前臺管理 - 快速指南

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前臺管理 - 簡介

每個多部門的實體企業都需要有一個前臺或接待處來接待訪客。前臺部門是企業的門面，也是企業的代言人。無論酒店的星級或酒店型別如何，酒店都設有前臺作為其最顯眼的部門。對於酒店等企業，前臺部門提升了客戶體驗。

前臺部門是客戶與企業之間的共同紐帶。讓我們瞭解更多關於它的資訊。

什麼是前臺部門？

它是酒店業務的眾多部門之一，當客戶首次到達酒店時，它會直接與客戶互動。該部門的員工對客人來說非常顯眼。

前臺員工處理酒店與其客人之間的交易。員工接待客人，處理他們的請求，並在他們的腦海中留下對酒店的第一印象。

前臺部門包括 -

• 前臺
• 制服服務
• 禮賓部
• 前臺會計系統
• 企業內部交換機（PBX），組織內部使用的專用電話網路

前臺部門的基本職責

以下是前臺可以處理的最基本職責。

• 建立客戶資料庫
• 處理客戶賬戶
• 協調客戶服務
• 嘗試銷售服務
• 確保客戶滿意度
• 透過 PBX 處理內部通訊

前臺運營

前臺運營分為兩類 -

前廳運營

這些運營對酒店的客人來說是可見的。客人可以互動並看到這些操作，因此稱為前廳運營。其中一些操作包括 -

• 與客人互動以處理住宿請求。
• 檢查住宿可用性和將其分配給客人。
• 在客人登記時收集詳細資訊。
• 使用前臺會計系統建立客人的賬戶。
• 向客人發放住宿鑰匙。
• 在退房時結算客人付款。

後臺運營

在前臺員工沒有客人或不需要客人參與的情況下進行這些操作。這些操作涉及以下活動 -

• 透過檢查資料庫確定客人的型別（新客人/回頭客）。
• 確保客人的偏好，為服務增添個人特色。
• 使用會計系統維護客人的賬戶。
• 準備客人的賬單。
• 收取客人賬單的餘額。
• 生成報表。

酒店客人週期

通常，客人與酒店的互動分為以下四個連續階段 -

預抵

這是客戶計劃在酒店享受住宿的階段。在這個第一階段，客戶或潛在客人透過電話或電子郵件諮詢所需住宿型別及其設施的可用情況。客戶還會嘗試透過訪問酒店網站了解更多資訊。

在酒店方面，前臺會計系統會捕獲客人的資訊，例如姓名、年齡、聯絡方式、可能的入住時長以進行客房預訂等。

到達

前臺接待人員在接待處接待客人。搬運工搬運客人的行李。對於有確認預訂的客人，前臺職員會向客人遞交一份客人登記卡 (GRC)，並要求客人填寫有關在酒店住宿的個人資訊。然後，職員在資料庫中登記客人，從而建立客人記錄和客人賬戶。之後，職員會遞交歡迎禮包和住宿鑰匙。登記程式完成後，客人可以開始入住住宿。

入住

在入住期間，前臺會計系統負責跟蹤客人從酒店餐廳、客房服務、酒吧或透過酒店通訊系統撥打的任何外線電話的購買費用。前臺員工負責管理並向正確的客人發放正確的住宿鑰匙。根據客人的要求，員工還會安排交通、保姆或當地旅遊，同時客人住在酒店。

離開

在客人離開時，前臺會計系統確保支付所提供的商品和服務費用。如果客人的賬單未完全支付，則餘額將從客人記錄轉移到非客人記錄。發生這種情況時，收款將成為後臺會計部門的責任。

在客人離開時，前臺員工感謝客人提供服務的機會並安排處理行李。此外，如果客人需要機場或其他送客服務，前臺行李寄存處會滿足他們的需求。

前臺管理 - 術語

以下是與前臺部門相關的常用術語 -

前臺管理 - 結構

前臺區域通常稱為“接待處”，因為它是客人到達酒店時被接待的地方。它是酒店與客人之間互動的第一點。作為酒店服務與客人之間的主要介面，前臺位於酒店主入口附近。

前臺結構可以從兩個方面來看：部門的物理設定和運營結構。

前臺的物理設定

物理設定包括鑰匙掛板、行李寄存處和客人郵件處理登記簿。前臺配備了各種隔間、計算機化的物業管理系統和內部通訊系統。

前臺的定位

前臺是客人臨時等待尋找住宿或結清賬單的地方。因此，需要適當地定位，以便員工和客人可以方便地使用它們。前臺需要 -

• 位於適當的高度和範圍內。
• 照明充足的區域。
• 美觀地佈置。
• 最好靠近酒店大堂和電梯。
• 最好靠近休息區。
• 足夠寬敞，以便員工可以跨過桌子與客人溝通。

前臺溝通

前臺員工需要與酒店同一部門以及所有其他部門的員工進行溝通。這被稱為**內部**溝通。它主要依賴於 PBX 或 IP-PBX 系統。

當前臺與酒店外的潛在客戶、公司辦公室和其他輔助服務提供商進行溝通時，則為**外部**溝通。

酒店外部的任何正式溝通主要透過電子郵件和電話進行。對於傳送優惠券或其他促銷材料，更新與旅行社或航空公司的協議，前臺工作人員可以選擇郵寄。

前臺運營結構

前臺經理下有很多員工。前臺部門的結構根據酒店業務規模、酒店的物理規模和酒店管理政策而變化。以下是前臺部門的一般結構：

酒店前臺部門

酒店前臺部門經理領導著在前臺部門從事各種活動和職責的員工團隊。前臺員工參與的一些重要活動包括：

• 預訂 - 包括處理客戶預訂住宿的請求。

• 接待 - 包括按照最高標準接待客人並進行適當的登記。還包括為客人送行。

• 賓客服務 - 也稱為制服服務。包括個性化的賓客服務，例如：

  • 處理客人行李。
  • 處理客人郵件。
  • 在客房內送報紙。
  • 在酒店內呼叫客人（在酒店內找到客人）。
  • 緊急情況下安排醫生。
  • 為客人停車。
  • 安排酒店外娛樂場所的預訂。

