CRM - 客戶相關資料庫

“你如何收集、管理和使用資訊來服務你的客戶將決定你在業務中是勝是負。”

− 比爾·蓋茨

客戶相關資料庫使企業能夠深入瞭解客戶行為。它是CRM軟體策略運作的基礎。對於任何使用CRM的企業而言，客戶相關資料庫對於實施基於客戶的策略和策略都至關重要。

該資料庫支援所有形式的CRM——戰略性、運營性、分析性和協作性。

什麼是客戶相關資料庫？

它是客戶相關資訊的集合，重點關注歷史銷售、當前機會和未來機會。這些資料庫由許多不同的部門維護，例如銷售經理、渠道經理、產品經理等。它可以儲存以下資訊：

客戶的個人資訊，包括姓名、地址、聯絡方式、聯絡偏好、年齡、婚姻狀況、出生日期、結婚紀念日、職業和社會地位等欄位。
銷售經理可以記錄過去的交易、產品偏好、機會、活動、諮詢、賬單等。
渠道經理可以記錄公司自有的零售店面、線上零售資訊。
產品經理可以記錄產品偏好、價格區間、探索的產品類別等。

根據各自的目的，資料庫有兩種型別：**操作型**和**分析型**。操作資料駐留在聯機事務處理 (OLTP) 資料庫中，分析資料駐留在聯機分析處理 (OLAP) 資料庫中。

開發和維護客戶相關資料庫

資料庫是檔案（或表）集合的儲存庫。檔案包含許多記錄（或表的行），而記錄又包含各種欄位（或表的列）。每個檔案都包含有關某個主題的資訊，例如客戶、銷售、產品等。

建立和維護客戶相關資料庫時，遵循以下步驟：

資料庫始終需要非常準確和最新。

客戶資料型別

CRM資料主要有兩種型別：**主要資料**和**次要資料**。主要資料是第一次收集的資料。次要資料是以前收集的資料。

主要資料是透過傳統方式收集的，例如進行調查、舉辦技能競賽、邀請客戶訂閱新聞稿或註冊他們的購買等。

CRM的資料庫和硬體

CRM軟體使用關係資料庫架構。它由帶有行和列的表組成。表透過儲存在ID欄位中的唯一標識號（稱為**主鍵**）連線到其他表。

CRM的資料庫管理系統

目前市場上有很多資料庫管理系統。一些流行的系統包括微軟的SQL Server、Oracle、IBM的DB2等。這些系統有助於更新和管理資料庫。

CRM資料庫的硬體考慮因素

資料庫駐留的硬體平臺的選擇基於以下因素：

資料庫大小。
企業使用的現有技術。
CRM使用者的地理位置。尤其是在全球使用CRM的情況下，來自不同時區的多種語言使用者可以訪問CRM以進行運營和分析。

資料屬性

CRM資料必須具有以下屬性：

它必須是**可共享的**，因為許多人需要從不同的地理位置訪問它。
它必須是**相關的**，這意味著與給定的目的有關。
它應該是最**準確的**。不準確的資料會浪費企業的營銷努力，預測錯誤的機會，併為客戶提供不足和不準確的服務。應及時審查資料，以確保刪除在獲取和輸入資料時發生的不準確性。
它應該是**最新的**，這意味著它應該儲存和顯示最新的資訊。
它應該是**可移植的**，可以從一個位置移動到另一個位置。它應該在使用者需要的地方可用。對於當今快節奏的企業而言，電子編譯和處理資料的技術至關重要。
它應該是**安全的**。企業需要保護其資料免受丟失、盜竊和不道德的窺探，因為許多企業可以透過同一個門戶訂閱相同的CRM軟體。

資料倉庫 (DW)

資料倉庫是從各種資料庫中接受的客戶相關資料的巨大儲存庫。這些儲存庫的大小可能高達幾太位元組 (2⁴⁰ 位元組)。

許多在不同國家和大陸運營的全球性企業會產生大量資料。這些資料需要轉換為有用的資訊，以便進一步操作和分析。資料倉庫透過以下方式執行此任務：

從ETL系統接收資料，該系統提取有價值的資料，將其轉換為所需的格式，然後將其載入到資料庫中。
根據業務主題和不同時期組織資料。
將來自各種來源的資料標準化為單一格式。例如，將稱呼、程式碼（m/f 或男性/女性）、測量單位等統一為相同的格式。
定期更新資料，例如每天或每週，具體取決於業務需求。它不是即時完成的。
為分析、資料探勘和報告提供更新的資料。

資料倉儲

它是資料倉庫的較小版本，滿足特定業務或職能的需求。資料倉儲專案比資料倉庫專案便宜，因為資料量較小，並且使用的功能是特定的。處理此類資料所需的成本、時間和精力較少。

資料訪問和查詢

CRM應用程式允許使用者與資料庫互動。例如，銷售人員在開具發票時或在客戶服務電話接聽後新增客戶資料。此外，使用者還需要查詢資料以進行分析。

因此，資料訪問和查詢至關重要，並且可以透過以下三種方式進行：

資料探勘

資料探勘是從海量資料中篩選出最相關資訊的過程，以便在最短的時間內獲得資訊。CRM藉助人工智慧來尋找企業最重要問題的解決方案。

在CRM的背景下，資料探勘是應用預測分析來支援市場營銷、銷售和服務的過程。在CRM中，資料探勘查詢資料之間的關聯，根據業務價值對客戶進行分類，並幫助找到以下問題的答案：

企業應該針對哪些客戶？
客戶獲取成本是多少？
哪些客戶正在購買（或沒有購買）產品？
哪些是高/中/低利潤客戶？
哪些型別的客戶反覆拖欠付款？
企業如何細分市場？
企業能否對所有客戶細分市場提供統一的價格？

例如，沃爾瑪的一位分析師注意到，啤酒和尿布的銷售額在星期五很高。沃爾瑪注意到了這一事實，並將這兩種產品放在貨架上靠得很近。這導致兩種產品的銷量都上升了。

因此，資料探勘透過為營銷人員的分析提供最相關的資料來幫助增加銷售額。

資料庫查詢

查詢是訪問和修改資料庫的工具。**結構化查詢語言 (SQL)** 用於管理關係資料庫。查詢以語句的形式出現，例如SELECT、ADD、DELETE、UPDATE、DROP等。

例如，請檢視以下查詢語句：

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

報表

CRM應用程式定期生成報表，用於分析銷售、業績以及許多其他相關活動的特性。管理人員通常會訪問報表以進行業績評估。

OLAP技術能夠顯示從銷售人員到區域等最低級別到最高級別的資料，這有助於評估業績並質疑業績不佳的情況。

CRM相對於資料庫的位置

在前面章節中瞭解了各種型別的CRM之後，讓我們看看哪些CRM在客戶資料庫中的位置：

分析型CRM與客戶資料庫最為密切相關，而戰略型CRM與資料庫最遠。

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