定，從而導致他們採取不禮貌的行為。

• **凍結工資**——凍結員工工資和削減預算使工作場所對員工極其不利。

• **更換經理**——員工習慣了他們主管的管理風格，並在一段時間內變得高效。突然更換經理會大大降低員工敬業度。

除了這些行政原因外，不衛生的工作場所、高溫和通風不良等不適當的工作環境也會影響不禮貌的行為。

職場不禮貌行為的型別

不同的人對僱主或主管的虐待和不當行為的容忍度不同。根據這些水平，他們可能會表現出不同型別的不禮貌行為。

專家們研究了這些不同程度的不禮貌行為。讓我們來討論一下——

據觀察，那些表現出不文明行為的人不會停留在那個水平，而是會滑向工作中被動性更強的下一個低水平。“言語被動型間接”如果不及時進行適當的諮詢和干預，往往會迅速發展到“言語被動型直接”階段。

高效的管理者總是密切關注那些表現出與工作脫節早期症狀的員工，並與他們進行坦誠的一對一談話，以便員工能夠再次融入工作場所，並與工作流程保持一致。

職場禮儀的定義

職場禮儀是指解決不文明行為的根本原因，瞭解其行為指標，學習不文明行為的代價和文明行為的回報。它解釋了職場禮儀和政治正確性的重要性和整體影響。

你的需求，我的供應

幾年前，企業經營遵循簡單的“你的需求，我的供應”模式。重點更多放在商品上，也就是說，如果有人需要某種產品，他首先必須找到供應該產品的商家。供應商是多麼粗魯的人並不重要。他總是擁有穩定的市場，僅僅因為他供應滿足人們需求的商品。這是營銷策略的初始階段，只強調**商品獲取**。

市場競爭和客戶服務

隨著**競爭加劇**，保守的營銷策略發生了徹底改變。儘管現有企業主盡最大努力透過各種手段打壓競爭對手，但他們仍然注意到光顧他們購買商品的顧客數量逐漸減少。

值得注意的是，即使某些企業主的產品需求大幅下降，商品本身的需求並沒有下降。從商業角度來看，相對需求下降了，而絕對需求保持不變。這就引入了**客戶服務**的概念。重點從商品轉向了顧客。提供良好客戶服務的企業蓬勃發展，而那些只相信向市場供應商品的企業則無法在不斷變化的商業環境中生存。

客戶服務帶來了觀念的轉變，這種新的思維方式逐漸滲透到對員工的適當對待中。在當今世界，提供以客戶為中心的服務是成功業務最重要的因素之一，緊隨其後的是有效的員工敬業度。

因此，當專家和行業觀察家指出**粗魯**是每年給行業造成數百萬美元損失的因素之一時，許多人感到難以置信。這迫使行業主管進行反思，並意識到所有知識和技術進步都以犧牲基本社會價值為代價。

維護職場禮儀

維護職場禮儀並非難事。所有員工在透過面試獲得工作後，都會對其人際交往能力進行測試和評估，因此他們已經知道如何禮貌地對待同事。然而，他們已經失去了溝通和實踐基本禮儀的能力。

這種基本社會禮儀的缺失導致了不利的職場環境的產生，老闆干涉下屬的隱私，員工之間互相八卦和辱罵司空見慣，同事在辦公室遭受虐待和騷擾的情況頻繁發生。

職場禮儀解決了處理職場棘手情況的關鍵問題，並討論瞭解決衝突的實用方法。有效的溝通（口頭和非口頭）和積極傾聽在增強職場禮儀方面發揮著重要作用。

職場禮儀 - 工作表1

建議一個人在同事對他微笑時報以微笑，或者回應他人的問候，起初可能會被嘲笑為虛偽的舉止，然而這種態度最終可能會讓這個人付出沉重的代價。正是這些細微的舉動總結了一個人在公眾心目中的印象，並據此塑造形象。