• 賬務 - 主要包括前臺出納員和夜審員。出納員負責處理客人的付款。他通常向賬務經理而不是前臺經理彙報工作。

  夜審員在夜班期間部分履行前臺接待和會計職責。他需要向兩個部門的負責人，即前臺和會計部門彙報工作。

• 溝通 - 涉及處理酒店各個部門和客人之間的溝通。

職級和職責

讓我們討論前臺部門中的一些主要職級及其各自的職責：

預訂經理

在酒店的背景下，“預訂”一詞是指客人預訂酒店特定住宿一段時間的行為。預訂部門不直接與客人打交道。

預訂經理負責的一些重要任務包括：

• 瞭解預訂系統。
• 提供和更新有關旅遊、價格和行程的資訊。
• 審查每日酒店預訂情況。
• 準備入住預測。
• 更新系統中的旅行社價格。
• 處理與外部旅行社的信函往來。
• 分配預訂人員的日常任務。
• 確保與回頭客、貴賓或團體客人的特殊優惠。
• 培訓手下的員工。

接待經理

以下是接待經理的一些主要角色和職責：

• 處理客人的抵達和離開。

• 歡迎客人，護送他們到房間，併為他們送行。

• 確保對客戶、訪客和客人的專業問候。

• 與客房部協調清潔客房。

• 為預訂住宿的客人填寫登記卡，或幫助客人填寫登記卡。

• 在客人的特殊日子安排驚喜禮物。

• 接待員的培訓。

• 處理員工的考核和績效獎勵。

• 審查當前的前臺服務和程式標準，並在需要時實施新的實踐。

• 確保和安排前臺服務人員。

• 管理酒店內舉行的貴賓活動和活動。

• 在需要時升級軟體。

• 定期更新備份資料庫。

賓客服務經理

賓客服務經理的職責包括：

• 處理客人的郵件、信件和快遞。
• 確保及時傳達客人留言。
• 培訓賓客服務人員，例如禮賓部、行李員、代客泊車人員和搬運工。
• 維護賓客服務建議卡和賓客投訴。
• 安排和考核賓客服務人員。
• 確保員工準確及時地提供服務。

夜審經理

該經理在夜間工作。夜審經理的典型職責包括：

• 將住宿費、稅費和其他付費服務（如餐廳、網際網路費用）準確地記入每位客人的賬戶。

• 承擔夜班值班經理的責任。

• 在需要時結算客人的賬款。

• 在夜班期間維護酒店的安全。

溝通經理

溝通經理負責：

• 檢查酒店的所有通訊設施，例如程控交換機、傳真機、網際網路。
• 在大型酒店的情況下培訓和安排電話接線員。
• 確保在需要時立即將傳真傳送給客人。
• 考核電話接線員。
• 將通訊系統更改為最新的技術，以便於使用。

前臺 - 員工素質和能力

作為服務行業的一部分，前臺員工需要具備以下素質和能力。前臺員工需要：

• 瞭解他們在酒店和前臺作為運營中的各自角色和職責。
• 具備基本的禮儀和舉止。
• 擁有親切、禮貌和友好的個性。
• 穿著乾淨整潔的制服，配戴相同的配飾和鞋類。
• 以專業、積極的態度和合作精神進行工作。
• 擁有非凡的溝通技巧。
• 成為團隊成員。
• 具備處理棘手情況的能力。

前臺管理 - 預訂

酒店住宿的預訂是前臺部門的重要職責之一。潛在的客人會聯絡酒店，瞭解所需住宿型別和酒店提供的任何相關服務的可用情況。前臺部門需要對客人的諮詢做出回應。

對於客人來說，預訂可以增加在抵達時獲得更有利住宿保障交易的機會。對於酒店來說，預訂可以在正常和旺季期間更好地管理客人體驗。預訂程式根據酒店的規模和品牌以及採用的預訂系統而有所不同。

讓我們瞭解前臺如何處理預訂的詳細資訊。

酒店預訂系統的型別

高效的預訂系統可以提升酒店的盈利能力。以下是最流行的預訂系統：

惠特尼預訂系統

它由紐約的惠特尼紙業公司於 1940 年開發，因此得名。這是酒店在計算機時代之前使用的傳統手動預訂系統。它包含以下預訂設定：

• 住宿預訂請求單
• 惠特尼單，記錄客人的姓名、住宿型別、數量和入住時長
• 臨時/永久抵達單
• 客人賬單
• 客人登記卡
• 信函檔案
• 客房日誌，記錄客人的每日入住情況，包括日期、客人姓名、房型和房間號

讓我們看看惠特尼單和客房日誌是什麼樣子的。

惠特尼單

客房日誌

雖然此係統被證明是有效的，但它產生了大量的文書工作，並且偶爾會出現錯誤的可能性。中央預訂系統克服了這些缺點。

中央預訂系統 (CRS)

它是一個計算機化預訂系統，可以減少文書工作，並且可以輕鬆處理大量預訂資料。

在這個系統中，由於客人資料和預訂資料儲存在計算機的儲存磁碟上，因此可以根據需要訪問。它以資料庫的形式儲存，資料庫是記錄的集合，可以啟用搜索、新增、刪除或更新任何與客人相關的資料。

計算機化預訂系統不僅有助於進行客人預訂，還有助於預測未來一段時間內可以預訂多少住宿。

CRS 通常的工作方式如下：

酒店銷售代理的客人致電查詢客房可用情況。它會被轉發到前臺預訂人員。工作人員會了解需求的詳細資訊，並在資料庫中檢查所需住宿的可用情況。根據預訂政策和程式，預訂人員然後通知或建議接待處關於住宿的可用情況，並採取進一步的適當行動。

網際網路在預訂中的作用

網際網路也為酒店業帶來了活力。它有助於無縫管理位於不同地點的酒店辦事處及其各個部門。

酒店業務每天 24 小時，每週 7 天都在積極開展網際網路業務。網際網路簡化了複雜的預訂系統。它支援線上酒店管理系統 (OHMS)，例如Hotelogix，幫助客人快速便捷地預訂他們選擇的住宿。酒店的客人可以隨時檢視價格表、住宿可用情況、入住和退房時間、餐廳的詳細資訊等。

