CRM - 為客戶創造價值

“你與客戶的關係，而不是客戶與你產品的關係，才是價值流動的渠道。”

− 比爾·奎森，客戶服務演講者和博主

術語“成本”和“價值”經常被誤解為相同，儘管這兩個術語在含義上截然不同。產品的成本只不過是客戶為了獲得該產品而支付給賣方的金額。當客戶說某個產品“物有所值”時，這意味著該產品以合理的成本提供了其應有的功能。

什麼是價值？

產品或服務的價值只不過是客戶對從企業購買產品或服務時獲得的收益與付出的代價之比的感知。

Value = Benefits / Sacrifices

價值直接受客戶感知的影響，可以透過增加收益和減少犧牲來積極改變。

客戶的犧牲

在從企業購買產品時，客戶會做出以下犧牲 -

時間

這是到達企業門店或線上搜尋所需產品，以及比較各種類似產品的規格和成本所需的時間。它還包括等待獲得所需產品的時間以及當企業交付的產品規格不正確時延長的時間。

金錢

這是主要關注點。除了企業提供的產品或服務的成本外，還可能包括增值稅 (VAT) 的成本、附加費、逾期付款利息等。類似地，前幾個客戶或在任何其他方案下可能會有折扣。

精力

客戶投入精力來準備、外出購物、開車或從家到企業門店的旅行。精力還包括交通燃料消耗。

情感成本

購買產品對客戶來說可能是一次非常繁瑣、令人沮喪且有時令人惱火的經歷。從計劃購買什麼和何時購買、預算、準備好並走出家門購物、在路上穿過人群、到達商店、與不具備足夠產品或方案知識的企業員工打交道、支付過高的價格、攜帶沉重的包裹、更換有故障或過時的產品等。有時，客戶需要在惡劣天氣中出行，卻發現所需產品的最後一件剛剛被其他客戶買走。

在購買產品時，客戶必須應對各種風險，例如財務風險（關於產品價格）、身體風險（產品可能對客戶身體有害）和效能風險（產品可能發生故障）。

價值來源

客戶購買的產品有多種創造價值的來源 -

透過運營卓越創造價值

它包括以下內容 -

• 在產品設計方面進行創新。
• 在製造過程中遵循嚴格的質量標準。
• 保持價格和質量的黃金分割點。
• 處理高效的供應鏈。
• 與供應商密切合作。
• 滿足客戶的期望。

透過產品領導力創造價值

它涉及企業持續進行產品創新以改進、在產品研發方面投入大量資金以及承擔風險。企業透過在適當的時間提供最優質的產品或服務解決方案來創造價值。

透過客戶親密度創造價值

客戶親密度是通過了解客戶需求、提供定製化產品、營造最佳門店氛圍、企業員工與客戶溝通時的熱情和興趣以及將客戶放在首位而產生和發展的。

透過營銷組合創造價值

企業的營銷力量將營銷組合（產品、價格、地點和促銷）的各個組成部分結合在一起，為客戶創造最佳價值。對於服務而言，由於它們與產品不同，是無形的，因此考慮了另外三個組成部分，即流程、有形證據和人員。

營銷組合的計劃應在客戶和企業實體之間取得良好的平衡，以滿足雙方的需求。