前臺管理 - 標準操作程式

在任何商業組織中，常見的程式都會按順序發生。它們是線性的。此外，一些程式也會隨著時間的推移而重複。組織需要找出這些線性且重複的程式，並將它們編譯成一套標準操作程式（SOP）。

這些程式逐步驟編譯後，可以成為一個極好的學習資料，用於在短時間內培訓新入職員工。

讓我們瞭解一下前臺部門遵循的一些標準操作程式。

處理客人行李的標準操作程式

這是行李員在客人抵達和離開時遵循的程式。具體如下：

客人抵達時處理行李

作為行李員，留意客人的新抵達。
客人的車輛停在酒店入口處。
上前開啟車門。
向客人問好，例如：“歡迎來到（酒店名稱），我是（自己的名字）。您的行李需要幫忙嗎？”
如有必要，幫助老年/殘疾客人下車。
負責保管行李，並確保車內沒有遺留物品。
禮貌地詢問客人的姓名，例如：“請問您尊姓大名？”
在行李上貼上客人的姓名標籤。
詢問行李中是否有易碎或易腐物品。
將此資訊新增到行李標籤上。
告知客人行李由您保管。
陪同客人前往酒店前臺。
告知客人您將負責保管他們的行李。
與其他前臺員工一起查詢分配給客人的住宿房間號。
在行李標籤上寫下住宿房間號。
確認客人的登記手續是否已完成。
如果房間已準備好，則由工作人員乘坐服務電梯將行李送到房間。
將行李放在行李架上。
如果房間未準備好，則將行李送到儲藏室。
將行李詳細資訊記錄到每日行李登記簿中。

客人離開時處理行李

告知客人您將前往客人的住宿房間取行李。
與客人進行非正式交談，例如：“（客人姓名）先生/女士，希望您在我們這裡住得愉快。您需要機場交通嗎？”
從客房收集行李。
如果客人需要長期存放行李，則在行李上貼上客人的姓名、住宿房間號、取貨日期和時間、聯絡電話，並在長期行李申請表上獲得客人的簽名。
確保客人行李中沒有易腐物品。
將行李存放在指定的出發區域。
如果客人退房後立即離開酒店，則將行李帶到大廳。
如果交通車輛已準備好，則將行李放入車輛。
請客人核實已裝載的行李。
在每日行李移動登記簿上更新出發行李移動資訊。

處理預訂請求的標準操作程式

標準操作程式如下：

在三聲鈴響內接聽來電。
用清晰的聲音向客人問好，介紹自己，並詢問如何幫助客人，例如：“您好（早上/晚上），我是（自己的名字）先生/女士，請問有什麼可以幫到您的？”
等待客人回應。
客人表示需要在您的酒店住宿。
告訴客人這是您的榮幸。
填寫新的預訂表格。
告知客人酒店提供的住宿型別及其各自的費用。
詢問客人的姓名、聯絡電話以及客人想要的住宿型別。
詢問客人的抵達和離開日期。
檢查這些日期期間是否有空房。
簡要介紹酒店為客人提供的設施。
如果有空房，請告知客人。
如果完全相同的住宿型別不可用，請詢問客人是否願意考慮其他型別的住宿。
記下客人對住宿的要求。
詢問客人是否需要機場接送服務。
詢問客人如何結算賬單：現金、信用卡或直接記賬。
如果客人選擇現金或信用卡支付，則堅持要求預付部分現金作為預訂費用或提供客人的信用卡資訊。
告知客人預訂資訊，包括客人的姓名、聯絡電話、所需的住宿型別、付款方式和確認號碼。
結束對話，例如：“感謝您致電（酒店名稱），祝您愉快！”

客人入住的標準操作程式

標準操作程式如下：

客人抵達時，向客人問好。
禮貌地詢問客人的姓名。
在 PMS 中搜索預訂記錄。
生成並列印登記卡。
將登記卡交給客人，以便核實列印資訊。
請客人出示經授權機構簽發的身份證件。
如果是外國客人，請出示護照和簽證。
請客人填寫登記卡上的以下詳細資訊：
- 稱謂
- 職位
- 組織
- 公司或住宅地址，包括城市和郵政編碼
- 訪問目的
- 緊急聯絡電話
- 護照資訊
- 簽證資訊
告知客人任何提前/延遲退房政策。
請客人簽署登記卡。
在登記卡上進行簽署確認。
更新客人記錄中的詳細資訊。
建立客人賬戶。
準備駕駛執照/護照和簽證的影印件。
將它們附在登記卡上，並歸檔整套檔案。

處理叫醒服務的標準操作程式

叫醒服務有手動和自動兩種。

手動處理叫醒服務

客人可以直接在前臺或從自己的房間撥打電話請求叫醒服務。
在獲得叫醒時間後，詢問客人是否有任何起床後的特殊要求。
開啟叫醒服務登記簿，並輸入以下資訊：
- 稱謂
- 客人姓名
- 房間號
- 叫醒日期
- 叫醒時間
- 任何特殊要求，例如茶/咖啡等。
再次向客人問好，結束對話。
將茶/咖啡的特殊要求轉達給客房服務人員。
在叫醒服務時間，請遵循以下步驟：
- 確認當前時間。
- 透過電話撥打客人的房間號。
- 根據時間向客人問好，並告知當前時間以及客人特殊要求的進展情況。