預訂來源

人們出於各種原因旅行，例如個人旅行和 MICE 會議。預訂請求來自各種來源：

• 客人直接請求 - 當潛在的客人是獨自旅行或家庭旅行時，他們可以單獨聯絡酒店預訂住宿。

• 旅行社請求 - 他們可以聯絡酒店為團體旅行者預訂住宿。

• 公司代理請求 - 一個組織可以請求酒店為其員工、客戶或訪客預訂住宿。

• 航空公司請求 - 航空公司可以為其工作員工預訂住宿，用於日常住宿以及航班取消的情況。

• 機構請求 - 各種 SMERF 或非政府組織機構請求預訂酒店，用於體育人士、大使館代表團或表演藝術專案組、研討會組等前往不同地點旅行的人員。

管理預訂

預訂住宿的第一步是檢查所請求的住宿型別在特定時間段內是否可供出售。這是透過檢查預測板或計算機化系統來完成的。

接受住宿預訂

如果酒店有客人所需的住宿型別可供出售，則接受預訂。如果在旺季期間不可用，或者客人急需住宿，則工作人員會建議提供幾乎類似的替代住宿，並說明其設施和裝置。

結合住宿的可用性，以下情況接受預訂：

• 客人是酒店的新客人嗎？
• 客人與酒店在付款和行為方面是否有良好的信譽？
• 客人是貴賓嗎？

拒絕住宿預訂

直接拒絕預訂意味著收入損失。但在某些情況下，預訂人員會拒絕客人的或代理人的預訂。拒絕預訂的潛在原因包括：

• 酒店所有住宿均已預訂 - 在這種情況下，預訂人員禮貌地拒絕預訂，並建議在同一地區的其他酒店或同一業主在附近地區的其他酒店。

• 所需住宿型別不可用 - 在這種情況下，預訂人員會建議其他住宿。

• 客人/代理商被列入黑名單 - 某些客人或代理商由於其拖欠酒店付款的歷史而被列入黑名單。在這種情況下，預訂員會尋求預訂經理的建議。

最後，前臺的預訂部門會準備當天預訂的清單，並將其傳送到前臺。該清單還包含重要的資訊，例如客人是新客人還是回頭客，客人對房間位置或裝飾的偏好。然後，客房由客房服務人員準備。

取消住宿預訂

這是酒店失去客人業務的另一種情況。雖然事實上會導致明顯的收入損失，但前臺工作人員必須禮貌而優雅地應對。工作人員還需要傳達客人取消預訂時必須支付的任何取消費用。取消預訂分以下步驟進行：

• 查詢客人的詳細資訊以及相應的預訂住宿。
• 核實取消費用（如有）。
• 通知客人取消費用。
• 在系統中取消預訂。
• 更新系統以顯示住宿可用性。
• 確認客人已取消預訂。

生成預訂報告

生成預訂報告是為了幫助管理層發現趨勢並預測業務情況。

報告通常以下列型別出現：

• 入住率報告
• 特殊抵達報告
• 收入預測報告
• 拒客報告

客人登記

客人登記只不過是為了官方目的記錄客人的資訊。在預訂時，前臺工作人員會要求客人將其個人資訊輸入GRC。

無論是預訂住宿的客人還是直接入住的客人，登記都是強制性的。在登記期間，客人需要在GRC上輸入重要資訊，例如客人的姓名、聯絡電話、在酒店住宿的目的，以及外國客人的護照和簽證詳細資訊。前臺工作人員有責任不向未經授權的人員透露客人資訊。

讓我們進一步瞭解登記。

預登記程式

此程式涉及潛在客人諮詢所需住宿型別的可用性。登記也可以在抵達前提前進行。對於常客、貴賓或團體客人，可以透過電話交談進行。

對於新入住的客人，由於客人和酒店之間沒有事先互動，因此不存在預登記。預登記活動加快了實際登記流程，其中所需的住宿被標記為已預訂。

核實客人的身份

自911恐怖襲擊事件以來，酒店強制要求核實客人的身份。工作人員首先禮貌地詢問客人的姓名來核實客人的身份。然後，工作人員會要求出示照片身份證件，例如駕駛執照或客人在工作單位的知名組織的有效身份證件。如果客人來自外國，工作人員會要求他們出示護照。工作人員有權禮貌地提出任何核實問題。

製作護照或身份證件的影印件以核實客人的身份並準備客人資料庫。

登記卡的典型格式

以下是登記卡的典型格式：

建立登記記錄

當客人抵達酒店時，前臺工作人員會將GRC交給客人填寫資訊。對於貴賓，工作人員會將資訊輸入卡片並獲得客人的簽名。

然後，工作人員會建立客人的登記記錄，進行副署，附上護照或其他身份證件的影印件，並將此套件存入客人歷史檔案中。客人的預訂記錄在軟體系統中被建立為登記記錄。

確定付款方式

客人可以預付或在退房時付款。預付的客人會被列入預付（PIA）名單。有多種付款方式，其中客人偏好的方式會在登記時記錄下來。以下付款方式可用：

• 現金支付（包括匯票、旅行支票）。
• 信用卡/簽帳金融卡支付（僅在卡片未過期時接受）。
• 支票支付（不接受遠期支票）。
• 直接結算。
• 特殊支付，例如禮品卡和代金券。
• 客人需要在登記時選擇其中一種付款方式。

分配住宿

只有在登記完成後，前臺工作人員才會為客人分配住宿。工作人員將住宿編號記錄到PMS中，並簡要說明其優點。

預訂人員還會通知行李員取走客人的行李。

發放房間鑰匙或訪問程式碼

分配住宿後，前臺工作人員會發放鑰匙或訪問住宿的計算機金鑰。

通常的做法是在向客人提供房間號碼或計算機金鑰時不要大聲說出。然後，行李員會協助客人將行李運送到住宿地點並解釋住宿設施。然後，服務員將鑰匙交給客人，祝客人入住愉快，並關閉房門離開。