以下活動將幫助您識別您在辦公室中實踐的禮儀水平。

回想一下您必須從同事、上司和/或下屬那裡獲得大量尊重的時候。確定您獲得這種尊重的理由以及您在這種情況下實踐的禮儀規則。

根據您的回憶，回答以下問題：

• 同事的什麼行為使您感到他尊重您？

  • 同事對您的行為產生了什麼影響？
  • 您在工作中的表現
  • 您與同事的互動
  • 您的自尊心？
  • 您的自信心？

• 在 1 到 10 的範圍內，10 代表典範的文明行為，根據您在工作場所實踐的禮儀，對您自己進行評分。解釋您給自己打分的理由。

• 在 1 到 10 的範圍內，10 代表“理想的文明環境”，對所有同事在您工作場所實踐的文明行為進行評分。解釋您的評分。

• 您認為您正在做些什麼來確保您工作場所的文明？您認為您還需要改進哪些方面？

• 您認為您的組織正在做些什麼來確保您工作場所的文明？您認為您的組織還需要改進哪些方面？

下載 試試看工作表。

職場禮儀 - 重要性

當人們聽到“禮儀”這個詞時，經常會想到尊重、禮貌、寬容、 politeness 和 courtesy。所有這些都是僱主在招聘員工時尋找的品質，因為他們明白這些品質對於以積極和富有成效的方式與他人相處至關重要。

一個尊重他人的人能夠有效而專業地處理反對意見。同樣，一個寬容的人會知道如何在不失去冷靜的情況下理性地處理不守規矩的情況。

然而，有時不文明行為會被誤認為是粗魯行為。很多時候，一個人可能在不知情的情況下表現得不文明。例如，某人開始為一家新公司工作，假設他將受到與之前公司相同的準則的約束，這會無意中與他的同事產生摩擦。

有時，與某人討論工作表現可能會被誤解為嚴厲批評，尤其是在語調沒有適當地調整時。主管很容易為自己辯解說，他擁有資深職位，可以隨意表達批評。然而，這樣做會損害他在工作場所的名聲，並扼殺未來的職業發展機會。

還有許多其他情況下，一個好心的人可能會不知不覺地給自己貼上“不文明員工”的標籤。下面提到了一些例子。讓我們看看這些簡單的行為是如何經常被誤解的：

• **八卦**——除非訊息已得到證實，否則僅僅基於謠言來煽動討論某個話題是不文明的。這種看似無害的行為會對這個未經證實的八卦的目標造成嚴重的心裡傷害。

• **使用辱罵性語言**——即使意圖良好，使用粗俗語言或言語辱罵他人也毫無意義。接受者不會想理解咆哮的原因，而只會把它當成針對自己的攻擊。辱罵者也會因為脾氣暴躁而聲名狼藉。

• **忽視他人的存在和問候**——這是另一種常見的無禮行為。即使一個人是世界上最忙碌的人，他仍然會抽出時間以同樣的熱情回應他人的問候。忽視他人的問候，從他們身邊走過，甚至連微笑都沒有，這極其粗魯。

• **貶低員工的貢獻**——貶低員工的貢獻意味著沒有與某人分享他為其貢獻應得的適當讚譽，或者沒有適當認可某人的努力。即使這並非有意為之，當某人的辛勤工作沒有得到讚賞或認可時，他的情緒也會受到傷害。

• **破壞個人的努力**——試圖透過不告知作為你晉升競爭對手的人客戶到來的確切時間來逃避競爭。

• **歧視他人**——基於種族、性別、年齡、智力、外貌等對個人懷有偏見。

• **對同事的需求不敏感**——無法關注他人的感受和需求，例如，不給同事病假，或者不給某人產假以保證最佳的工作場所出勤率。

• **從事分散注意力的活動**——會議進行時接聽電話，使用後不清理白板，所有這些行為都不會涉及任何人，但都會招致所有人的批評。

• **溝通不暢**——忽視電話和電子郵件，向組織外部人員洩露機密電子郵件的內容。

平衡個人利益與自我控制

在現實世界中，不可能滿足所有衝突方的利益和偏好。其原因在於，員工在工作場所面臨的問題並非單一問題。許多問題是相互關聯的，甚至可以追溯到數年之前。例如，一個令人討厭的員工可能只是需要一個傾聽他問題的人，給他應有的關注和認可。他還可能將個人生活中的挫折發洩到工作場所。

