前臺管理 - 預訂

酒店住宿預訂是前臺部門的重要職責之一。潛在客人會聯絡酒店，瞭解所需住宿型別及其酒店提供的任何相關服務的可用情況。前臺部門需要對客人的諮詢做出回應。

對於客人來說，預訂增加了抵達時獲得更有利住宿安排的機率。對於酒店來說，預訂能夠更好地管理旺季和淡季的客人體驗。預訂流程因酒店的規模、品牌和所採用的預訂系統而異。

讓我們瞭解前臺如何處理預訂的詳細資訊。

酒店預訂系統的型別

高效的預訂系統是增加酒店盈利能力的關鍵。以下是幾種最流行的預訂系統：

它由紐約惠特尼紙業公司於1940年開發，因此得名。這是酒店在電腦時代之前使用的傳統人工預訂系統。它包含以下預訂設定：

讓我們看看惠特尼單據和客房日誌是什麼樣的。

雖然該系統被證明是有效的，但它產生了大量的文書工作，偶爾也會出現錯誤。這些缺點被中央預訂系統克服了。

這是一種計算機化預訂系統，它減少了文書工作，並且可以輕鬆處理大量的預訂資料。

在這個系統中，由於客人的資料和預訂資料儲存在計算機的儲存磁碟上，因此可以隨時訪問。它以資料庫的形式儲存，可以進行搜尋、新增、刪除或更新任何與客人相關的資料。

計算機化預訂系統不僅有助於預訂客人的房間，還有助於預測未來一段時間內可以預訂多少間客房。

CRS 的典型工作方式如下：

酒店銷售代理的客人致電查詢房間可用情況。它被轉發給前臺預訂人員。工作人員找出需求的詳細資訊，並在資料庫中檢查所需住宿的可用情況。根據預訂政策和程式，預訂人員然後通知或建議接待處有關住宿的可用情況，並採取進一步的適當措施。

網際網路也為酒店業帶來了發展動力。它有助於無縫管理酒店位於不同地點的各個辦公室及其各個部門。

酒店業務全天候 24 小時在網際網路上運作。網際網路簡化了複雜的預訂系統。它支援線上酒店管理系統 (OHMS)，例如 **Hotelogix**，幫助客人快速便捷地預訂他們選擇的住宿。酒店客人可以隨時檢視價格表、住宿可用情況、入住和退房時間、餐廳詳情等等。

人們出於各種原因旅行，例如個人原因和 MICE（會議、獎勵旅遊、大型會議及展覽）活動。預訂請求來自各種來源：

**客人直接請求** – 潛在客人可以單獨聯絡酒店預訂住宿，尤其是在他們獨自旅行或家庭旅行時。
**旅行社請求** – 他們可以聯絡酒店為團體旅客預訂住宿。
**公司代理請求** – 一個組織可以請求酒店為其員工、客戶或訪客預訂住宿。
**航空公司請求** – 航空公司可以為其工作人員預訂住宿，用於例行住宿以及航班取消的情況。
**機構請求** – 各種 SMERF（社會、軍事、教育、宗教和休閒活動）或非政府組織機構請求預訂酒店，用於接待運動員、使團、表演藝術節目組、研討會組等前往不同地點的人員。

預訂住宿的第一步是檢查特定時期內所需型別的住宿是否可供銷售。這是透過檢查預測板或計算機系統來完成的。

如果酒店有所需型別的住宿可供銷售，則接受住宿預訂。如果在旺季期間不可用，或者客人急需住宿，工作人員會建議提供幾乎類似的替代住宿，並說明其設施和裝置。

在以下情況下，結合住宿的可用性，接受預訂：

直接拒絕預訂意味著收入損失。但在某些情況下，預訂人員會拒絕客人的預訂或代理商的預訂。拒絕預訂的潛在原因包括：

最後，前臺的預訂部門準備當天預訂的清單，並將其傳送給前臺。該清單還包含重要資訊，例如客人是新客人還是回頭客，以及客人對房間位置或裝飾的偏好。然後由客房服務部門準備房間。

這是酒店與客人失去業務的另一種情況。雖然事實是明顯的收入損失，但前臺工作人員必須禮貌而優雅地處理此事。工作人員還需要傳達客人取消預訂時必須支付的任何取消費用。取消預訂的步驟如下：

生成預訂報告是為了幫助管理層查詢趨勢並對業務進行預測。

報告通常有以下型別：

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