零售業 - 概述

在我整個零售生涯中，我一直堅持一個指導原則：給你的顧客他們想要的東西……而顧客想要一切：種類繁多的優質商品、儘可能低的價格、購買商品的滿意保證、友好專業的服務、便利的營業時間、免費停車以及愉快的購物體驗。

當你光顧一家以某種方式超出你預期的商店時，你會感到高興；而當一家商店給你帶來不便，給你製造麻煩，或者假裝你隱形時，你會感到厭惡……

——山姆·沃爾頓（沃爾瑪創始人）

在當今複雜的世界中，消費者為王，零售商更加註重消費者滿意度。考慮到當今消費者忙碌的生活方式，零售商還提供產品以外的服務。

零售業在任何國家的經濟中都佔據著非常重要的地位。它是產品或服務分銷的最後階段。它不僅有助於國家的GDP增長，而且還透過提供就業機會來賦能大量人群。

零售管理始於理解“零售”一詞。

什麼是零售？

零售包括所有涉及將商品或服務銷售給最終消費者以供個人、非商業用途的活動。

——菲利普·科特勒

任何將產品出售給消費者用於個人、家庭或家庭用途的組織都從事零售業務。

零售商的功能

零售商提供顧客需要的商品，以期望的形式，在所需的時間和地點。

零售商不銷售原材料。他們銷售顧客想要的成品或服務**形式**。
零售商從不同的批發商那裡購買各種各樣的產品，並在一個屋簷下提供最好的產品。因此，零售商同時履行**購買**和**銷售**的功能。
零售商透過在適當的**地點**提供產品或服務，使它們易於顧客獲得。

營銷渠道中的零售

隨著工業化和全球化的發展，製造商和消費者之間的距離越來越遠。很多時候，產品在一個國家生產，在另一個國家銷售。營銷渠道中涉及的中介商數量取決於消費者期望的服務水平。

**A 類和 B 類**——零售商。例如，潘塔隆、沃爾瑪。

**C 類**——服務提供商。例如，Eureka Forbes。

零售業態的分類

零售業態可以分為以下幾類，如下圖所示：

基於所有權的零售

讓我們詳細瞭解這些零售商：

**獨立零售商**——他們擁有並經營一家商店，並獨立決定其政策。他們的家庭成員可以幫助經營業務，單位的所有權可以世代相傳。最大的優勢是他們可以很容易地與消費者建立個人關係。例如，獨立雜貨店、花店、文具店、書店等。
**連鎖店**——當多個門店在共同所有權下時，稱為連鎖店。連鎖店提供並保留類似的商品。它們遍佈城市和地區。其優勢在於，商店可以根據特定區域消費者的喜好保留精選商品。例如，Westside Stores、Shopper's Stop 等。
**特許經營**——這些商店根據特許經營者和特許經營受讓人之間的協議，以既定的品牌名稱或特定模式經營業務。它們可以分為兩種型別：
- 商業模式。例如，必勝客。
- 產品模式。例如，Amul 的冰淇淋店。
**消費者合作社商店**——這些是由消費者擁有和經營的企業，其目標是與市場價格相比，以合理的價格提供必需品。他們必須與當前的商業和政治政策保持同步，以保持業務的健康發展。例如，印度的 Sahakar Bhandar，美國北部的 Puget Consumers Food Co-Operative，愛爾蘭的 Dublin Food Co-Operative。

基於商品的零售

讓我們詳細瞭解這些：

**便利店**——它們是小型商店，通常位於住宅附近，並且營業到深夜或全天候營業。這些商店提供基本必需品，如食品、雞蛋、牛奶、洗漱用品和雜貨。他們的目標是那些想要快速輕鬆購物的消費者。

例如，夫妻店、加油站附近的商店、美國的 7-Eleven 等。
**超市**——這些是大型商店，銷量大，利潤率低。他們的目標是大眾消費者，銷售面積從 8000 平方英尺到 10000 平方英尺不等。他們提供新鮮和保鮮食品、洗漱用品、雜貨和基本家用物品。這裡至少 70% 的銷售空間用於食品和雜貨產品。

例如，Food Bazar 和 Tesco。
**超級市場**——這些是一站式購物零售店，銷售面積至少 3000 平方英尺，其中 35% 的空間用於非雜貨產品。他們的目標是廣大地區的消費者，並且經常與餐廳和咖啡館共享空間。超級市場的面積可以從 80000 平方英尺到 250000 平方英尺不等。他們提供健身器材、腳踏車、CD/DVD、書籍、電子裝置等。

例如，印度的 Big Bazar，美國的沃爾瑪。
**專賣店**——這些零售店提供特定型別的商品，如家居用品、家用電器、電腦及相關產品等。他們還為消費者提供高水平的服務和產品資訊。他們的銷售面積至少 8000 平方英尺。

例如，印度的 Gautier Furniture 和 Croma，英國的 High & Mighty。
**百貨商店**——這是一家多層、多產品的零售店，平均面積從 20000 平方英尺到 50000 平方英尺不等。它提供 10% 到 70% 的銷售空間用於食品、服裝和家用物品。