當您與同事進行文明行為時，您會為支援性互動和同理心創造更多機會——這為將您的自身利益與員工的利益以及公司的整體計劃相結合打開了大門。

禮貌不僅僅是良好的舉止。禮貌關乎在自我意識和社會意識之間把握微妙的平衡。你必須欣賞他人的努力，同時也要準確評估自己在全域性中的角色。這是追求自身利益和練習自我控制之間的一種微妙平衡。這也是有效禮貌培訓專案的所有協調員在轉向自身利益和他人之前，先進行自我控制培訓工作坊的主要原因之一。因此，僅僅依靠良好的舉止是不夠的，還必須具有資訊性和理解力才能實踐禮貌。

什麼需要禮貌？

約翰·多恩的《沉思錄十七》中有一句話：“沒有人是一座孤島。”在當今全球商業和即時互聯的世界中，這句話再貼切不過了。事實上，這句話可以根據當前情況進行修改，改寫為“沒有人可以是一座孤島”。

在你的職業生活中，你可能會遇到許多人，他們以自我激勵為榮，可以在最少的監督下提供最佳產出。這樣的人在一個組織中是不可或缺的，然而，即使是他們也需要依靠他們的主管來獲得精確的指示才能繼續他們的工作。

即使是員工也必須依靠他人的努力才能成功執行計劃。一個自籌資金的商人需要顧客來銷售他的產品，以及分銷商來提供供應渠道。作家需要讀者來銷售他的書。所以，無論你是否承認——如果你想在當今世界取得成功，你就必須學會相處。

你可能仍然可以透過成為隱居的天才而獲得成功，但你走向成功的道路可能會面臨許多你本可以輕易避免的障礙。曾經有一段時間，禮貌僅僅意味著良好的教養，但在當今世界，它可能是生存和消亡之間的區別。

許多人在被要求在工作場所實踐禮貌時，會問到那個經常被問到的問題——這對我有什麼好處？——研究人員用即使是實證研究也證明的統計資料來反駁這種想法。可以在員工自尊和員工績效的增長之間找到直接聯絡。這種績效在質量和數量上都被發現是遞增的。

研究發現，在工作場所實踐禮貌極大地提高了員工的自尊心。當員工從同事那裡獲得更多的尊重和重視時，它會積極影響他的自信心和行為。反過來，他會覺得有義務對他同事保持禮貌，並努力為集體員工績效做出貢獻。

對員工的不尊重和不體諒會極大地影響他們計程車氣，並導致曠工和員工留存率低。禮貌創造積極和良好的工作環境。快樂和輕鬆的員工比不開心的員工更有生產力。實踐禮貌有助於個人發展情商。

在處理工作場所的棘手人物時，禮貌是最佳實踐。許多人一開始就假設棘手的人就是壞人，然而，經驗豐富的管理者會知道，大多數棘手的人實際上非常關心公司。他們只是看待事物的方式固定不變，這並不是一點來自同行的積極反饋無法糾正的。雖然一個充滿敵意的人可能只在別人的擔憂中看到反對，但一個有禮貌的人會看到人們行為的表面含義之外的東西。

一個有禮貌的人知道如何以專業和客觀的方式表達他的異議。他學會控制自己的憤怒和沮喪，而不是公開表達。他理解超越瑣碎的爭論和自我之爭以看到全域性的重要性。他學習社交技巧和衝突管理，這使他更擅長談判，因為他擁有清晰、完善的基於績效的願景，並讓每個人都自願參與。

僱主應遵循的職場禮儀

管理者經常承認，他們工作中最大的挑戰是適應團隊成員不同的工作方式。這不僅僅是不同的工作方式，還有不同的個性。他們的工作本身就壓力很大，但當有些員工不僅個性不同，而且還很難相處時，情況就變得更加混亂了。

誰是棘手的員工？

由於人們的喜好各不相同，棘手員工的定義也會因人而異。然而，從總體上來說——一個棘手的人是指具有極端性格特徵的人，這使得他們很難與他人一起工作，尤其是在團隊環境中。

