CRM - 客戶關係管理

“在你的客戶知道你有多關心他們之前，他們並不在乎你瞭解多少。”

− 戴蒙·理查茲，Freewheelin’ Bikes 專案總監

作為社會動物，我們天生就傾向於互動。當我們以健康的方式進行溝通時產生的聯絡，為許多困難的挑戰鋪平了道路。作為客戶，我們與銷售人員、經銷商、批發商和供應商互動。

在 CRM 這個詞中，“R”代表**關係**，但是客戶和企業之間可以存在關係嗎？讓我們進一步討論**關係**這個詞及其在企業中的作用。

什麼是關係？

牛津詞典將**關係**定義為：“兩個人或多個人或事物之間相互關聯的方式”。

時間、信任、透明度、關懷和溝通的投入對於任何關係的建立和維持都至關重要。這適用於人際關係。就正式的商業領域而言，定義如下：

“關係是一系列在一段時間內發生的二元主體之間的重複互動。”

如果一個人在旅途中停在路邊的一個小吃店買了一個漢堡，這只是一次交易，而不是關係。但是，當一個人反覆光顧一家特定的商店，因為他喜歡商店的環境、產品質量或在商店裡獲得的服務方式時，這就可以稱之為關係。

一些專家認為，僅僅是隨著時間的推移重複互動並不能完全體現**關係**這個詞的含義。它還需要一些情感上的親近和關懷元素。

林德商學院的市場營銷教授 F. 羅伯特·德懷爾指出，客戶-供應商關係經歷了五個階段：

**意識** - 各方彼此接觸，並將其視為潛在的客戶或供應商。
**探索** - 各方進一步瞭解彼此的能力和商業前景。進行試購併評估績效。如果交易不順利，則關係終止，且損失成本較低。
**擴充套件** - 它包括吸引、溝通、談判、規則制定以及彼此期望的形成。
**承諾** - 信任開始建立，交易按照規範和預期執行。相互理解和合作發展，交易次數開始增加。
**解散** - 並非所有關係都能維持。有些關係會終止，可以透過雙邊（雙方同意結束）或單邊（一方決定結束）的方式進行。如果為雙邊決定，則雙方收回已投入的金額和資源。如果供應商無法為銷售額或利潤做出貢獻，則會退出關係。客戶由於產品需求變化、重複服務故障等原因而單方面終止關係。

可以透過降低服務成本來避免解散。

每個企業都將其客戶視為持續的收入來源；失去一個客戶可能會給企業造成非常高的損失。**客戶終生價值 (LTV)** 用於分析特定營銷渠道的有效性。

例如，如果企業 X 的**流失率**為 5%，而企業 Y 的流失率為 10%，那麼從長期來看，企業 X 的客戶基礎將大於企業 Y，這使企業 X 處於競爭優勢地位，並直接影響兩家企業的利潤。

如果企業充分了解自己的客戶並與他們建立良好的關係，就可以產生更大的銷售額，進而獲得更大的收入。因此，僅僅出於經濟目的，每個企業都希望與客戶建立健康的關係。

存在著各種不同的關係管理理論學派。讓我們簡要討論其中的一些：

這項總部位於歐洲的工業市場營銷研究計劃側重於 B2B 關係，並闡述了以下特徵：

一個名為北歐學派的斯堪的納維亞服務營銷團體強調供應商-客戶關係。它將關係營銷的三要素確定為：

它指出，關係不僅從客戶的角度來看很重要，而且從企業的利益相關者（如員工、供應商和政府）的角度來看也很重要。它還發現，客戶滿意度和客戶留存率是任何企業的價值驅動因素。

根據該理論，良好的關係可以大幅降低成本。信任和承諾是成功關係的重要屬性。透過將信任與承諾聯絡起來，該理論指出，信任建立在最小的功能性衝突、溝通、非機會主義行為和合作的基礎上。承諾與較高的關係終止成本和關係收益相關聯。

該理論基於佛祖關於社會行為和互惠行為的教誨。該理論指出，來自家庭、友誼、同宗同族的人們由於非正式的社會關係而相互聯絡，這要求他們履行互惠義務，透過交換恩惠和合作來獲取資源。

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