處理特殊請求

如果客人對住宿有任何不滿意或不愉快的原因而不滿意，行李員可以將此事告知前臺工作人員。此外，如果客人有特殊需求，例如嬰兒床或熱水袋或剃鬚套裝等，前臺工作人員有義務及時滿足請求。

前臺管理 - 會計

任何企業或組織的會計部門都會跟蹤、記錄和管理企業與其客戶之間的財務交易。會計部門直接處理企業的財務狀況並跟蹤其業績。這有助於管理層做出適當的決策。

在酒店業務中，會計管理著支出和收入。它為客人提供清晰的資訊，從而避免給客人帶來任何不愉快的意外。讓我們進一步瞭解前臺的會計部門。

什麼是前臺會計？

這是一個系統化的過程，其中前臺會計人員識別、記錄、衡量、分類、核實、彙總、解釋、組織和傳達酒店業務的財務資訊。

最簡單的形式，前臺賬戶類似於英文字母“塊狀T”。

在前臺會計領域，“T”的左側輸入費用。它們會增加賬戶餘額。在“T”的右側輸入付款。它們會減少賬戶餘額。

基本前臺會計公式

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

其中**借方**增加未償餘額，**貸方**減少未償餘額。

大多數現代酒店業務都使用自動化會計系統。

前臺會計系統的目標

會計系統的目標包括：

• 準確處理客人與酒店之間的交易。
• 在客人入住期間跟蹤交易。
• 監控客人的信用額度。
• 避免任何欺詐的可能性。
• 組織和報告交易資訊。

賬戶型別

酒店業務中與客戶打交道的典型賬戶如下：

• 客人賬戶
• 非客人或城市賬戶
• 管理賬戶

客人賬戶和城市賬戶的區別

以下是客人賬戶和城市賬戶的一些主要區別：

管理賬戶

一些酒店允許經理招待客人的查詢或投訴，或透過與客人的簡短互動獲得業務交易的可能性。例如，如果客人對酒店政策有任何問題，經理會邀請客人一起喝咖啡或飲料，並嘗試解決問題。然後，與之相關的費用將記錄在管理賬戶中。

帳單和型別

帳單是單個賬戶中發生的所有交易的報表。

前臺工作人員會將客人與酒店之間的所有交易記錄在帳單上。帳單以零初始餘額開啟。然後，根據交易，帳單中的餘額會增加或減少。在退房時，在結清付款後，帳單餘額必須恢復為零。

帳單型別

以下是主要型別的帳單：

• 客人 - 分配給單個客人的費用。

• 主帳單 - 分配給團體/組織的費用。

• 非客人 - 分配給非住客。

• 員工 - 分配給酒店員工，以支付咖啡館特權的費用。

過賬和型別

在帳單上記錄條目稱為交易的**“過賬”**。過賬主要有兩種型別：

• 貸方 − 它們減少客人的未結餘額。這些條目包括全額或部分付款，或抵扣代幣。

• 借方 − 它們增加客人賬戶的未結餘額。借方條目包括餐廳、客房服務、健康中心/水療中心、洗衣房、電話和交通方面的費用。

憑證和型別

憑證是交易的詳細書面證據。它將交易從源頭轉移到前臺。憑證用於通知前臺客人購買或在酒店享受任何服務的情況。

酒店中使用的典型憑證如下：

• 現金收據憑證
• 佣金憑證
• 收費憑證
• 零用現金憑證
• 補貼憑證
• 雜項收費單（MCO）
• 付款憑證（VPO）
• 轉賬憑證

以下是一些典型的憑證。

零用現金憑證

付款憑證

分類賬和型別

分類賬是一組賬戶。前臺處理兩種分類賬：

• 客人分類賬 − 目前入住酒店的所有客人賬戶的集合。

• 非客人分類賬 − 所有未結清的已離開客人賬戶的集合。

酒店還使用其他兩種型別的分類賬。這兩種型別的分類賬均由後臺會計部門使用，如下所示：

• 應收賬款分類賬 − 後臺會計人員在客人離店未結清賬單後，會將賬單和報表郵寄給客人，並確保已提供的服務的付款。

• 應付賬款分類賬 − 員工處理代表客人預先支付給酒店的款項，用於未來消費商品和服務。

賬戶結算

賬戶結算涉及各種問題：

賬戶結算的方向

客人 − 客人用現金/信用卡/支票結算自己的賬戶。

組織機構 − 組織機構透過將資金轉入酒店賬戶來結算客人賬戶。

賬戶結算方法

以下是常用的賬戶結算方法：

本地貨幣賬戶結算 − 客人可以使用本地貨幣支付，付款無需支付兌換費用。

外幣賬戶結算 − 如果客人選擇用外幣支付，銀行的支付服務將收取應付總額的約3%到6%的費用。

使用旅行支票結算賬戶 − 旅行支票是以主要世界貨幣面值預印的支票，是現金支付的不錯選擇。

簽帳金融卡 − 如今，使用磁卡支付賬戶是最常見的。用簽帳金融卡支付與用現金支付一樣方便，因為資金會立即從客人的銀行賬戶轉入酒店的銀行賬戶。

如果是信用卡結算，會計人員會將客人簽署的收費憑證郵寄給信用卡公司；最好在規定的時間內完成。然後，信用卡公司透過轉賬來結算客人的賬戶。

組織機構的信用結算 − 許多國家、國際、私營或公共組織會派遣其員工或學生參加研討會、研討會或會議。這些組織與酒店達成協議，以信用方式支付其員工的賬單。組織根據房間晚數（房間數×代表預計入住的晚數）預訂住宿。這通常被稱為使用直接結算進行賬戶結算。

在直接結算賬戶結算中，前臺員工會核實客人賬單，並將客人賬戶轉移到非客人或城市賬戶。酒店的後臺會計核實客人賬單，並負責從大使館、大學或組織等直接結算機構收取直接結算金額。

