銀行管理 - 關係型銀行業務

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關係型銀行業務可以定義為一個過程，它包括主動預測單個銀行客戶的需求，並在客戶提出需求之前採取措施滿足這些需求。這種方法的基本概念是與每一位客戶建立更全面的工作關係，審查其個人情況，並就銀行提供的不同服務提出建議，以幫助發展客戶的財務福祉。

這種方法主要與使用更個性化客戶方法的小型銀行有關，儘管越來越多的大型銀行公司開始在其當地分支機構中推廣類似的策略。

關係型銀行業務的基礎在於，銀行和個人客戶是合作伙伴，目標是發展客戶的財務安全。因此，銀行內的客戶支援代表經常努力瞭解客戶喜歡和不喜歡銀行提供的哪些服務、服務的呈現方式以及如何識別哪些服務可能對每個客戶有利。

這種主動方法與多年來許多銀行使用的被動方法完全不同，在被動方法中，銀行嚴格構建其服務套件及其獲取資格。之後，它被動地等待客戶主動聯絡他們。在關係型銀行業務中，銀行的代表不會等待客戶上門，而是帶著行動計劃主動聯絡客戶。

改善客戶關係

我們不能指望客戶在一兩天、一週或一個月內積極參與。這是建立關係的基礎，需要信任、對話、服務所有權的穩步增長以及如果做得正確的話，錢包份額的增長。專注於建立客戶參與的替代方案是無法充分發揮其潛力或導致客戶流失的關係。

研究表明，完全參與的客戶（在態度上忠誠且在情感上與銀行聯絡緊密）的具體優勢非常重要。以下措施可以用來建立和增強與客戶的關係：

增加收入、錢包份額和產品滲透率

與那些沒有積極參與的客戶相比，完全參與的客戶每年為其主要銀行帶來 402 美元的額外收入，存款餘額的錢包份額增加了 10%，投資的錢包份額增加了 14%。完全參與的客戶在其主要銀行的平均產品類別也比“沒有積極參與”的客戶多 1.14 個。

更高的購買意願和考慮

積極參與的客戶不僅會在其主要銀行開設更多賬戶，而且在考慮未來需求時也會考慮同一銀行。如今，幾乎所有事情都在網上完成，因此提高銀行進入客戶考慮範圍的機會至關重要。

成為財務合作伙伴

不太具體，但同樣重要。積極參與的客戶與其銀行或信用合作社建立了一種合作關係，這是每個金融機構都夢寐以求的。

我們已經瞭解瞭如何改善客戶關係。另一個重要方面是瞭解如何加強與客戶的聯絡。這可以透過以下方式實現：

改進客戶獲取目標

客戶參與甚至在新客戶開戶之前就開始了。如今先進的技術使得找到與在金融機構擁有賬戶的最佳客戶相同的潛在客戶成為可能。

建立客戶獲取模型會監控產品使用情況、財務行為和關係盈利能力，從而最大限度地減少與參與或增長潛力有限的賬戶開戶。

改變談話方式

讓我們說，打破僵局或開始與客戶溝通或互動是建立積極參與的客戶關係的關鍵要素之一。這種關係聯絡始於開戶過程中的對話。為了建立信任，對話必須強調確認客戶相信您真心希望瞭解他們，願意照顧他們，並且經過一段時間後，他們將因他們的業務或忠誠度而獲得回報。

這種初始互動需要更多地關注從客戶那裡獲取資訊，並弄清楚不同產品和服務從客戶的角度將具有的價值，而不是僅僅考慮功能。

目的是向客戶證明，所銷售的產品和服務必須滿足其獨特的財務和非財務需求。

不幸的是，研究表明，大多數分支機構人員在處理客戶的需求以及企業提供的服務價值方面存在問題。簡單來說，掌握企業的產品知識是不夠的。最初，企業應該關注銷售質量而不是銷售數量。

一些金融機構已經開始使用 iPad 直接從客戶那裡收集資訊。雖然看起來不太個性化，但 iPad 新賬戶問卷調查設定了一個標準的收集流程，並且基本上能夠收集比銀行或信用合作社員工更願意收集的更多個人資訊。