自動處理叫醒服務

大多數酒店都為客人提供使用手機或電視設定自動叫醒服務的功能。客房服務員必須確保有關設定自動叫醒服務的印刷說明隨時可見。

客人可以設定自動叫醒服務，該服務將在總機系統和 PMS 系統中得到通知。即使客人已設定自動叫醒服務，前臺員工也有責任手動向客人發出叫醒服務，以避免任何不便的可能性。

客人退房的標準操作程式

退房流程通常由客人發起。客人致電前臺，要求準備好賬單。

客人抵達前臺。
向客人問好。
列印一份客人賬單副本。
將其交給客人核實。
如果有任何差異，請向客人保證會解決。
立即解決差異。
因給客人造成的不便表示歉意。
從客人資料庫中確保客人的付款方式偏好。將其告知客人。
結清客人賬戶。
列印收據並交給客人。
詢問客人是否需要任何行李協助。
詢問客人是否需要前往機場的交通工具。
感謝客人提供服務機會，例如：“希望您在我們這裡住得愉快。謝謝。再見（早上/下午/晚上）。

處理取消請求的標準操作程式

客人發起預訂住宿的取消。標準操作程式如下：

請求客人的全名和預訂號碼。
在客人資料庫中搜索給定的姓名和預訂號碼。
告知客人姓名、住宿詳細資訊和預訂日期。
詢問客人是否希望推遲。
詢問客人取消的原因。
在 PMS 中記錄原因。
如果取消是由客人以外的人員進行的，請記錄該人員的姓名、聯絡電話以及與客人的關係，以供參考。
告知呼叫者根據酒店政策適用的任何取消費用。
在PMS中取消預訂。
告知客人關於取消費用的電子郵件。透過電子郵件向客人傳送取消費用和取消編號。

客房鑰匙管理流程

前臺員工需要管理至少兩套鑰匙。鑰匙套數可能根據客人政策而有所不同。鑰匙上沒有寫住宿房號，這在鑰匙在酒店內或周邊丟失時會造成問題。

向客人交付客房鑰匙

詢問客人的姓氏和房間號。
將客人提供的房號資訊與PMS中記錄的資訊進行核對。
如有任何偏差，請客人提供身份證件。
未經適當身份驗證，不得交付客房鑰匙。
如果對客人身份產生懷疑，且客人拒絕配合，則立即通知前臺經理。
如果任何其他高階前臺員工認出客人，則可以交付備用鑰匙。
如果客人丟失鑰匙並需要新鑰匙，則需確認客人確實丟失了鑰匙。
在上述情況下，使用相同的程式碼程式設計一個新鑰匙。
向客人出示新制作的鑰匙。
您不得向任何聲稱是客人委託來取鑰匙的人員發放客房鑰匙。但是，如果客人已向酒店前臺團隊傳送了一封書面授權信，則您可以將其交給非客人。在這種情況下，請致電客人確認，並陪同非客人前往房間。

向員工交付已入住客房的鑰匙

值班的授權員工可以出於工作目的進入已入住的客人房間。

例如，可以提供鑰匙用於準備空置房間、洗衣人員、迷你吧人員和行李員取走客人行李。

拒絕預訂請求的流程

當然，應儘可能地解決客人的住宿問題。透過提供選擇來推銷酒店服務，而不是簡單地拒絕客人的要求。

預訂人員需要拒絕預訂請求的原因有很多，以下是一些重要的原因：

在旺季期間，酒店已滿房。
客人瞭解房價後，不再有意預訂。
客人所需的房型不可用。

以下是如何優雅地拒絕預訂：

當客人來電諮詢時，接聽電話並說：“您好（早上好/晚上好），這裡是預訂部的own_name。請問有什麼可以幫您？”
客人說他/她想預訂一個房間。
回覆：“當然（先生/女士）。請問您的姓名、手機號碼和電子郵件地址？”
客人提供上述資訊。
進一步詢問：“您是哪個公司/旅行社的？”
客人回答：“我來自（公司/旅行社名稱）”。
詢問客人預訂所需的入住和退房日期。
請客人稍等，您將查詢所需客房的可用情況。
告知客人大約需要多長時間才能找到答案。
將電話轉入待機狀態並檢查可用情況。
禮貌地告知客人所需房型的不可用情況，例如：“對不起，先生/女士，”（所有房間都已滿/所需房型不可用）”。
如有，建議客人入住附近的姊妹酒店。
建議客人選擇其他類似的客房，並描述其設施。
如果客人不同意，則禮貌地拒絕：“對不起，先生，我們沒有其他空房。”
在PMS中記錄客人的資料以及“拒絕”的原因。

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