前臺管理 - 溝通

組織中健康的溝通培養了員工和客人之間以及員工和管理層之間的相互信任和合作意識。前臺與其他部門的溝通可能會成就或破壞客人在酒店的住宿體驗。

由於前臺負責銷售酒店客房，它是創收的主要驅動力。因此，前臺部門內部和外部的溝通需要充滿活力和積極性。

前臺溝通的重要性

前臺部門負責與酒店的所有其他部門以及部門內的不同部門進行溝通。為了成功完成前臺和後臺工作，前臺員工需要與其同事以及上下級進行溝通。

在部門內部，前臺員工相互溝通，以提供儘可能最好的客人服務，例如預訂客房、登記客人、管理客人賬戶、處理客人郵件以及個性化客人服務。

部門間溝通

前臺與各個部門互動，因為客人從預訂到離開整個住宿週期都會諮詢各種問題。

以下是前臺需要與其他部門溝通的方式：

• 與人力資源部門的溝通 – 前臺部門參與面試、協助篩選候選人並選拔最合格的員工。它還聯絡人力資源部門進行員工培訓和入職計劃、薪資、假期、欠款和績效考核。

• 與財務部門的溝通 – 由於前臺部門全權負責處理客人賬戶，因此員工需要經常與後臺財務同事互動，瞭解客人或非客人的付款結算或欠款、折扣優惠和優惠券結算。它還需要整理並獲取夜審的實際狀態。

• 與餐飲部門的溝通 – 由於前臺部門是客人預訂時提出餐飲要求的地方，因此前臺需要經常與餐飲部門溝通。

  • 它還跟蹤客人從酒店餐廳、酒吧或咖啡館的購買情況。

  • 它將客人的特殊餐飲要求傳達給餐飲部門。

  • 它處理、接受和預訂宴會諮詢，並與相關部門協調。

• 與市場營銷和銷售部門的溝通 – 銷售和市場營銷部門高度依賴於前臺關於客人的資訊。前臺部門編制的客人歷史記錄是細分客戶、準備以客戶為導向的套餐以及計劃和執行營銷活動的重要來源。

  如果需要為促銷活動準備電子字幕或資訊板，前臺員工會聯絡市場營銷和銷售部門。

• 與客房部的溝通 – 前臺員工需要與客房部就以下問題進行互動：

  • 空置客房是否已準備好銷售。

  • 客房的安全。

  • 客人對任何設施的投訴和要求都始於前臺。

  • 客人要求從客房中移除髒盤子或床單。

  • 此外，客房部依賴於前臺員工提供已售客房數量、離店客人、即時入住客人、過夜客人和未入住客人等資訊。及時分發客房銷售資訊有助於客房經理安排員工個人假期和休假。

• 與宴會部的溝通 – 前臺和宴會部需要就以下問題進行互動：

  • 預計參加宴會的客人數量。

  • 為不熟悉的宴會客人指明會場方向。

  • 在毛氈板上釋出關於會場、場合、主人和客人的每日資訊。

  • 為客人結算宴會服務的城市賬單。

總機接線員

總機接線員是潛在客人與酒店本身之間的重要紐帶，代表著酒店形象。當客戶打電話給酒店時，電話首先會到達總機接線員。

利用產品組合知識、說話語氣和語言駕馭能力，總機接線員可以處理大量來電。接線員在與客戶交談時，代表著酒店在市場上的競爭力。通常，總機接線員會向客人問好，並將他們的電話轉接到相應的部門。

關於總機接線員的工作場所，存在兩種不同的觀點。一些專家認為他們應該處於顯眼的位置，而另一些專家則建議在酒店為他們分配一個獨立的僻靜場所。如今，總機接線員將來電轉接到各個部門的任務已實現計算機化，需要較少的人工干預。

告知總機接線員，在繁忙的工作時間不要將任何電話轉接給行政總廚或宴會經理。因此，接線員需要準確地記錄資訊，並及時將其傳遞給相關人員。

酒店溝通的注意事項

溝通必然包括口頭語言和肢體語言。以下是前臺員工在溝通時遵循的一些常見的注意事項：

酒店溝通的注意事項

• 始終面帶溫暖的笑容。

• 始終挺直站立和行走，這反映了你的自信。

• 掌握你的專業領域。嘗試瞭解更多關於你負責的領域的資訊。這可以避免你在需要回答客人問題時陷入尷尬的境地。

• 在你開始說話之前，先了解問題的要點。

• 用清晰的聲音說話。

• 使用簡單且正確的語言。

• 使用每個人都能理解的語言。

• 如果你需要在客人的面前與你的同事交談，請使用標準的溝通語言。

• 只有在對客人和同事有益時才說話。始終保持眼神交流地說話。

• 如果你的談話被打斷，請用簡短的回顧來繼續之前討論的內容。

• 當你傾聽時，始終全神貫注於說話者。溝通是為了理解；而不是為了反應。

• 如果客人要求你安排太多的事情，請重複一遍以確認。

• 如果你錯過了客人或同事提出的任何要點，請禮貌地詢問。

酒店溝通的禁忌

• 不要使用行話或諸如“嗯嗯”、“是的”之類的詞語。相反，使用“完美”、“當然”等詞語。

• 不要說得太快、太慢或聲音太低或太高。

• 不要打斷說話者。

• 在工作時間，不要與同事談論與業務無關的事情。

• 不要在假設的基礎上說話。

• 不要草率地下結論，除非你確切知道。

• 不要在工作區域亂跑。

• 不要對你的下屬態度粗暴。

• 不要在工作時顯得不整潔。

前臺員工的基本素質

前臺溝通不僅包括口頭或文字溝通，還包括員工的肢體語言。

以下是前臺員工必須具備的一些基本素質：

• 性格開朗、穩重、敏捷
• 高度的禮儀和衛生意識
• 解決問題和快速決策的能力
• 推銷技巧
• 正直
• 守時
• 禮儀和禮貌知識
• 語言駕馭能力
• 自信但禮貌的性格
• 應對緊急情況的能力
• 正直和誠實