每個人都是獨特的，即使你的團隊中有一位負責任且情商成熟的同事，也必然會存在一些最初的不相容性，僅僅是因為其他人可能沒有相同的工作速度和風格。例如，雖然管理者的工作是控制和規範團隊的工作，但做一個控制狂的管理者會讓員工感到窒息。這將導致一個壓抑的工作場所，每個人的創造力都將受到管理者的決定和偏好的限制。理想的管理者會在做出任何重大公司決策時諮詢同事並聽取他們的意見。

另一方面，適度地尋求反饋、協助和指導被認為是良好的工作方式，但是當一個員工與他的同事和上司進行如此多的諮詢，以至於他幾乎無法根據自己的判斷工作時，他就變成了一個棘手的員工。

當與表現出具有棘手性格跡象的人組隊時，大多數人試圖偷工減料，並避免承擔責任去嘗試使他們在態度上與其他人平等。管理者開始避免那些表現出支配性個性的團隊成員，並開始訓斥那些過度依賴的人。

這導致了一個惡性迴圈的指責遊戲，在這個遊戲中，優秀的人才由於自大和冷漠而流失。在這種情況下，管理者的任務是激勵具有不同背景、工作風格和個性的人擁有共同的願景。他們可以透過與每一個人進行一對一的坦誠討論，然後讓所有人坐在一起解決問題來實現這一目標。然而，以這種集中的方式對待人們需要實踐禮貌。

管理者需要明白，當他們與一群聰明人合作時，他們每個人都會試圖貢獻自己的想法，這將使工作場所的衝突不可避免。即使每個人都明確同意一個想法，但事實仍然是每個人都是不同的，並且很少有兩個人會在所有事情上都達成一致。在這種情況下，協作——而不是競爭——是解決問題的辦法。在這種情況下，管理者需要採取整合方法——一個解決問題的方案，該方案包含每個成員想法中的優秀部分，同時丟棄那些不起作用的部分。這將給員工帶來士氣上的提升，因為他們計劃的一部分將得到實施，從而形成你贏我贏的局面。

員工應遵循的職場禮儀

早些時候，不禮貌的行為僅被視為不便的行為，但是現在的研究證明，不禮貌的員工會直接影響公司的銷售、生產力和客戶保留率。例如，一個喜歡八卦的員工一開始可能被認為有點太喜歡交談了，但是，當你計算他花費在與他人談論他人的時間時，你會意識到公司正在遭受雙重損害。

• 首先是由於失去工作時間而導致的生產力下降。當一個員工開始八卦時，他不僅浪費了自己的時間，也浪費了他同事的時間，而這些時間本應該用於提高生產力。

• 其次，這種八卦會傳播並煽動基於謠言的虛假陳述，遍佈整個公司。

成為這種毫無根據的謠言目標的人會承受心理壓力，他的生產力也會下降。那些沉迷於這種八卦的人會開始敗壞他們正在八卦之人的名聲，即使他可能完全無辜。

另一個需要在此解決的重要問題是員工對工作的參與程度，即他們對組織的重要活動帶來了多少積極參與。理想的員工會想要了解公司人力資源部門正在組織的各種專案，並積極參與其中。