會計部門還會通知客人，如果直接結算機構未能或拒絕支付費用，則客人需要自掏腰包結算賬戶。

組合賬戶結算 − 客人可以透過支付部分現金和剩餘信用額來結算賬戶。前臺員工需要為這種付款方式準備支援檔案，並將其交給後臺會計部門。

前臺管理 - 溝通

組織內部的良好溝通可以培養員工與客人之間以及員工與管理層之間的相互信任和合作意識。前臺與其他部門的溝通可能會影響客人入住酒店的體驗。

由於前臺負責銷售酒店住宿，因此它是創收的主要驅動力。因此，前臺部門內部和外部的溝通需要充滿活力和積極性。

前臺溝通的重要性

前臺部門負責與酒店所有其他部門以及部門內的不同部門進行溝通。為了成功完成前臺和後臺工作，前臺員工需要與同行以及同事和下屬進行溝通。

在部門內部，前臺員工互相溝通，以提供儘可能好的客戶服務，例如預訂住宿、登記客人、管理客人賬戶、處理客人郵件和個性化客戶服務。

部門間溝通

從客人諮詢預訂到客人離店，前臺會與各個部門進行互動。

以下是前臺需要與其他部門進行溝通的方式：

• 與人力資源部的溝通 − 前臺部門參與招聘面試，協助篩選候選人，並選擇最合適的員工。它還會與人力資源部聯絡，瞭解員工培訓和入職計劃、薪資、休假、費用和績效考核。

• 與財務部的溝通 − 由於前臺部門全面負責處理客人賬戶，因此員工需要經常與後臺會計同事就客人或非客人的付款結算或欠款、折扣優惠和優惠券結算進行溝通。它還需要與財務部門核實夜審的實際情況。

• 與餐飲部的溝通 − 由於前臺部門是客人預訂時提出餐飲要求的地方，因此前臺需要經常與餐飲部門進行溝通。

  • 它還會跟蹤客人從酒店餐廳、酒吧或咖啡館購買的商品。

  • 它將客人關於餐飲的特殊要求傳達給餐飲部。

  • 它處理、接受和預訂宴會諮詢，並與相關部門協調。

• 與市場營銷和銷售部的溝通 − 銷售和市場營銷部門高度依賴前臺關於客人的資訊。前臺部門編制的客人歷史記錄是細分客戶、準備以客戶為導向的套餐以及計劃和執行活動的絕佳來源。

  如果需要準備電子顯示屏或資訊板進行促銷，前臺員工會聯絡市場營銷和銷售部門。

• 與客房部的溝通 − 前臺員工需要與客房部就以下問題進行互動：

  • 騰空的住宿是否已準備好出售。

  • 住宿的安全。

  • 客人關於任何設施的投訴和要求都始於前臺。

  • 客人需要從住宿中移除髒盤子或亞麻布。

  • 此外，客房部還依賴前臺員工提供已售出住宿數量、離店客人、臨時入住客人、過夜客人和未入住客人等資訊。及時分配住宿銷售資訊有助於客房經理計劃員工的個人休假和假期。

• 與宴會部的溝通 − 前臺和宴會部需要就以下問題進行互動：

  • 預計參加宴會的客人數量。

  • 為不熟悉的宴會客人指明會場方向。

  • 在毛氈板上釋出關於會場、場合、主人和客人的每日資訊。

  • 針對客人的宴會服務結算城市賬戶。

交換機操作員

交換機操作員是潛在客人與酒店本身之間的重要紐帶，代表著酒店。當客戶致電酒店時，電話首先會到達交換機操作員那裡。

利用對產品組合的瞭解、說話的語氣和語言的掌握，交換機操作員可以處理大量來電。操作員在與客戶交談時代表著酒店在市場上的能力。通常，交換機操作員會向客人致意，並將他們的電話轉到相應的部門。

關於交換機操作員應該在哪裡工作，存在兩種觀點。一些專家認為他們應該可見，而一些專家建議在酒店為他們分配一個獨立的僻靜場所。如今，交換機操作員將傳入電話轉到各個部門的任務已實現計算機化，需要較少的人工干預。

交換機操作員被告知，在繁忙的工作時間不要將任何電話轉接給行政總廚或宴會經理。因此，操作員需要準確地記錄資訊，並及時將其傳遞給相關人員。

酒店溝通的注意事項

溝通不僅包括口頭語言，還包括肢體語言。以下是前臺員工在溝通時遵循的一些常見的注意事項：

酒店溝通的注意事項

• 始終以溫暖的微笑示人。

• 始終挺直站立和行走，這體現了你的自信。

• 掌握你的專業領域。儘量瞭解更多關於你負責範圍的資訊。這樣可以避免你在需要回答客人問題時出現尷尬的境地。

• 在你開始說話之前，先了解有關該問題的重要資訊。

• 用清晰的聲音說話。

• 使用簡單且正確的語言。

• 使用每個人都能理解的語言。

• 如果你需要在客人的面前與你的同事交談，請使用標準的溝通語言。

• 只有在對客人和同事有用時才說話。始終保持眼神接觸與聽者交流。

• 如果你的談話被打斷，請用簡短的總結來回顧已經討論的內容。

• 聆聽時，始終全神貫注於說話者。**溝通是為了理解；**而不是為了反應。

• 如果客人要求您安排太多事情，請重複確認。

• 禮貌地詢問您是否錯過了客人或同事提出的任何觀點。

酒店溝通的禁忌

• **不要使用行話**或諸如“嗯嗯”、“是的”之類的詞語。相反，使用“完美”、“絕對”和類似的詞語。

• **不要說得太快**，太慢，或聲音太低或太高。

• **不要打斷**說話者。

• 工作時間內，不要與同事交談，除非與業務相關。

• 不要在假設的基礎上說話。

• **不要草率地下結論**，除非你瞭解情況。

• 不要在工作區域四處奔走。

• 不要對下屬態度粗暴。

• **不要在工作時顯得不整潔**。

前臺員工的基本素質

前臺溝通不僅包括口頭或文字溝通，還包括員工的肢體語言。

以下是前臺員工必須具備的一些基本素質：

• 性格開朗、穩重、敏捷
• 高度的良好行為和衛生意識
• 解決問題和快速決策的能力
• 銷售技巧
• 誠實正直
• 準時守信
• 禮儀和禮貌知識
• 語言表達能力
• 自信而禮貌的性格
• 應對緊急情況的能力
• 誠實正直