及早且頻繁地溝通

銀行和信用合作社如何設定擴大客戶關係和參與度的目標和目標，然後圍繞互動頻率和節奏制定任意規則，這非常誘人。

銀行將互動次數減少到每月一次或更少的情況並不少見，儘管新客戶表示希望作為其新關係的一部分進行更多互動。

研究表明，從客戶滿意度和關係發展角度來看，在最初 90 天內透過不同溝通渠道進行的最佳互動資訊數量超過七次。

個性化資訊

研究表明，超過 50% 的積極參與的客戶會受到錯誤的目標互動。

基本上，這涉及談論客戶已經擁有的產品或服務，或者談論與客戶與機構共同擁有的資訊不一致的服務。

目前，客戶期望有針對性和個性化的互動環節。低於此標準會讓他們失去對銀行的信任。這在金融服務領域尤其如此，因為客戶提供了非常私人的資訊，並期望這些資訊僅用於他們的利益。

為了建立適當的參與度，最好使用服務銷售網格，該網格反映了鑑於當前產品所有權，在互動中應強調哪些服務。參與溝通不是一種通用的對話方式。它應該即時顯示關係。

在銷售之前建立信任

為了建立適當的參與度，最好使用服務銷售網格，該網格反映了鑑於當前產品所有權，在互動中應強調哪些服務。參與溝通不是一種通用的對話方式。它應該即時顯示關係。

如果客戶開設了一個新的支票賬戶，那麼應該討論的服務如下：

• 直接存款
• 網上賬單支付
• 網上銀行
• 手機銀行
• 隱私保護/安全服務
• 好處

除了可以進一步幫助建立積極參與關係的支票賬戶額外增強功能之外，承認客戶還包括：

• 移動存款捕獲
• 獎勵計劃
• 賬戶間轉賬
• P2P 轉賬
• 電子報表
• 通知提醒

在整個關係發展過程中，應儘可能收集對客戶需求的補充見解，並透過個性化溝通表達這種新的見解。

獎勵參與

不幸的是，在銀行領域，“如果你建造它，他們就會來”的概念行不通。雖然我們可能會開發出很棒的產品並提供新的、創新的服務，但大多數客戶都需要額外的動力來充分利用產品，並讓參與度按照我們希望的方式發展。

結果是，通常需要提案來激發期望的行為。在制定提案時，銀行和信用合作社應確保提案應建立在已經持有的產品之上，而不是所銷售的產品或服務。

尤其是在金融服務領域，客戶並不完全瞭解新服務的優勢。因此，如果新賬戶是支票賬戶，則該提案應該是限制支票成本、為支票提供額外好處或加強支票關係的提案。

潛在提案可能包括免除費用或為特定行為或有限期限提供最佳改進的獎勵階段。使用獎勵的優勢在於，獎勵計劃本身就是一個強大的參與工具。

迎合移動客戶

我們知道直郵和電話是構建積極參與關係的非常有效的方法。由於行動通訊消費模式，使用電子郵件和簡訊文字已取得顯著成果。

最近，在移動裝置上閱讀電子郵件超過了桌面消費，這突出表明大多數訊息應該針對那些正在旅途中或同時處理多項任務的消費者。

為了與移動端客戶互動，電子郵件和簡訊必須實現點對點的一對一對話。客戶不想了解賬戶的所有資訊，他們只想知道這對他們有什麼好處以及如何做出回應。如果需要補充產品資訊，則應使用連結，並提供單次點選“是”的選項。

關於這些連結，許多金融機構發現，使用短影片是提高理解度和響應率的最佳方式。關於網上賬單支付、移動存款採集和A2A/P2P轉賬的精彩影片，不僅可以教育使用者，還可以直接連結到“是”按鈕以促成交易。

使用教育性銷售影片時，務必記住影片應保持簡短，例如少於30秒，並優先針對移動端進行製作。因為為移動端製作的影片在較大裝置上也能良好播放，反之則不然。由於現在一切都在手機上完成，不可能隨身攜帶桌上型電腦，因此需要更加關注移動螢幕的需求。此外，客戶也不會總是費心在臺式機上檢視連結和影片。