最近對全球所有大型成功公司進行的一項調查中，員工被要求根據他們對某些場景的方法回答一組問題，結果既令人驚訝又令人放心。

高績效者共有的特質

研究發現，高績效員工普遍具有一些共同的特質。讓我們列舉出來，並瞭解這些特質如何幫助他們超越其他人，成為明星員工——

• 他們更感興趣的是尋找解決方法而不是錯誤。

• 他們傾聽團隊中其他人的意見以瞭解他們的觀點。

• 他們總是試圖為問題找到不同的解決方案，而不是為一個解決方案而爭吵。

• 他們提出的解決方案具有包容性，並且解決了這種情況造成的所有或大部分問題。

他們總是想知道公司的情況如何，並在知道公司做得很好時感到自豪，因為他們可以認同這種成功，因為他們為之做出了貢獻。

參與也意味著員工不僅對自己的工作感到快樂和滿足，而且努力工作以被視為公司增長戰略中的積極貢獻者。理想的員工不會等待機會，而是在看到機會時抓住機會，並充分利用它。

職場禮儀 - 工作表2

Jade SmithC在一家法律諮詢公司擔任行政支援工作期間表現出色，但在穿著打扮方面卻有所欠缺，尤其是在穿著打扮方面，無法適應諮詢公司的正式氛圍。

她的老闆雖然對她勝任的工作能力感到滿意，但總是為此訓斥她，經常在其他員工面前。

Jade並非自滿並忽略了她老闆的觀察，但即使經過多次嘗試改進著裝，結果也從未得到她老闆的認可。這是因為Jade缺乏對“穿著得體”和“穿著合適”之間區別的理解。

不斷的訓斥使她的自尊心降低，並讓她越來越少地與同事互動。這種孤僻的性格對她績效沒有任何好處，最終，在工作七個月後，Jade辭職了。

根據這種情況，回答以下問題——

• 你認為是誰的錯？解釋你的答案。

• 你會認為Jade的老闆不禮貌嗎？解釋你的答案。

• 作為同事，應對這種情況的最佳方法是什麼？

• 作為Jade和她的老闆，你會如何處理這種情況？

• 如果你處於Jade的處境，你會如何看待你老闆的行為？

下載 試試看工作表。

溝通的重要性

在酒店行業，一個眾所周知的禮儀規則是永遠不要對顧客的建議嗤之以鼻。雖然不可否認，這一規則的實踐只有短短幾年時間，但它已在就餐者中獲得廣泛認可和讚賞，他們以前在點外國菜時常常感到非常尷尬。

例如，一個西班牙人可能會發現很難在一間正宗的巴西餐廳的選單上點菜。當他顯然在努力尋找適合自己口味的菜餚時，對他嗤之以鼻不僅會顯得傲慢和不樂於助人，還會讓餐廳留下“不專業”的壞名聲。

“禮儀”這個詞對很多人來說可能聽起來過時了，但遵守禮儀的人會向周圍的人傳遞強烈的積極資訊，讓人們更尊重你。人們往往會改變他們在舉止得體、遵守社交禮儀的人周圍的行為和態度。

在許多方面，禮儀 simply means 尊重他人，就像你期望他人尊重你一樣。重要的是要知道，當有人向你問好時，他對你評價很高。這個手勢很大程度上是基於他相信你是一個友善、社交的人，會尊重他。

這不僅僅是問候別人或回應別人的問候。它也關乎你與同事交談時的行為舉止。一些簡單的事情，比如與人交談時不看著對方，會給人一種印象，即你比那些正在建設公司的人更看重公司的職位。

如何在工作中贏得尊重

讓我們觀察一下可以採取的最有效的步驟，以贏得工作場所人們的尊重和信任：

• 問候——透過問候來正式承認某人的存在，是與新人建立良好關係，並與老同事保持良好工作關係的絕佳方式。“早上好/下午好/晚上好”會在客戶、業務夥伴或同事的腦海中留下積極的印象，無論他們的職位如何。

• 尊重——在許多方面，尊重可以與態度和方法的改變相比較。當我們與尊重的人交流時，我們不會為所欲為。當你尊重另一個人時，你承認他是一個重要的人。人們往往只尊重那些有權威的人，或者那些表現出色的人。然而，每個同事都值得尊重，無論其工作表現如何。

• 積極傾聽——管理者現在鼓勵團隊成員更多地分享意見，以便他們瞭解參與對話的價值，並仔細聆聽正在討論的每一個詞。每個人的觀點都應該被考慮在內，即使這個人不是該領域的專家，這與以前不同，以前來自非主題專家的意見會被立即拒絕。

• 尊重同事的財產——對同事的不尊重也可能表現為不尊重他們的隱私和侵犯他們的私人空間。未經許可和所有者知情的情況下從某人的辦公桌上拿走訂書機，坐在某人的辦公桌上，未經請求就使用某人的椅子，這些都是對同事的不尊重。