例如，印度的 The Bombay Store、Ebony、Meena Bazar，英國的 Marks & Spencer。
**工廠直銷店**——這些是零售店，以折扣價銷售生產數量過多的商品。這些門店位於製造單位附近或與其他工廠直銷店聯合。

例如，耐克、Bombay Dyeing 工廠直銷店。
**目錄展廳**——這些零售店為消費者提供產品目錄供參考。消費者需要選擇產品，寫下其產品程式碼並將其交給店員，然後店員設法從公司的倉庫提供所選產品。

例如，英國的 Argos。印度零售商 HyperCity 與 Argos 合作，提供超過 4000 種優質產品的目錄，類別包括電腦、家居用品、電子產品、廚具、健身產品等。

非店面式（直接）零售

這是零售的一種形式，零售商直接與工作場所或家中的消費者聯絡。消費者透過零售商的電子郵件或電話，或透過電視或網際網路上的廣告瞭解產品。賣家舉辦派對與人們互動。然後介紹和展示產品、它們的效用和益處。買賣發生在同一個地方。消費者本身就是一個分銷商。

例如，安利和Herbalife 多層次營銷。

非店面式零售包括非個人接觸式零售，例如：

**郵購/郵購/網上購物**——消費者可以在網際網路上參考產品目錄，並透過電子郵件/郵件訂購產品。
**電話營銷**——產品在電視上做廣告。價格、保修、退貨政策、購買方案、聯絡電話等資訊在廣告結尾處描述。消費者可以透過撥打零售商的號碼下訂單。然後，零售商將產品送到消費者的家門口。例如，亞洲天空商店。
**自動售貨機/售貨亭**——這對消費者來說最方便，並且全天候提供經常購買的商品，如飲料、糖果、薯片、報紙等。

非店面式零售的成功很大程度上取決於及時交付適當的產品。

基於服務的零售

這些零售商為最終消費者提供各種服務。服務包括銀行業務、汽車租賃、電力和液化石油氣罐配送。

基於服務的零售商的成功取決於服務質量、定製化、差異化和服務及時性、技術升級和以消費者為導向的定價。

產品零售與服務零售

產品零售	服務零售
質量和成本是產品零售成功的主要因素。	服務零售中涉及人員的時間性和性質是成功的關鍵因素。
只有當消費者經常光顧門店時，才會建立產品零售商和消費者之間的關係。	服務提供商和客戶之間的關係從一開始就建立起來了。
產品可以在零售時儲存在門店。	服務是無形的，因此在零售時無法儲存。
產品零售可以標準化。	服務零售不能標準化，因為它高度依賴於所涉及的人員。
在產品零售中，購買產品的產權可以在交易後從所有者轉移到消費者。	在服務零售中，沒有產權轉移。消費者只能使用服務。

零售與批發

零售	批發
產品直接銷售給消費者。	產品銷售給零售商以便其進一步銷售，或直接銷售給消費者。
零售商在銷售產品時會加上自己的利潤率，因此產品成本會增加。	批發價總是低於零售價。
零售業務通常不與製造商直接接觸。	批發業務直接與製造商接觸。
零售商從批發商處少量採購產品。因此，他們始終有權質疑產品質量並丟棄損壞的產品。	批發商必須從製造商處大量採購產品。因此，如果產品質量存在問題，他們很難投訴。
零售商必須致力於吸引顧客，管理銷售空間，支付員工工資等等。	批發業務很少參與此類活動。
零售業務利潤較低。	批發業務利潤較高。

零售術語

以下是零售管理中一些常用術語：

消費主義	個人、團體和政府為保護消費者免受侵犯消費者權利的政策和行為而進行的有組織的努力。
消費	在特定時間內為個人利益使用產品或服務；非轉售。
顧客滿意度	這是指顧客在購買和使用產品或獲得服務後，以及再次選擇同一家零售商或服務提供商時的滿意程度。
分銷	它是透過渠道將產品或服務從製造商轉移到最終消費者。
賦權消費者	能夠訪問網際網路並掌握網際網路知識的消費者，他們利用數字技術的力量，並要求產品和服務符合他們的個人喜好。
庫存損耗	由於員工、顧客盜竊或收貨時商品管理錯誤造成的庫存減少。
物流	它是為某種有益目的而規劃、執行和控制材料和資源的採購和移動。
降價	價格降低。
商品陳列圖	預先確定的展示佈局，以促進商品銷售。
採購	它是購買產品或服務的流程。它涉及各個階段，例如規劃、研究供應商或服務提供商、協商價格、下訂單、付款以及獲得產品或服務。
零售	向最終消費者銷售產品或服務以供消費，而非轉售。
供應鏈管理	它是管理從製造商到消費者鏈條中的材料和資訊流，以儘可能低的成本提供最高水平的客戶滿意度。
轉換成本	消費者從一個供應商或市場轉向另一個供應商或市場的成本。
批發	以較低的價格向零售商或消費者銷售大量產品的業務。

零售業的演變

雖然以物易物被認為是最古老的零售形式，但傳統的零售形式，如街區商店、主要街道商店和集市，仍然存在於世界各地悠閒的城鎮中。在美國和歐洲的戰後時期，小型零售商將其商店改造成大型的組織化商店、市場和購物中心。

零售業的演變主要經歷了三個階段：

傳統型
成熟型
新興型

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