前臺管理 - 夜審

**審計**就是對組織進行**財務檢查**。對於酒店業務來說，財務管理始於前臺。客人賬單上的交易準確過賬始於前臺，然後進一步傳遞到後臺會計部門。在審計期間，每天都會對客人賬戶進行復核。

專家建議酒店管理團隊每天檢視夜審報告，以深入瞭解酒店入住率和財務狀況。

讓我們看看什麼是夜審以及相關細節。

什麼是夜審？

它是審計過程，其中夜審員審查酒店一天內發生的全部財務活動。

當天的審計過程通常在當天結束後的晚上進行，因此被稱為“夜審”。它可以透過使用紙張、收據、憑證、優惠券和檔案等傳統方法來執行。但使用現代 PMS 系統執行審計更容易、更快且更高效。

夜審期間的基本活動

夜審員在夜審活動期間執行以下步驟：

• 過賬住宿和稅費
• 累計客人服務費和付款
• 結算各部門的財務活動
• 結算應收賬款
• 運行當天的試算平衡表
• 編制夜審報告

夜審的必要性

夜審的目的是評估酒店的財務活動。夜審不僅透過檢查貸方和借方來審查客人賬戶，還跟蹤客人的信用額度，並核對來自各個部門的預計銷售額和實際銷售額。夜審審查酒店賬戶每天的現金流入和流出。

夜審在酒店業務運營中具有重要意義。管理部門參考夜審報告來制定未來目標和控制支出。管理人員可以立即對獲取的資訊做出反應。

夜審員的職責

除了上面列出的基本審計活動外，夜審員還承擔以下職責：

• 接替上一班的工作。
• 晚上11:00後辦理客人的入住或退房手續。
• 登記客人資訊。
• 為新入住的客人分配房間。
• 在新建立的客人賬戶中結算交易。
• 核實客人賬單。
• 核實房間狀態報告。
• 將所有紙質檔案與 PMS 中的賬戶進行核對。
• 對場所的安全負責。
• 管理客人房卡。
• 備份 PMS 生成的報告。
• 準備第二天預計客人到達的名單。
• 關閉一天的財務活動。
• 開始下一天的財務活動。
• 接收和記錄銀行存款。

夜審報告的型別

如今，PMS 在很大程度上幫助夜審員進行審計和生成準確的報告。以下是夜審期間生成的一些典型報告：

• **夜審住宿報告** - 它提供了住宿入住的天數、住宿可用的天數、入住、退房、未入住和取消的快照。此報告可以顯示上面列出的任何專案的更多詳細資訊。

• **夜審櫃檯報告** - 它提供了現金和信用卡收據以及提款的詳細資訊。

• **夜審收入報告** - 它提供住宿收入、取消和未入住收入以及其他 POS 收入的資訊。此報告中還列出了透過旅行社、企業組織、網際網路預訂等各種機構和實體產生的收入。

• **夜審稅務報告** - 包含預訂收入和其他 POS 收入（如增值稅、奢侈品稅和服務稅）的所有稅務資訊。

• **出納員報告** - 它是現金流入和流出、信用卡和 PMS 總額的出納員活動詳細列表。出納員報告是酒店財務控制系統中非常重要的部分。前臺經理審查夜審報告，並查詢實際收到的金額與 PMS 總額之間是否存在任何差異。

• **經理報告** - 它是前一天入住情況的統計列表。它包括有關可用住宿、已入住住宿、已售出和已騰空的住宿、掛牌價、酒店內客人數量、未入住人數等的詳細資訊。

• **總經理報告** - 酒店的每個部門都需要向前臺傳送每日銷售報告。利用這些資訊，為總經理的評估生成部門總計報告。總經理確定盈利部門並評估銷售和營銷的成功情況。

• **高餘額報告** - 這是關於超過酒店管理部門設定的信用額度的客人的詳細報告。

• **分類賬餘額彙總報告** - 它顯示預付押金分類賬、客人分類賬和城市分類賬的期初和期末餘額。

• **房價審計報告** - 它列出應用於每位客人的所有房價以及與預定掛牌程式碼的掛牌價的差異。

平衡夜間報告

以下是用於平衡夜審的一些公式：

銀行存款平衡公式

銀行存款平衡公式為：

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

客人分類賬平衡公式

客人分類賬平衡公式為：

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

城市分類賬平衡公式

城市分類賬平衡公式為：

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

前臺管理 - SOP

在任何商業組織中，常見的程式都是按順序發生的。它們是線性的。此外，一些程式也會隨著時間的推移重複出現。組織需要找出這些線性重複的程式，並將它們編製成標準操作程式 (SOP) 集。

這些程式逐步驟編制後，可以成為優秀的學習資料，用於在短時間內培訓新入職員工。

讓我們瞭解一下前臺部門遵循的一些 SOP。

處理客人行李的 SOP

這是行李員在客人到達和離開時遵循的程式。具體步驟如下：

客人到達時處理行李

• 作為行李員，留意新到的客人。
• 客人的車輛停在酒店入口處。
• 上前開啟車門。
• 向客人打招呼，說：“歡迎光臨 (酒店名稱)，我是 (自己的名字)。您的行李需要幫忙嗎？”
• 如有必要，幫助老年人/殘疾客人下車。
• 負責保管行李，並確保車輛內沒有遺留物品。
• 禮貌地詢問客人的姓名，說：“請問您尊姓大名？”
• 在行李上貼上客人的姓名標籤。
• 詢問行李中是否有易碎或易腐物品。
• 在行李標籤上新增此資訊。
• 告知客人他們的行李已由您保管。
• 護送客人到酒店前臺。
• 告知客人您將負責保管他們的行李。
• 與其他前臺員工一起，查詢分配給客人的房間號。
• 在行李標籤上寫下房間號。
• 確認客人登記手續是否已完成。
• 如果房間已準備好，則由服務員乘坐員工電梯將行李送到房間。
• 將行李放在行李架上。
• 如果房間未準備好，則將行李送到儲藏室。
• 將行李詳細資訊記錄到每日行李登記簿中。

