前臺管理 - 結構

前臺區域通常被稱為“接待處”，因為它是客人到達酒店時被接待的地方。它是酒店與客人互動的第一點。作為酒店服務與客人之間主要介面，前臺位於酒店主入口附近。

前臺結構可以從兩個方面來看：部門的物理設定和運營結構。

前臺的物理設定

物理設定包括鑰匙掛板、服務鈴臺和客人郵件處理登記簿。前臺配備了各種隔間、計算機化的物業管理系統和內部通訊系統。

前臺的定位

前臺是客人臨時等待尋找住宿或結清賬單的地方。因此，需要適當地定位它，以便員工和客人能夠方便地使用它。前臺需要：

• 位於適當的高度和範圍。
• 光線充足的區域。
• 美觀的裝修。
• 最好靠近酒店大堂和電梯。
• 最好靠近休息區。
• 足夠寬敞，以便員工可以跨過櫃檯與客人溝通。

前臺溝通

前臺員工需要與酒店內部其他部門的員工進行溝通。這被稱為**內部**溝通。它主要依賴於PBX或IP-PBX系統。

當前臺與酒店外的潛在客戶、公司辦公室和其他輔助服務提供商進行溝通時，則為**外部**溝通。

任何酒店外的正式溝通大多透過電子郵件和電話進行。為了傳送優惠券或其他促銷材料，與旅行社或航空公司續簽協議，前臺員工可以選擇郵寄。

前臺的運營結構

許多員工在酒店前臺經理的領導下工作。前臺部門的結構會根據酒店業務規模、酒店的物理規模和酒店管理政策而變化。以下是前臺部門的總體結構：

酒店前臺部門

前臺部門經理領導著負責前臺部門各項活動和職責的員工團隊。前臺員工參與的一些重要活動包括：

• **預訂** - 包括處理客戶預訂住宿的請求。

• **接待** - 包括按照最高標準接待客人並適當地為其登記。還包括為客人送行。

• **客人服務** - 也被稱為制服服務。包括個性化的客人服務，例如：

  • 處理客人行李。
  • 處理客人郵件。
  • 在客房送報紙。
  • 在酒店內尋呼客人（在酒店內找到客人）。
  • 緊急情況下安排醫生。
  • 停放客人的汽車。
  • 安排在酒店外的娛樂場所預訂。

• **會計** - 主要包括前臺出納和夜審員。出納員負責處理客人的付款。他通常向會計經理彙報，而不是向前臺經理彙報。

  夜審員在夜班期間部分執行前臺接待和會計工作。他需要向前臺和會計部門的負責人彙報。

• **溝通** - 涉及處理酒店各個部門和客人之間的溝通。