• 尊重信仰的權利——大多數公司提倡讓來自不同背景、種族、宗教、能力和傳統的人在同一個組織工作。據觀察，多元化的工作場所為工作場所帶來了更大的穩定性，因為每個人都感到自己被包括在工作場所中。它還可以防止形成小團體。然而，重要的是要尊重這些人的信仰和價值觀。衡量標準應該是績效和專業行為，無論一個人的背景如何。

• 政治正確——政治正確是交談的藝術，可以用恰當的詞語傳遞強烈的資訊，非常小心地避免冒犯他人或聽起來具有歧視性。與同事溝通時，必須強調使用可能不會造成潛在侮辱性情境的詞語。不利的詞語，即使是不經意間提到的，也會造成敵對的環境，並在感到受歧視的人的思想中滋生消極態度。

  一個展示政治正確的例子是，將聽力、視覺、行動不便以及任何其他殘疾人士稱為“殘疾人”，而不是“殘疾人”。這兩個術語的區別在於，“殘疾人”聽起來像是一個有嚴重限制的人，而“殘疾人”則傳遞出這個人很有能力，他所有的殘疾都只與他們的身體有關。這就是為什麼更傾向於使用“有挑戰”而不是“受損”（例如，聽力有挑戰而不是聽力受損）的原因。這是用來將身體殘疾與一個人的個人能力區分開來。

壓力下的談判

談判是運用魅力、邏輯、說服力和信念，為兩個或多個對立方達成雙方都滿意的結論的行為。正如你所理解的，當不同的人有不同的期望時，總有可能一些要求會侵犯他人的需求。在這種情況下，促進談判的人必須考慮到每個人的利益，同時努力為所有各方找到共同點。

妥善談判需要深入瞭解為什麼持有對立觀點的人會持有這些觀點的原因。這可能是個人利益，也可能是長期計劃。有時，談判中的人一旦聽到其他人的觀點，就會放棄他們最初強硬的立場。因此，談判者的首要任務是確保每個人都能先被聽到。

如何談判

有很多談判方法。我們列出了四種最常用的方法：

• 合作——這是所有傳統談判方法中最尊重的一種。這種方法的最大優勢在於，它為每個人提供了表達自己觀點的機會。之後，在得出結論之前，每個觀點都會被考慮和重新考慮。然而，缺點是，這種談判方法不適用於需要快速解決問題的緊急情況或危機情況。它還假設持有不同意見的人會足夠開明和耐心，去傾聽其他人的建議，而這種情況往往並非如此。

• 競爭——在許多方面，這種談判方法與合作方法完全相反，因為各方都試圖找到對整個群體最有利的解決方案。對立方經常挑戰彼此的觀點，並公開丟棄他們認為不適合目的的意見。這種談判方法最適合需要立即得出結論的情況。雖然目的是得出結論，但這種方法本身會讓那些觀點被丟棄的人產生普遍的不滿感。除此之外，這可能會導致欺凌、恐嚇和人們採取卑鄙的手段來獲勝。

• 妥協——這是合作和競爭之間的中間道路。在妥協的過程中，不同的各方會傾聽彼此的觀點，但並不熱衷於找到解決每個人需求的最終方案。其目的是找到最低限度的共同解決方案，以便所有各方都能在對其最初提案進行一些小的犧牲和修改後一起工作。妥協，也稱為討價還價，在尋找問題的快速臨時解決方案時最有效，尤其是在由於積極參與者而導致無法達成包容性決定時。

• 調解——在這種談判方法中，調解方犧牲了他大部分的利益和最初提出的想法，以獲得對方的青睞。從事調解式談判的人往往目光長遠，更關注未來的業務，而不是目前的專案。然而，情況並非總是如此，因為很多人經常最終迎合他人的要求，僅僅是因為他們無法堅定地表達自己的意見和想法。還有一些自尊心低的人，由於習慣於容忍虐待行為，而表現出糟糕的談判技巧。

