客戶關係管理 (CRM) - 客戶管理

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“人們會忘記你說過什麼，人們會忘記你做過什麼，但人們永遠不會忘記你讓他們感受到什麼。”

− **瑪雅·安傑盧**

企業的目的是服務客戶。當今企業的首要目標是讓客戶滿意，因為沒有客戶，企業就無法生存；沒有滿意的客戶，企業就無法繁榮。

企業需要在不同的時間管理其客戶，例如客戶獲取、發展和留存。

新客戶

從兩個角度來看，客戶可能是新的：

• **對企業來說是新客戶** - 他們是可能從競爭對手轉向企業的客戶，前提是企業提供產品或服務的品種或更好的交易。如果這些客戶對其現有供應商忠誠，那麼獲取他們的成本可能非常高。

• **對產品或服務來說是新客戶** - 這些客戶為其新的或現有需求找到了新的解決方案。在這種情況下，他們可以完全使用不同的產品。例如，父母會為嬰兒購買尿布，無論嬰兒的性別如何。但是當他們的嬰兒長大成為幼兒時，他們會根據幼兒的性別購買洋娃娃或玩具汽車。

客戶也會選擇同一產品類別的其他產品。例如，隨著家庭成員的增加，客戶更傾向於選擇更大的汽車。

客戶獲取策略

新客戶有助於企業增長和未來的盈利能力。企業可以獲得兩種型別的客戶：

• 新客戶（從未從企業購買任何產品）。
• 轉向的客戶（停止從企業購買產品或服務）。

產品認知度

可以透過以下方式獲取新客戶：

• 透過電子郵件、航空郵件、電子或印刷媒體與客戶溝通，並提高對產品和優惠的認知度。

• 在電視或網際網路上做廣告。

• 免費提供樣品產品。

更好的交易

獲取轉向的客戶主要是贏回由於某些原因轉向競爭對手的客戶。企業制定策略，提供更好的價格優惠、免費維護服務或為客戶提供一些額外福利。

用於客戶獲取的 CRM 工具

以下工具用於獲取新客戶：

• 潛在客戶管理
• 活動管理
• 基於事件的營銷
• CRM 分析

客戶發展的階段

客戶發展是任何產品開發中的一個重要過程，企業利用客戶反饋來定義和開發其產品。客戶發展的四個核心階段（通往頓悟的四個步驟）如下：

客戶發現

在此階段，企業評估如何解決客戶的需求或問題。企業瞭解目標客戶。企業收集客戶對其需求的反饋。

客戶驗證

這是客戶瞭解產品理念並透過意識到產品能夠解決他們的問題來驗證產品的階段。在這個階段，企業瞭解問題和解決方案。

客戶創造

然後，企業評估客戶反饋，並根據反饋制定產品釋出和產品市場定位的策略。

公司建設

這包括將想法和概念轉化為執行並擴充套件業務。

客戶留存策略

由於現有客戶推動當前業務盈利能力，因此留住他們對任何企業都至關重要。客戶留存是保持長期持續貿易關係的過程。可以透過以下策略實現：

消極策略

懲罰條款、轉換成本和高退出成本會讓客戶感覺被企業束縛。如果企業實施此類策略，則會因客戶的負面口碑而危及聲譽。

積極策略

它們通過了解客戶需求、滿足需求並提供超出其期望的一點來幫助提高客戶滿意度。當客戶的感知超過他們的期望時，他們很樂意與您進行業務往來。

   D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• 增加感知價值，理想情況下無需提高產品或服務價格。

• 透過獎勵高消費客戶來進行忠誠度計劃。

• 組織促銷活動，企業提供未來購買折扣、消費超過特定金額的現金返還、禮品、刮刮卡等。

企業應該留住哪些客戶？

留住高度忠誠的客戶的成本低於留住非忠誠的重要客戶所需的成本。當企業未能提供良好的服務或產品時，最近獲得的客戶可能會流失。

企業應留住以下客戶：

• 對產品或服務感到滿意的客戶。

• 可以建議產品創新的客戶。

• 對企業有價值並能夠為企業利潤做出貢獻的客戶。

用於客戶留存的 CRM 工具

CRM 系統中有很多客戶留存工具：

• **活動管理軟體**跟蹤追加銷售和交叉銷售活動及其在利潤率方面的有效性。

• **資料探勘**有助於透過參考客戶的儲存交易歷史並建議客戶可能購買什麼的機率來準備定製優惠。

• **基於事件的營銷**有助於在觸發重要事件時向客戶傳送優惠。例如，銀行在客戶開設儲蓄賬戶時向其傳送定期存款利率。

• **渠道整合**有助於協調管理各種溝通渠道的工作，避免為同一產品和客戶建立和傳送不同的定製優惠。

• **市場最佳化軟體**使營銷人員能夠跨各個客戶細分市場管理其活動，處理預算限制，跟蹤各種成本等。

終止客戶關係的策略

並非所有客戶關係都值得繼續保持。關係終止可能來自客戶一方或企業一方。企業會終止與無利可圖的客戶的關係。

企業應該終止哪些客戶關係？

企業不應猶豫終止與以下客戶的關係：

• 對產品或服務反覆抱怨的客戶。
• 經常遲付的客戶。
• 欺詐客戶。
• 不斷尋找更好交易的客戶。

提高價格

這是一個可行的選擇，企業提供定製價格。客戶可以選擇支付高價或離開客戶群。它可以作為篩選無利可圖的客戶的過濾器。

重新指定產品

這包括將產品設計或外觀更改為不同的等級，以便它不再吸引企業想要解僱的客戶。

取消捆綁優惠

企業可以取消優惠下的元件，重新設計優惠，並以新價格重新捆綁不同的元件。不感興趣的客戶會被此策略過濾掉。