商業道德與客戶利益相關者

始終將客戶放在首位

一家公司的員工、客戶、股東和供應商是關鍵的組織利益相關者。對這些經常被認為受組織自身利益影響的主體，存在著義務。

客戶有助於全面建立組織的聲譽和認同。例如，寶潔公司是一個理想的市場驅動型全球巨頭，擁有玉蘭油、汰漬、佳潔士和福格斯等數十億美元的品牌。

重要的是要意識到，瞭解需求並提供高質量的產品是公司成功的關鍵屬性。

如今，客戶在制定道德規範和社會責任標準方面的貢獻尚不明確。在一項研究中，發現公司的道德環境與客戶忠誠度呈正相關。然而，客戶忠誠度也有許多變體。

在競爭激烈的市場中，市場導向和客戶關注是組織績效的關鍵驅動因素。然而，激烈的競爭也可能產生不道德的行為。例如，有充分的文獻記載了必勝客和棒約翰如何在廣告活動中相互攻擊，聲稱各自提供“最新鮮”的食材。此事已訴諸法院，並透過民事訴訟解決。

這裡隱含著關於“誠信”和“公平交易”的推理。業績不能僅僅是公司自行決定的問題。這不是一項道德要求，但在許多州也已強制執行。誠信和公平交易可以根據各方的預期來執行合同或交易。

因此，可以對道德上存在問題的行為提起民事訴訟。不道德的判斷具有法律解決的基礎。例如，沃爾瑪每天大約有十二起訴訟，或者每隔幾個小時就有一起。沃爾瑪是被起訴最多的公共組織。這些訴訟源於沃爾瑪與客戶的互動以及他們對該組織的看法。

道德責任具有強大的法律保護基礎。在聯邦層面，聯邦貿易委員會 (FTC) 確保執行消費者保護法。在聯邦貿易委員會內部，消費者保護局保護消費者免受不公平、欺騙性和欺詐性商業行為的侵害。

在州一級，存在消費者保護法規和欺騙性貿易行為法。消費者保護問題包括產品責任，它指的是企業對其產品效能的法律責任。

虛假或誤導性溝通可能會破壞利益相關者對組織的信任，並可能被視為欺詐。道德廣告正日益成為組織溝通中的一個關鍵問題。誇大的說法和隱瞞的事實可能是廣告溝通的一部分。這些濫用行為從不道德到非法不等。

2002 年的薩班斯-奧克斯利法案和美國判刑委員會指南提供了強有力的指示，以鼓勵“道德領導”。如果道德領導失敗，尤其是在公司治理方面，將會面臨嚴重的懲罰。

根據薩班斯-奧克斯利法案，董事會需要對所有型別的審計進行監督。他們有責任培養道德行為。此外，組織聯邦量刑準則的法院判決使董事會成員對其控制的公司的道德和法律合規計劃負責。

研究發現，消費者可能會認同組織，並可能看到公司屬性與他們自身屬性之間的重疊。這個概念很重要，因為消費者可能會尋求與其自我認同相協調的組織形象。

如果個人認為他們自身的屬性與組織的屬性之間存在衝突，則可能會發生組織錯認。例如，安然、世界通訊、百樂嘉利和健康南都參與了不道德行為，並因此受到了客戶的錯誤識別。

沃爾瑪經歷了有關就業問題的道德和法律指控。沃爾瑪員工的薪酬和福利通常低於其他零售商店員工。沃爾瑪員工超過 140 萬；因此，它的政策被指責為導致美國零售工資低。然而，該公司的理念每年可能為客戶節省超過 1000 億美元。

公司為成功可以做什麼以及公司應該為成功做什麼，這是兩個不同的方面。就沃爾瑪而言，客戶似乎擁有更大的權力，或者他們是首選的利益相關者。沃爾瑪的供應商並非“首選”，許多社群抵制沃爾瑪，並且對其員工待遇進行嚴格審查。

客戶利益相關者與其他利益相關者之間存在潛在衝突，包括自然環境或經濟發展的社群。一些客戶採取以自我為中心的方法，而其他一些客戶群體則更喜歡有組織的溝通和行動。

例如，耐克因童工問題而遭到消費者團體的抵制。然而，總的來說，這些團體並沒有組織起來，也沒有統一的聲音。因此，一些更有影響力的利益相關者可能會以不利於消費者整體最佳利益的方式影響道德決策的危險迫在眉睫。

組織道德計劃已成為與所有利益相關者建立道德關係的流行做法。組織通常會根據其領導力和對利益相關者關係價值觀的承諾，創造出道德或不道德的公司文化。

改進組織道德的戰略方法取決於建立、溝通和監控組織歷史、文化和環境的道德價值觀和法律要求。

當今主要的客戶問題包括隱私、身份盜竊、產品資訊披露等。形成一個關注客戶需求的道德氛圍必須以道德價值觀為基礎，這些價值觀在組織的標準和行動之間建立具體的聯絡。

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