CRM - 型別

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“一家絕對致力於卓越客戶服務的企業，只有一個關於利潤的擔憂：它們將會多得令人尷尬。”

− 亨利·福特爵士

在過去的二十年裡，全球市場的焦點已從賣家轉向買家。如今，如果我們考慮市場的驅動因素，客戶比賣家更有力量。根據客戶組合的變化、業務運營速度、處理海量資料的要求以及聯合共享資訊、資源和努力的需求，我們有不同型別的 CRM。

CRM 系統根據其主要特徵進行劃分。共有四種基本的 CRM 系統型別：

• 戰略性 CRM
• 運營性 CRM
• 分析性 CRM
• 協同性 CRM

下表列出了 CRM 型別及其特徵：

戰略性 CRM

戰略性 CRM 是一種企業將客戶放在首位的 CRM。它收集、分類和應用有關客戶和市場趨勢的資訊，從而為客戶提供更好的價值主張。

企業認為客戶的聲音對其生存至關重要。與以產品為中心的 CRM（企業假設客戶需求並專注於開發可能有時會導致過度工程的產品）相反，企業在此不斷學習客戶需求並適應它們。

這些企業瞭解客戶的購買行為，即快樂的客戶比其他客戶更頻繁地購買。如果任何企業沒有考慮這種型別的 CRM，那麼它就有可能將市場份額丟失給那些擅長戰略性 CRM 的企業。

運營性 CRM

運營性 CRM 面向以客戶為中心的業務流程，例如營銷、銷售和服務。它包括以下自動化：銷售力量自動化、市場營銷自動化和服務自動化。

Salesforce 最適合大型成熟企業，而Zoho 最適合成長型或小型企業。

銷售力量自動化

SFA 是將技術應用於管理銷售活動。它使銷售週期標準化，並使企業所有銷售員工的銷售問題術語統一。它包括以下模組：

• 產品配置 - 它使銷售人員或客戶本身能夠自動設計產品並確定定製產品的價格。它基於 if-then-else 結構。

• 報價和提案管理 - 銷售人員可以透過輸入客戶姓名、交付要求、產品程式碼、數量等詳細資訊，為客戶生成產品價格報價和提案。

• 賬戶管理 - 它管理各種交易的入賬、貸方和借方金額，並將交易詳細資訊儲存為記錄。

• 線索管理 - 它允許使用者限定線索並將它們分配給合適的銷售人員。

• 聯絡人管理 - 它具有客戶聯絡方式、銷售人員日曆和自動撥號等功能。所有這些都以計算機記錄的形式儲存。使用此應用程式，使用者可以有效地與客戶溝通。

• 機會管理 - 它允許使用者識別並跟蹤從線索狀態到關閉以及關閉後的線索。

市場營銷自動化

市場營銷自動化涉及市場細分、活動管理、基於事件的營銷和促銷活動。市場營銷自動化的活動模組使營銷人員能夠訪問與客戶相關的資料，以設計、執行和評估目標優惠和溝通。

基於事件（觸發）的營銷 是關於在特定時間傳遞資訊和提供優惠。例如，客戶致電客戶服務號碼並詢問信用卡付款的利率。CRM 將此事件解讀為客戶正在比較利率，可以將其轉移到另一家企業以獲得更好的交易。在這種情況下，會觸發定製優惠以留住客戶。

服務自動化

服務自動化涉及服務級別管理、解決問題或案例以及處理傳入通訊。它涉及診斷和解決產品問題。

藉助互動式語音應答 (IVR) 系統，客戶可以透過輸入適當的選單選項與企業計算機進行互動。可以自動將呼叫路由到能力最強的員工。

消費產品在第一次接觸時在零售店進行維修。如果裝置放置在現場，服務專家可能需要產品維修手冊、備件手冊或筆記型電腦上的任何其他相關支援。這可以在服務自動化中獲得。

分析性 CRM

分析性 CRM 基於捕獲、解釋、分類、儲存、修改、處理和報告與客戶相關的資料。它還包含內部全業務資料，例如銷售資料（產品、數量、購買歷史）、財務資料（購買歷史、信用評分）和營銷資料（對活動資料的響應、客戶忠誠度計劃資料）。Base CRM 是分析性 CRM 的一個例子。它提供詳細的分析和自定義報告。

為廣大地區提供客戶人口統計和生活方式資料的商業智慧組織非常關注內部資料，以獲取更詳細的資訊，例如，“誰是最有價值的客戶？”、“哪些消費者對上次活動做出了積極回應並進行了轉化？”等等。

分析性 CRM 可以針對不同的客戶細分市場設定不同的銷售方法。此外，可以向不同的客戶細分市場提供不同的內容和風格。對於客戶而言，分析性 CRM 為問題提供了定製且及時的解決方案。對於企業而言，它為銷售、客戶獲取和留存提供了更多前景。

協同性 CRM

協同性 CRM 是各個企業之間資源和戰略的協調，用於識別、獲取、開發、保留和維護有價值的客戶。它用於 B2B 場景，多個企業可以共同進行產品開發、市場研究和營銷。

協同性 CRM 使企業之間的溝通和交易更加順暢。雖然傳統的溝通方式如航空郵件、電話和傳真仍在使用，但協同性 CRM 採用了新的溝通系統，如聊天室、網路論壇、網際網路語音協議 (VoIP) 和電子資料交換 (EDI)。

有一些協同性 CRM 內建了合作伙伴關係管理 (PRM) 軟體應用程式，有助於管理合作伙伴促銷活動。SugarCRM 是一款流行的協同性 CRM。它支援專家協作並提供最先進的社交功能。

CRM 軟體購買注意事項

企業在選擇 CRM 軟體時需要考慮以下幾點：

• 業務戰略和流程 - 它有助於自動化客戶管理戰略。因此，在選擇 CRM 軟體之前，企業應該明確其戰略和所需流程。

• 業務需求 - CRM 系統範圍從專注於解決特定領域（如銷售力量自動化、市場營銷自動化、服務自動化、合作伙伴管理等）的領域專業解決方案到完整的企業管理解決方案。

• 企業規模 - 小型企業需要易於學習並能夠處理各種最常見任務的工具。大型企業則選擇能夠處理更復雜任務和數千使用者的應用程式。

• 客戶群 - 企業需要處理的客戶群規模。

• 預算 - 企業需要在供應商選擇之前設定預算。分配給 CRM 的預算會根據所需的定製程度而有所不同。

• 環境 - 企業運作的環境（例如 B2B 或 B2C）決定了企業應該選擇哪種 CRM。

• 銷售渠道 - 企業正在使用的銷售渠道：直接銷售、渠道銷售（如分銷商）或透過零售直接面向客戶。它們在選擇最合適的 CRM 軟體時很重要。

• 系統整合 - 企業所需的所有介面以及 CRM 供應商無需太多定製服務工作即可支援的介面。

• 合作伙伴實力 - 合作伙伴必須能夠為企業提供額外支援或幫助成功實施 CRM。