前臺管理 - 簡介

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每個多部門的實體企業都需要一個前臺或接待處來接待訪客。前臺部門是企業的門面和聲音。無論酒店的星級或型別如何，酒店都設有前臺作為其最顯眼的部門。對於酒店等企業而言，前臺部門提升了客戶體驗。

前臺部門是客戶與企業之間的常見聯絡紐帶。讓我們瞭解更多關於它的資訊。

什麼是前臺部門？

它是酒店業務的眾多部門之一，當客戶首次到達酒店時，它會直接與客戶互動。該部門的工作人員對客人來說非常顯眼。

前臺員工負責處理酒店與其客人之間的交易。員工接待客人，處理他們的請求，並在他們的腦海中留下對酒店的第一印象。

前臺部門包括：

• 前臺接待
• 制服服務人員
• 禮賓部
• 前臺會計系統
• 程控交換機 (PBX)，組織內部使用的專用電話網路

前臺部門的基本職責

以下是前臺可以處理的最基本職責。

• 建立客戶資料庫
• 處理客戶賬戶
• 協調客戶服務
• 嘗試銷售服務
• 確保客戶滿意度
• 透過PBX處理內部溝通

前臺運營

前臺運營分為兩類：

前廳運營

這些運營對酒店客人可見。客人可以互動並看到這些運營，因此稱為前廳運營。其中一些運營包括：

• 與客人互動，處理住宿請求。
• 檢查住宿可用性並將其分配給客人。
• 在客人登記時收集詳細資訊。
• 使用前臺會計系統建立客人的賬戶。
• 向客人發放住宿鑰匙。
• 在退房時結算客人的付款。

後廳運營

在前臺工作人員在客人不在場或不需要客人參與的情況下進行這些操作。這些操作涉及以下活動：

• 透過檢查資料庫確定客人的型別（新客人/回頭客）。
• 確保客人的偏好，為服務增添個人特色。
• 使用會計系統維護客人的賬戶。
• 準備客人的賬單。
• 收取客人賬單的餘額。
• 生成報表。

酒店客人週期

通常，客人的酒店互動分為以下四個連續階段：

預抵

這是客戶計劃在酒店入住的階段。在這個第一階段，客戶或潛在客人透過電話或電子郵件詢問所需型別住宿及其便利設施的可用性。客戶還嘗試透過訪問酒店網站了解更多資訊。

在酒店方面，前臺會計系統會捕獲客人的資訊，例如姓名、年齡、聯絡電話、可能的住宿時間等，用於房間預訂。

抵達

前臺接待員在接待處接待客人。行李員搬運客人的行李。對於已確認預訂的客人，前臺職員會向客人遞交一張客人登記卡 (GRC)，並請客人填寫有關在酒店住宿的個人資訊。然後，職員在資料庫中註冊客人，從而建立一個客人記錄和一個客人帳戶。之後，職員會遞交歡迎禮包和住宿鑰匙。登記程式結束後，客人可以開始入住。

入住

入住期間，前臺會計系統負責跟蹤客人從酒店餐廳、客房服務、酒吧或透過酒店通訊系統撥打的任何外線電話等消費產生的費用。前臺員工負責管理並向正確的客人發放正確的住宿鑰匙。應客人的要求，員工還會在客人入住酒店期間安排交通、保姆或當地旅遊。

離開

客人離開期間，前臺會計系統確保支付提供的商品和服務的費用。如果客人的賬單未完全支付，則餘額將從客人記錄轉移到非客人記錄。發生這種情況時，收款將成為後臺會計部門的責任。

在客人離開時，前臺員工會感謝客人給予服務的機會並安排處理行李。此外，如果客人需要機場或其他送客服務，前臺行李部會滿足其需求。