客人離開時處理行李

• 告知客人您將去客人的房間取行李。

• 與客人進行非正式交談，說：“(客人姓名) 先生/女士，希望您在我們酒店住得愉快。您需要機場交通嗎？”

• 從客房取回行李。

• 如果客人需要長期存放行李，請在行李上貼上客人的姓名、房間號、取件日期和時間、聯絡電話，並在長期行李申請表上收到客人的簽名。

• 確保客人行李中沒有易腐物品。

• 將行李存放在指定的出發區域。

• 如果客人退房後立即離開酒店，則將行李帶到大廳。

• 如果交通車輛已準備好出發，則將行李放入車輛。

• 請客人核實裝載的行李。

• 在每日行李移動登記簿上更新出發行李移動資訊。

處理預訂請求的 SOP

SOP 如下：

• 在三聲鈴響內接聽來電。

• 用清晰的聲音向客人問好，介紹自己，並詢問如何幫助客人，例如：“您好 (早上/晚上)，我是 (自己的名字) 先生/女士，有什麼可以幫到您的嗎？”

• 等待客人回應。

• 客人表示他/她需要入住您的酒店。

• 告訴客人很樂意為您服務。

• 取一張新的預訂表格。

• 告知客人酒店客房型別及其相應費用。

• 詢問客人的姓名、聯絡電話和所需的客房型別。

• 詢問客人的入住和退房日期。

• 檢查這些日期內客房的可用情況。

• 簡要介紹酒店為客人提供的設施。

• 如果客房可用，請告知客人。

• 如果完全相同的客房型別不可用，請詢問客人是否願意選擇其他型別的客房。

• 記錄客人對客房的要求。

• 詢問客人是否需要機場接送服務。

• 詢問客人如何結算賬單：現金、信用卡或直接記賬。

• 如果客人選擇現金或卡支付，則堅持要求預付部分現金作為預訂費用或索取客人的信用卡資訊。

• 告知客人預訂資訊，包括客人姓名、聯絡電話、所需的客房型別、付款方式和確認號碼。

• 結束對話，說：“感謝您致電酒店_name，祝您愉快！”

客人入住標準操作程式

SOP 如下：

• 客人到達時，向客人致以問候。
• 禮貌地詢問客人的姓名。
• 在PMS中搜索預訂記錄。
• 生成並列印登記卡。
• 將GRC交給客人以核實列印的詳細資訊。
• 請客人出示經授權機構簽發的身份證件。
• 如果是外國客人，請出示護照和簽證。
• 請客人填寫GRC上的以下資訊：
  • 稱謂
  • 職位
  • 組織機構
  • 公司或住宅地址，包括城市和郵政編碼
  • 訪問目的
  • 緊急聯絡電話
  • 護照詳情
  • 簽證詳情
• 告知客人任何提前/延遲退房政策。
• 請客人簽署GRC。
• 在GRC上進行會籤。
• 更新客人記錄中的詳細資訊。
• 建立客人賬戶。
• 準備駕駛證/護照和簽證的影印件。
• 將它們附在GRC上，並歸檔整個套件。

處理叫醒服務的標準操作程式

叫醒服務有手動和自動兩種。

手動處理叫醒服務

• 客人可以直接在總服務檯或從其房間打電話請求叫醒服務。

• 在獲得叫醒時間後，詢問客人是否有任何起床後的特殊要求。

• 開啟叫醒服務登記簿，輸入以下資訊：

  • 稱謂

  • 客人姓名

  • 房間號碼

  • 叫醒日期

  • 叫醒時間

  • 任何特殊要求，如茶/咖啡等。

• 再次向客人致以問候，結束對話。

• 將茶/咖啡的特殊要求傳遞給客房服務人員。

• 在叫醒服務時間，請按照以下步驟操作：

  • 確認當前時間。

  • 撥打客人房間電話。

  • 根據時間向客人致以問候，並告知當前時間以及客人特殊要求的進展情況。

自動處理叫醒服務

大多數酒店都為客人提供使用其電話或電視設定自動叫醒服務的功能。客房服務員必須確保有關設定自動呼叫的列印說明隨時可用且清晰可見。

客人可以設定自動呼叫，該呼叫會在PBX系統和PMS系統中得到通知。即使客人設定了自動呼叫，前臺人員也應手動向客人發出叫醒服務，以避免任何不便的可能性。

客人退房標準操作程式

退房流程通常由客人發起。客人致電前臺，要求準備好賬單。

• 客人到達前臺。
• 向客人致以問候。
• 列印一份客人賬單副本。
• 將其交給客人以供核實。
• 如果有任何差異，請向客人保證會解決。
• 立即解決差異。
• 因造成的不便向客人道歉。
• 從客人資料庫中確認客人偏好的付款方式。將其告知客人。
• 結算客人賬戶。
• 列印收據並交給客人。
• 詢問客人是否需要任何行李協助。
• 詢問客人是否需要機場交通工具。
• 感謝客人給予服務的機會，說：“希望您在我們酒店住得愉快。謝謝。早上（下午/晚上）好”。