職場禮儀 - 衝突

當工作場所存在利益衝突時，你需要理解並優先考慮你的需求，以便你能夠專注於它們，而不是在不同各方之間的隨後的討論中迷失你的目標。為了解決由此類衝突引起的衝突，必須仔細分析問題，制定潛在的解決方案，從列表中選擇一個可行的解決方案，並檢查其可行性。許多工作場所不文明行為案例源於缺乏適當的舉報機構，受委屈的人可以向其舉報。

在許多情況下，解決問題需要一種創造性的方法。這種創造性的方法要求所有持有不同意見的各方相互討論，並將事實擺在桌面上。這次會議通常由專家主持，他們會促進和主持對話，以確保所有各方都能在該問題上獲得平等的發言權。

根據主持機構的職責，調解員有兩種型別：調解和仲裁。

調解

調解是一種衝突解決方法，要求調解員讓雙方坐在一起進行建設性對話。在某些情況下，調解員也會分享他們的專業意見。然而，將他的意見作為最終裁決的決定權完全留給參與各方。

調解採用合作的方式尋找解決方案，在結束分歧方面非常有效。它有助於將公司內部的敏感糾紛保密，否則這些糾紛可能會在法庭上曝光並損害公司的聲譽。調解也允許即興解決方案，而法院只能按照法律運作。與訴訟相比，調解也相對便宜。

仲裁

仲裁，如同調解一樣，是一種廉價、快速且私密的糾紛解決方式，也需要第三方來幫助解決衝突。如同調解中的第三方被稱為調解員，仲裁中的第三方被稱為仲裁員。

調解員主要促成對話並提出解決方案，而仲裁員的主要區別在於，仲裁員需要對案件做出最終的、具有約束力的判決。因此，仲裁員應該具備法律和公司政策方面的專業知識。

實施禮儀政策

與同事談論需要對他人文明和尊重的傳統做法是禮貌的傳統方法，但是，據觀察，在缺乏明確定義的禮貌政策的情況下，人們往往傾向於濫用職權，這反過來又會使對方在職業行為中不禮貌。這導致了一個巨大的惡性迴圈，嚴重影響了公司的底線。

要被認為是一家對不文明行為零容忍的公司，公司必須擁有有效的禮貌政策，明確定義公司認為哪些行為在工作場所是不可接受的。這將使員工瞭解公司對他們的行為要求，並防止他人感到被剝削。

禮貌政策的特點

為了準確地體現公司對工作場所不文明行為的立場，禮貌政策應該具體、可衡量、可觀察和確定性。

• 具體——禮貌政策必須明確地描述不受歡迎的行為。僅僅提及粗魯的行為是不可接受的並不足夠。需要對粗魯行為進行適當的定義，並列出所有構成粗魯行為的行動。這將確保政策不會被誤解。

  例如，經理對團隊成員進行嚴厲的談話不應被列入粗魯行為。語言需要堅定和嚴肅，同時也易於理解。如果沒有人理解禮貌政策，那麼它就不會有任何預期的效果。

• 可衡量——禮貌政策必須對後果進行量化定義。例如，該政策應明確規定，如果員工被發現犯有一次種族主義言論，將被停職的天數。

• 可觀察——除非可觀察，否則不應將一個人的意圖列入禮貌政策。政策應規定不良行為的後果，而不應基於參與不良行為的意圖，除非有明確的證據證明。

• 確定性——明確不遵守禮貌政策的後果將使員工注意到公司對政策執行認真並會遵守它。也就是說，必須有一套不同程度的違規行為。並非所有違規行為都應承擔相同的後果。例如，員工不及時回覆電子郵件或電話的後果，不應與進行嚴重違規行為（如言語、肢體或性騷擾和歧視）的後果相同。

除了這些要點之外，還應該有一個升級機制來處理不文明行為。例如，一名員工爆粗口，可以先給予口頭警告。如果他再次犯錯，應該給他一份書面警告，說明如果他第三次重複該行為，將被公司解僱。此外，後果也必須符合國家和地方法律。

重要的是要記住，公司政策是採取法律行動的基礎，因此起草政策的人必須仔細權衡每個詞語的恰當性、規定的規章及其相應的影響，以及可能的任何反彈。