CRM - 簡介

“成功的 CRM 旨在在關係層面進行競爭。它不是作為擁有具有競爭力的產品或合理價格的替代方案，而是作為差異化因素。如果您的競爭對手正在做與您相同的事情（通常情況如此），產品和價格將不會為您帶來長期、可持續的競爭優勢。但是，如果您能夠基於客戶對您公司的感受獲得優勢，那麼從長遠來看，這將是一種更有粘性、更可持續的關係。”

− Bob Thompson，CustomerThink 公司

自從 20 世紀 90 年代初，當商業理念開始從交易型轉變為關係型時，商業人士就開始使用客戶關係管理 (CRM) 這一術語。CRM 直接有助於客戶利益和業務增長。

資訊科技在識別、獲取和留住客戶，從而與他們建立健康的關係方面發揮著至關重要的作用。

本章將討論 CRM 的基礎知識。

什麼是 CRM？

從不同角度來看，CRM 可以有多種定義：

從管理的角度來看，CRM 可以定義為一種開發、管理和維護與客戶之間盈利關係的有組織的方法。
將該術語等同於技術，IT 組織將 CRM 定義為一種幫助企業進行營銷、銷售、銷售和順利服務運營的軟體。
根據世界上第一位 CRM 教授 Franics Buttle 的說法，它是核心業務戰略，它整合內部流程和職能以及外部網路，以盈利的方式為目標客戶創造和提供價值。它以高質量的客戶資料和資訊科技為基礎。

CRM 的主要目標是提高客戶忠誠度，進而提高業務盈利能力。

CRM 的要素

請檢視以下插圖。它展示了共同構成成功的 CRM 系統的要素。

以下是 CRM 的一些重要要素：

分析 - 分析是指以各種圖形格式（如圖表、表格、趨勢等）研究、處理和表示資料，以觀察市場趨勢的過程。
業務報告 - 業務報告包括銷售、客戶服務和營銷的準確報告。
客戶服務 - 客戶服務包括收集和傳送以下與客戶相關的資訊到相關部門：
- 個人資訊，如姓名、地址、年齡
- 以前的購買模式。
- 需求和偏好。
- 投訴和建議。
人力資源管理 - 人力資源管理包括在業務的必要崗位上聘用和安置最合格的人力資源。
潛在客戶管理 - 潛在客戶管理包括跟蹤銷售線索和分銷、管理營銷活動、設計定製表單、最終確定郵件列表以及研究客戶的購買模式。
營銷 - 營銷是指透過研究現有和潛在客戶以銷售產品來制定和實施銷售策略。
銷售力量自動化 - 銷售力量自動化包括預測、記錄銷售、處理和跟蹤潛在的互動。
工作流自動化 - 工作流自動化包括簡化和計劃各種並行執行的流程。它降低了成本和時間，並防止將同一任務分配給多個員工。

CRM 的目標

使用客戶關係管理方法的最主要目標如下：

提高客戶滿意度 - CRM 有助於提高客戶滿意度，因為滿意的客戶會忠於企業並傳播良好的口碑。這可以透過透過社交網路站點、調查、互動部落格和各種移動平臺培養客戶參與來實現。
擴大客戶群 - CRM 不僅管理現有客戶，還為尚未轉化的潛在客戶創造知識。它有助於建立和管理龐大的客戶群，即使對於季節性業務也能促進利潤的持續性。
提升業務銷售額 - CRM 方法可用於達成更多交易、增加銷售額、提高預測準確性和建議銷售。CRM 有助於創造新的銷售機會，從而有助於增加企業收入。
提高員工工作效率 - CRM 系統可以為企業的銷售和銷售管理人員建立有條理的工作方式。銷售人員可以檢視客戶的聯絡資訊、透過電子郵件或社交媒體進行跟進、管理任務並跟蹤銷售人員的表現。銷售人員可以快速處理客戶諮詢並解決他們的問題。

CRM 的歷史

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