處理取消請求的標準操作程式

客人發起預訂客房的取消。標準操作程式如下：

• 索取客人的全名和預訂號碼。

• 在客人資料庫中搜索給定的姓名和預訂號碼。

• 告知客人姓名、客房詳細資訊和預訂日期。

• 詢問客人是否希望推遲預訂。

• 詢問客人取消的原因。

• 在PMS中記錄原因。

• 如果取消是由客人以外的人員進行的，則記錄該人員的姓名、聯絡電話以及與客人的關係以備查。

• 根據酒店政策，告知呼叫者任何適用的取消費用。

• 在PMS中取消預訂。

• 告知客人有關取消費用的電子郵件。透過電子郵件將取消費用和取消號碼傳送給客人。

控制客房鑰匙的標準操作程式

前臺人員需要管理至少兩套鑰匙。鑰匙套數可能會根據客人政策而有所不同。客房號碼不會寫在鑰匙上，這會導致鑰匙在酒店內或周圍丟失時出現問題。

向客人提供客房鑰匙

• 索取客人的姓氏和房間號碼。

• 核實客人提供的姓名和房間號與PMS中記錄的資訊是否一致。

• 如果有任何偏差，請客人提供照片身份證件。

• 未經適當身份驗證，不得提供客房鑰匙。

• 如果對客人產生疑問且客人拒絕配合，則立即告知前臺經理。

• 如果任何其他高階前臺人員認識該客人，則您可以提供複製的鑰匙。

• 如果客人丟失了鑰匙並需要新鑰匙，則需要確認客人確實丟失了鑰匙。

• 在這種情況下，使用相同的程式碼程式設計新鑰匙。

• 將新制作的鑰匙交給客人。

• 您不得向任何聲稱是客人派來取鑰匙的人員發放客房鑰匙。但是，如果您客人以書面授權函的形式委託他人取鑰匙，則可以將鑰匙提供給非客人。在這種情況下，請致電客人確認，並陪同非客人前往房間。

向員工提供已入住客房的鑰匙

值班的授權員工可以出於工作目的進入已入住的客人房間。

例如，可以為準備空置房間、洗衣人員、迷你吧服務員和行李員取走客人行李提供鑰匙。

拒絕預訂請求的標準操作程式

有一點可以肯定的是，儘可能地解決客人的住宿問題。透過提供選擇來推銷酒店服務，而不是簡單地拒絕客人的要求。

預訂人員需要拒絕預訂請求的原因有很多。以下是一些重要的原因：

• 旺季期間酒店客滿。
• 客人瞭解價格後不再有意預訂。
• 客人所需的客房型別不可用。

以下是您如何優雅地拒絕預訂：

• 當客人打電話諮詢時，接聽電話，說：“早上（晚上）好，這裡是預訂部的own_name。有什麼可以幫您的？”

• 客人表示他/她想預訂客房。

• 回覆：“當然可以（先生/女士）。請問您的姓名、手機號碼和電子郵件地址？”

• 客人提供資訊。

• 進一步詢問：“您的公司/旅行社名稱是？”

• 客人回覆：“我來自（公司/旅行社名稱）”。

• 詢問客人預訂所需的入住和退房日期。

• 請客人稍等，您將查詢所需客房的可用情況。

• 告知客人大約需要多長時間才能查詢出來。

• 將電話掛起並檢查可用情況。

• 禮貌地告知客人所需客房型別不可用，說：“對不起，先生/女士，”（所有客房已滿/所需的客房型別不可用）”。

• 如果有，建議客人入住附近的姐妹酒店。

• 建議客人選擇其他類似的客房型別，並描述其設施。

• 如果客人不同意，則禮貌地拒絕，說：“對不起，先生，我們沒有其他空閒的客房。”

• 在PMS中記錄客人資料以及“拒絕”原因。

資訊系統

酒店業務需要為客人提供各種服務，例如餐飲、住宿、交通、娛樂服務等。由於前臺在協調客人要求的服務方面起著重要作用，因此它需要一個系統來幫助前臺員工無縫且同時地銷售和跟蹤服務。

前臺資訊系統主要包括物業管理系統。讓我們看看PMS是什麼，以及它如何有效地幫助酒店管理工作順利進行。

什麼是物業管理系統？

物業管理系統（PMS）是一種軟體系統，用於處理酒店業務中所有部門的基本目標，並協調部門之間的功能，以實現最佳的業務成果。

為什麼需要PMS？

酒店員工需要PMS的原因如下：

• 它將酒店的所有關鍵操作整合到一個平臺上。

• 它提供有關客房、預訂、餐廳、水療中心、酒吧以及酒店每個工作部門的即時資訊。

• 它提供高度準確的資訊，有助於管理層制定新的目標並更好地處理投資。

• 它提高了前臺員工的工作效率，進而最大限度地提高了酒店業務的績效。

• 它簡化了原本需要手動完成的耗時或複雜操作。

• 它方便了酒店員工、管理機構和客人。

PMS型別

PMS主要有兩種型別：

• 本地PMS - 它們對技術的要求很高，例如工作站、計算機/工作站、資料伺服器、終端伺服器、作業系統、網路卡和可移動備份系統。

• 雲端PMS - 它們主要需要計算機/工作站和網際網路連線。

本地PMS和雲端PMS的區別

流行的酒店管理系統

一些流行的PMS：Autoclerk、Skyware MSICloud、CloudPM、eZee Frontdesk、Hotelogix、Hetello、Hoteliga、OpenHotel、OPERA PMS，僅舉幾例。

PMS中的常見軟體選項

PMS負責酒店的每個部門。以下是PMS中常見的可用功能：

前臺的PMS功能

• 預訂
• 登記入住
• 住宿狀態
• 住客和非住客賬戶
• 現金處理
• 夜審
• 報表

銷售和營銷的PMS

• 用於市場細分的住客資料庫
• 住客歷史記錄
• 收益管理
• 旅行社資訊作為客戶
• 目標報表
• 透過比較分析進行績效評估

客房部的PMS

• 失物招領
• 住宿狀態
• 洗衣費用

餐飲部的PMS

• POS銷售
• 物料庫存
• 定期銷售報表
• 標準菜譜

人力資源部的PMS

關於輪班、出勤和考核的每位員工的記錄。

財務部的PMS

• 應付賬款和應收賬款
• 工資單
• 資產負債表
• 損益報表

通訊的PMS

包含日期、時間、地點、時長和費用的呼入和撥出記錄。

選擇合適的PMS時需要考慮的問題

在選擇合適的PMS時，需要考慮以下問題：

酒店和業務領域關注點

• 酒店規模：客房數量
• 地點數量
• 員工數量
• 酒店服務政策
• 技術資源和培訓預算
• 最近的未來增長

PMS領域關注點

• 使用者友好的設計，透過邏輯任務順序促進直觀的導航。
• 培訓專業知識和培訓員工所需的時間。
• 酒店的網路形象。
• 以客為本的功能。
• 可擴充套件性。