CRM - 服務自動化

“要提供真正的服務，你必須新增一些無法用金錢購買或衡量的東西，那就是真誠和正直。”

− 道格拉斯·亞當斯

服務自動化是一個作為服務人員和管理人員實現其工作相關目標的支援系統的過程。基礎設施、資料、裝置和軟體是服務自動化的關鍵組成部分。

服務自動化主要有五個領域：

• 聯絡中心 - 它們是客戶關係的主要基礎。它們透過電子郵件、電話、即時訊息、簡訊或傳真解決客戶查詢。它們擁有資料庫、自動來電轉接 (ACD) 系統和語音錄製系統。工作人員回覆電子郵件並與客戶就問題和解決方案進行聊天。

• 呼叫中心 - 它們是聯絡中心的一部分，主要處理入站和出站呼叫。它們通常執行更通用的職責，處理與業務無關的人員和呼叫，有時還會撥打電話。工作人員需要具備極佳的耐心以及閱讀和聆聽能力。

• 服務檯 - 它們是企業內部的。它們面向支援業務人員。服務檯通常提供診斷和故障排除幫助。

• 現場服務 - 服務工程師或技術人員訪問客戶的工作場所或家中以安裝、維修或維護產品。他們訪問工廠、車間、倉庫和辦公室以提供服務。他們還幫助客戶在安裝後指定產品、測試和演示產品。

  他們需要從其計算裝置訪問和更新資料。Aesta、Corrigo、Oracle、Ventyx 等科技企業提供強大的軟體應用程式來滿足服務隊伍的需求。

• 基於 Web 的自助服務 - 一些企業在網路上為客戶的問題提供解決方案。客戶可以線上購買產品、跟蹤安裝和服務問題以及進行線上診斷。

服務自動化的益處

實施服務自動化的益處包括：

• 增強的服務流程 - 服務請求得到快速處理並路由到相應的服務人員。

• 提高生產力 - 由於安排了最佳數量的客戶，因此服務時間得到了最佳利用，從而提高了生產力。

• 提升客戶體驗 - 由於服務人員可以完全訪問服務歷史記錄，因此他們確保在適當的服務狀態下向客戶提供正確的服務。這提高了客戶滿意度。

服務自動化軟體應用程式

市場上有大量可用的服務自動化軟體應用程式。一些重要的應用程式如下：

• 活動管理 - 它使服務人員能夠跟蹤工作量，根據緊急程度為服務分配優先順序，設定預約提醒，對已處理但未解決的服務設定警報等。

• 座席管理 - 它使企業能夠管理分佈在全球各地、僱用或外包並在不同時區運營的服務座席。

• 案例管理 - 它確保每個客戶查詢或問題都根據座席的能力和技能路由到相應的座席或技術人員。當客戶透過電子郵件或其他方式為某個問題提出重複工單時，軟體會自動在解決問題的各個階段與客戶進行溝通。它使技術人員能夠快速診斷和關閉案例。

• 客戶自助服務 - 它使客戶能夠跟蹤他們傳送或期望從快遞服務收到的包裹。客戶可以自行線上交易、跟蹤他們的貨件並支付服務費用。

• 電子郵件響應管理系統 (ERMS) - 它提供自動化的和定製的電子郵件回覆給大量客戶。它還提供多語言拼寫檢查器以及電子郵件分析和模板。

• 排程 - 它能夠根據小時、天或月安排服務技術人員的工作。它處理技術人員詳細資訊、技能、工作可用性、收取費用等的記錄。它還記錄客戶詳細資訊、訪問時間、位置、距離、問題和服務級別協議。

• 入站通訊管理 (ICM) - 聯絡中心使用它來對透過電話、電子郵件、簡訊、聊天、即時訊息等傳入的通訊進行均衡分配、排隊和路由。

• 出站通訊管理 (OCM) - 它使服務人員能夠確認服務請求、對保修外服務開具發票、向客戶提供有關預服務任務的建議、跟蹤服務任務以及與客戶進行服務後溝通。

• 作業管理 - 它幫助現場技術人員或服務工程師管理其工作相關問題，例如採取預防措施防止故障、系統維護、記錄儀表讀數、安裝、升級和檢查。

• 備件管理 - 它為現場技術人員提供有關可用零件數量的資料。技術人員還可以與同事或區域倉庫核實零件的可用性。它還能夠購買、轉移和管理故障零件，以便他們在處理服務問題時裝備齊全。