SAP Hybris - 服務產品

在 SAP Hybris 雲客戶中，服務級別定義了必須響應和完成客戶工單的時間。服務級別幫助組織為處理客戶訊息定義目標。使用這些，您可以衡量客戶服務的績效和質量。

服務級別還有助於根據工單類別和描述定義新的規則，無論何時在 C4C 系統中出現新的客戶訊息。使用服務級別，系統可以根據這些規則確定服務級別，然後根據該服務級別計算初始響應和完成截止時間點。

建立服務級別

要建立服務級別，讓我們按照以下步驟操作。

步驟 1 - 要定義服務級別，請轉到管理員→服務和社交。

步驟 2 - 在下一個開啟的視窗中點選服務級別。

步驟 3 - 點選新建並選擇服務級別。

步驟 4 - 點選常規選項卡。輸入服務級別名稱、服務級別 ID 和描述。

要建立新的服務級別，您必須提供服務級別名稱和服務級別 ID。您還可以提供可選的服務級別描述。

步驟 5 - 導航到下一個選項卡響應時間。在本節中，您定義服務代理響應工單的時間。此時間取決於與客戶簽訂的服務級別協議 (SLA) 以及工單優先順序和客戶型別。

示例 - 高優先順序工單將具有較短的響應時間，或者高階客戶將具有較短的響應時間。這意味著，與這些客戶相關的工單與其他工單相比將得到更快的響應。

要建立里程碑，請點選新增行並選擇里程碑型別。如果您希望系統在目標里程碑時間點超過時向負責人傳送自動警報，請選擇逾期時提醒。

點選新增行。根據業務需求選擇里程碑，然後點選逾期時提醒。選擇此選項時，系統將向服務代理傳送警報。選擇所需的里程碑。

要輸入所有里程碑的響應時間，請轉到里程碑詳細資訊→新增行。對所有上述里程碑重複此過程。逐一選擇里程碑，然後輸入這些里程碑的響應時間。

要將服務分配給選定的里程碑（在里程碑表中），請點選新增行。選擇服務型別、優先順序並輸入計時器（淨工時）持續時間。為每個選定的服務型別新增所有可用優先順序的行。

步驟 6 - 導航到工作時間選項卡。工作時間是服務代理的工作時間，即代理可以從什麼時候到什麼時候提供服務。

選擇工作日日曆。輸入服務代理工作周的日期。點選新增行，然後選擇所需工作周的複選框。輸入時間範圍。點選新增行並輸入服務代理工作時間的開始時間和結束時間。

步驟 7 - 導航到更改選項卡。您可以檢視您在 SLA 中隨時間推移所做的所有更改。選擇不同的可用條件並點選轉到按鈕。要顯示或重新整理更改歷史記錄，請指定所需的篩選條件並點選“轉到”按鈕。