員工監管 - 簡介

讓我們以一個假設案例來理解員工監管的重要性。

傑西就像你在公司裡會遇到的數百名員工中的任何一個；那些如果得到新的工作任務就會抱怨和發牢騷的人。因此，傑西的經理科爾伯特不喜歡給他分配新的工作任務。

傑西總是覺得他的工作職責完全不合理且毫無價值，而科爾伯特從未完全理解為什麼傑西沒有盡心盡力地完成他的工作，即使其他每個人都有相同的工作量。如果你能從你的工作流程中抽出一些時間，花時間觀察你管理的員工，你可能會發現一些表現出類似困難行為的人。

即使對於一個相信承擔團隊分配的大部分工作的“親力親為”的經理來說，像傑西這樣的員工也可能造成長期問題。最初，可能不會出現問題，因為經理會成功地在員工心中營造出他可以做任何事情的印象。這甚至可能導致巨大的產出質量，因為經理本人參與了所有不同的流程。

然而，這種方法只有在團隊非常小的時候才能奏效。當像傑西這樣的人越來越多，流程開始蓬勃發展時，這種“親力親為”的方法最終會導致錯過截止日期的問題，從而產生負面的非生產力連鎖反應，這種反應會蔓延到整個組織。

什麼是員工監管？

簡單來說，監管就是透過他人友好地完成工作。這個監管定義闡明瞭經理和下屬之間的關係。然而，這並沒有解釋教練、指導員和導師如何激勵人們在他們的一生中第一次承擔領導責任。

新任命的經理發現自己身處一個協調團隊事業中個人努力的新角色，而這需要快速適應新的角色、職責和關係。為了被認為是成功的監管者，他們需要發展他們在行政管理、技術和人際交往方面的技能。

這些困難行為的根源將告訴你為什麼你管理或監管的員工表現出這些不專業的行為。主要有兩個來源：

遺傳和早年生活經歷是人格的根源。這些是人類行為的起源。一旦你確定了遺傳、生理、心理和情感特徵，你就可以適當地對它們進行處理，以改變或帶來員工表現出的困難行為的變化。

從事客戶服務的人特別容易出現這些行為轉變，主要是因為他們每天都要與不同的客戶打交道。根據客戶的態度、情緒和性格，客戶服務人員的體驗可能從極好到完全侮辱。

然而，人們期望這些人表現出專業的態度，平等地對待不同型別的人。雖然許多人做得很好，但也有些人經歷了“崩潰點”。在當今的社交媒體時代，這些員工的任何一個小錯誤都可能在短短幾個小時內讓公司多年來精心打造的聲譽和品牌形象付諸東流。

一位顧客走進一家餐館，聲稱她前一天從這家餐館訂購了一盒甜甜圈並已付款，但沒有收到購買收據。現在，根據這家特定餐館的政策，如果顧客聲稱沒有收到他所訂購物品的收據，公司會免費提供整個訂單。但有一個問題。

這項服務僅限於當天本身，而這位顧客正是為此而感到憤怒：她想要一頓免費餐，因為沒有收到前一天購買的收據。

儘管她的要求不在公司的政策範圍內，客戶服務代表禮貌地說明如果她只是在前一天提出請求，她的請求是可以完全兌換的，但這位顧客根本不打算讓步，並不斷對櫃檯後面的女孩大喊髒話、種族歧視和辱罵，女孩現在已經不知所措了。

最後，女孩的耐心消失了，她開始逐字逐句地與顧客爭吵。此時，隊伍中有人拍了一段影片並將其釋出到一些社交網站上。

那些看到它的人認為是客戶服務代理首先挑起爭端並辱罵顧客，這將是任何人的第一印象，因為影片中沒有顧客開始爭吵的部分。它在全球被觀看和評論了數百萬次，給公司造成了巨大的尷尬，嚴重損害了其以客戶為中心的公司的形象。

當同一公司的經理在其他一線員工面前的培訓課程中播放這段影片時，幾乎所有人都同意客戶服務代表沒有采取正確的行動。

然而，當被問及他們將如何處理類似情況時，他們自己也發現缺乏想法。這揭示了區分是非（常識）和知道在這種情況下該做什麼，以便公司不會受到那種方式的傷害。

這正是監管者可以介入的地方，客戶服務代表會立即將問題升級給監管者。監管者會以更好的方式處理這種不愉快的情況，在大多數情況下，就是禮貌地給顧客她想要的東西，而不給他時間製造進一步的喧囂和干擾。

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