CRM - 實施 CRM 專案

---

---

“想法很容易。實施很難。”

− 蓋伊·川崎

在組織中實施 CRM 專案不僅僅是向供應商購買和安裝 CRM 系統。它需要根據業務需求設定 CRM 系統的功能，培訓員工，以及從傳統的企業文化整體轉變為一種處理工作和客戶關係的新方法。

企業在實施 CRM 專案時需要經歷不同的階段。本章將簡要討論如何實施 CRM 專案。

制定 CRM 策略

這是第一階段。CRM 策略是高層管理制定的一項計劃，旨在協調員工、CRM 流程和技術，以實現業務目標。

情境分析

企業透過考慮內部和外部因素進行情境分析。這也就是 SWOT 分析（優勢、劣勢、機會和威脅），旨在瞭解企業的經營狀況，並評估其實施 CRM 的準備情況。

管理人員分析和評估現有的客戶策略、服務的目標市場細分、企業的市場地位、營銷渠道等。他們試圖找到以下問題的答案：

• 企業服務哪些客戶細分市場？

• 企業的營銷和客戶相關目標是什麼？

• 企業的市場地位和市場份額是多少？

• 客戶管理成本是多少？

• 當前的客戶獲取和留存策略有多有效？

• 企業提供哪些類別下的產品/服務？

• 客戶對產品/服務的瞭解程度如何？

• 企業的競爭對手是誰，利潤率是多少？

• 我們使用哪些渠道進行產品分銷？渠道滲透深度是多少？

• 哪些渠道有效？哪些渠道正在過時？

• 渠道合作伙伴如何看待與我們企業合作？

• 企業是購買、租賃還是建立自己的 CRM？每個選項的可行性如何？

因此，情境分析為了解管理人員希望透過實施 CRM 實現的目標奠定了基礎。

構建 CRM 專案基礎

在實施 CRM 專案之前，需要在業務環境中做出各種改變，例如：

• 企業組織中現有的工作文化發生變化。

• 由於 CRM 對不同領域的人員可能意味著不同的東西，因此企業有必要開始對員工進行 CRM 系統的培訓。

• 企業高層管理也設定了關於 CRM 如何改變企業的願景，以期在更好地服務客戶和提高收入方面獲得收益。

• 為目標和活動設定明確的優先順序，例如提升客戶體驗、降低成本、提高收入等。

• 設定目標（定性結果）和指標（定量結果）。

• 組建專家治理結構，這對於識別和分配資源和責任至關重要。

• 組織的內部 IT 員工被安排執行多項與 CRM 相關的角色，例如網路、資料庫管理、前端開發、系統整合等。

• 管理層識別組織中的變更和專案管理需求以及風險因素。

識別業務流程

流程是企業完成工作的方式。流程可以分為以下幾種型別：

• 垂直 - 完全位於一個部門內。例如，客戶獲取僅與營銷相關的流程，而年度收入和稅務計算是會計流程。

• 水平 - 跨越企業各個部門。例如，產品製造跨越研發、財務、物料管理、銷售等多個職能部門。

• 主要 - 對企業的成本或收入產生重大影響。例如，對於快遞公司來說，攬收和派送包裹是主要流程。

• 次要 - 對企業的成本或收入產生較小影響。

• 前臺 - 與客戶接觸。例如，投訴處理。

• 後臺 - 客戶不直接參與其中。客戶不知道這些流程。例如，資料庫管理、採購等。

企業需要預測哪些現有流程可能會受到影響以及影響程度。

明確需求

在此步驟中，企業識別利益相關者（員工、銷售團隊、營銷團隊、渠道合作伙伴、IT 專家等）、流程、資料需求和技術。

資料需求

企業需要為 CRM 目的建立可用資料的清單。不同型別的 CRM 具有不同的資料需求，如下所示：

• 企業需要哪種資料庫系統用於 CRM？
• 企業有多少客戶？
• 未來客戶數量可能增長多少？
• 哪些資料欄位是強制性的，哪些是企業額外的？

企業開發與客戶相關的資料庫以儲存客戶資訊，例如聯絡資料、聯絡歷史、交易歷史、溝通偏好、與客戶的商機等等。

技術需求

包括從眾多選擇中選擇所需的 CRM 技術。

• 如何訪問 CRM 軟體：從企業伺服器（本地）還是從供應商的伺服器（託管或線上）透過網際網路訪問？

• 在 CRM 下眾多應用程式中，哪些 CRM 應用程式可以滿足企業的願景和目標？

• 銷售、服務和營銷人員需要哪些硬體？

• 資料庫將駐留和執行所需的硬體平臺是什麼？

建立提案

企業形成結構良好的招標書 (RFP)，其中列出了 CRM 的理念和願景、所需的 CRM 型別、流程、技術、成本、時間框架、合同和員工問題。

提案具有足夠的描述性，可以讓供應商瞭解企業的結構和需求。然後，企業透過傳送提案邀請至少三家，最多六家技術供應商。

選擇合作伙伴

當企業收到來自各個供應商的回覆時，需要選擇合適的供應商。企業管理層根據 RFP 中包含的問題的重要性進行評估。它對技術供應商進行篩選，並邀請他們演示其 CRM 產品。

實施 CRM 專案

企業採取以下步驟：

• 制定內部專案計劃。

• 與技術供應商合作完善專案計劃。

• 識別定製需求，因為沒有現成的 CRM 軟體可以完全滿足企業的 CRM 需求。這由首席開發人員、資料庫開發人員、前端開發人員和供應商共同完成。

• 建立定製軟體的原型。

• 在虛擬資料庫和使用者上測試原型。首先在新獲得的客戶上進行測試，而不是直接在客戶資料庫上進行測試。

• 識別進一步的定製和培訓需求。

• 在內部提高對最終系統安裝的認識。

績效評估

作為最終且持續的階段，企業會評估 CRM 的執行情況。當企業實施新技術時，使用者需要很長一段時間才能熟悉和適應該技術。

企業考慮兩個變數：

• 專案成果 - 專案是否按計劃進行，預算、成本和時間是否沒有超支。它是否執行順利且成功？

• 業務成果 - 企業最初設定的業務目標是否已實現？

如果企業的業務目標是提高客戶留存率，在 CRM 提供幫助之前，留存率為 70%，實施 CRM 後上升到 78%，那麼企業就實現了其目標。