客戶關係管理 (CRM) - 新興趨勢

“新興的 CRM 趨勢將為市場營銷和銷售專業人員提供其郵箱中所需的所有資料。”

− 瑪麗·沃德利，IDC 副總裁

到目前為止，我們已經瞭解到 CRM 軟體幫助企業有效地管理客戶關係和提升客戶體驗。它還有助於企業最佳化營銷計劃並利用營銷分析來規劃未來戰略。服務中的 CRM 提高了客戶滿意度，從而增加了業務投資回報率。現在讓我們討論 CRM 領域中出現的新興趨勢。

什麼是電子 CRM (ECRM)？

這是 CRM 的一個新趨勢，它利用了網際網路的力量。電子客戶關係管理 (ECRM) 旨在利用電子郵件、聊天室、即時訊息、論壇等數字通訊工具來開發和建立所有 CRM 功能。

ECRM 的動力來自於從各種計算裝置（如臺式電腦、筆記型電腦、平板電腦和智慧手機）輕鬆訪問網際網路。

下表突出顯示了 CRM 和 ECRM 之間的區別。

CRM	ECRM
傳統的 CRM 使用電話、傳真和零售店聯絡客戶。	ECRM 使用網際網路和個人數字助理 (PDA) 裝置。
它透過網際網路服務客戶。	客戶能夠透過網際網路自助服務。
它需要使用者下載支援應用程式才能訪問支援 Web 的應用程式。	在 ECRM 環境中，沒有此類要求。
CRM 系統設計以產品和功能為導向。	ECRM 系統以客戶為中心。
維護成本高。	維護成本較低。
維護所需時間長。	維護時間較短。

以下是 CRM 解決方案供應商正在遵循的一些即將出現的趨勢：

CRM 解決方案提供商正在努力將社交媒體資料遷移到更安全的通訊渠道。他們還在探索如何整合來自多個渠道（如電子郵件和移動智慧手機）的非結構化資料。

隨著資料從多個渠道以高容量、高速度和多樣化的方式湧入，CRM 解決方案提供商正在探索如何有效地管理這些大資料以便有效利用。

企業更傾向於基於雲的 CRM 軟體，以克服本地 CRM 軟體（其中每個新功能的開發都需要昂貴的升級）的問題。基於雲的 CRM 也減輕了企業在基礎設施方面的投資負擔。

客戶習慣於在決定購買之前閱讀評論、推薦並對產品或服務進行評價。企業熱衷於在其 CRM 軟體中使用社交 CRM 工具，因為社交媒體可以洞察客戶的偏好和行為。

如今的 CRM 解決方案提供商正在投入大量資金，以提高 CRM 應用程式移動平臺的嚴謹性。

客戶的歷史和當前資料量巨大，以至於 CRM 使用者花費在系統中輸入相同資料的時間比有效利用它以達到有益目的的時間還要多。CRM 解決方案提供商還在努力提供更簡單、更容易的方法來使用移動裝置處理客戶資料。

這是 CRM 軟體系統開發中的下一個重大革命。可穿戴裝置是消費者佩戴的用於追蹤其健康和健身資訊的裝置。

如果 CRM 應用程式與可穿戴計算裝置整合，那麼企業可以透過獲得客戶的即時資訊和訪問其帳戶資料而受益。然後，企業可以有效地與客戶互動，並發現銷售和增強客戶關係的機會。

雖然生活並非完全黑白分明；但對於客戶和企業來說，卻是如此。客戶透過將最好的和最糟糕的體驗聯絡起來來記住企業的產品和服務。使用 CRM 的企業正在將其讓客戶感到滿意的相關活動列為其最高優先事項。

xRM 是 CRM 的演變。CRM（客戶關係管理）一詞略有侷限性。xRM 是極限關係管理 (eXtreme Relationship Management)，或任何 (將 X 替換為任何值) 關係管理。xRM 的範圍不同於 CRM，並且更大。

例如，企業管理合同、申訴、政策、建築資產、停車違章、房產稅等。這個清單幾乎是無限的。所有這些管理都由 xRM 負責，企業可以管理其內部任何事物之間的關係。

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