零售管理 - 業務運營
顧客對服務的記憶遠比對價格的記憶時間長。
− 勞倫·弗裡德曼（電子零售集團總裁）
零售業務運營包括僱主為保持商店平穩執行而執行的所有活動。顧客的購物體驗是在顧客進入、購物和帶著微笑或痛苦離開商店，並對商店產生感知之前就計劃好的。這種體驗驅動著顧客未來是否再次光顧商店的決定。
讓我們看看，零售業務運營主管為使顧客的購物體驗難忘付出了哪些努力。
商店管理
零售店作為收入的基本來源和顧客互動的場所，對零售商至關重要。
商店經理本人可能不會親自執行，但對以下職責負責：-
維護商店清潔。
確保商店有足夠的商品庫存。
為短期和長期成功進行適當的員工、庫存和費用的計劃、安排和組織。
監控損失並採取預防措施，以保護公司在商店中的資產和產品。
升級商店以反映高利潤形象。
在需要時與總部/區域辦事處溝通。
與員工進行建設性會議，以提高他們計程車氣，並激勵員工實現銷售目標。
與顧客溝通，以瞭解他們的需求、不滿和投訴。
確保商店符合有關薪資、工作時間和平等就業機會的就業法律。
為協助員工撰寫績效評估。
商店經理確保這些職責按照公司設定的指南執行。
場地管理
商店場地與零售店本身一樣重要。場地管理包括以下任務：-
確定商店營業時間。主要取決於目標受眾、零售產品和商店位置。
例如，住宅區附近的雜貨店應比時裝店開業時間更早。此外，一家獨立商店可以根據店主意願營業，但購物中心內的商店必須遵守購物中心管理層設定的營業時間。
管理商店安全。有助於避免庫存損耗。這取決於商店的規模、產品和商店的位置。一些零售商在產品上貼上電子標籤，這些標籤會在商店入口和出口處被感測器感應到，以檢測盜竊行為。一些商店安裝攝像機監控人員流動，還有一些商店為員工提供單獨的入口和出口，以便檢查他們。
例如，大型百貨商店比位於住宅區附近的雜貨店需要更高的安全保障。
以下是一些在管理場所時使用的基本公式：-
Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours
零售商跟蹤每小時的交易數量，這有助於確定商店營業時間和員工排班。
Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions
結果給出平均銷售額和淨收益的值，用於研究一段時間內的銷售趨勢。
Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours
此指標用於跟蹤每單位時間的總顧客流量。然後將其應用於安排時間並確定員工數量。
庫存管理
商品經理、品類經理和其他員工負責庫存管理。這包括以下任務：-
從供應商處接收產品。
記錄產品的入庫。
根據零售公司制定的質量標準以及顏色、尺寸和款式等詳細資訊檢查產品。對於大型商店，此任務在很大程度上實現了自動化。
將有故障或損壞的產品分離並記錄下來以便退貨。
適當地展示產品以吸引顧客的注意力。重物放在較低的位置。最常訪問的產品放在視線水平，訪問較少的商品放在貨架的高處。即時購買的產品，如巧克力、糖果等，放在收銀臺附近。
以下是一些用於庫存控制的公式：-
Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory
它以次數表示，表示在給定期間內庫存銷售和更換的頻率。
Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost
當這兩個比率中的任何一個下降時，則可能表明庫存過多。
% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100
由於高利率導致庫存持有成本上升，因此該指標變得越來越重要。這可以防止營運資金被佔用。
Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory
GMROI 將商品銷售毛利與商品的原始成本值進行比較，以產生商品投資回報率。
收款管理
收款管理就是確定零售商將如何獲得已售產品的付款方式。基本的收款方式有：-
- 現金
- 信用卡
- 簽帳金融卡
- 禮品卡
大型商店可以使用上述方式付款，但小型零售商通常更喜歡接受現金。零售商根據與供應商、製造商或生產商的交易量支付卡費。
負責接受付款的員工需要清楚地瞭解使用卡付款的程式以及從銀行收取款項的程式。
供應鏈管理和物流
供應鏈管理 (SCM) 是在材料、資訊和資金從製造商到批發商到零售商再到消費者轉移過程中對其進行管理。它涉及協調和整合零售業務內部和外部的這些流程。
如果供應商和零售企業長期合作，大多數供應鏈都會協同運作。零售商在很大程度上依賴供應鏈成員。如果零售商與供應鏈成員建立牢固的合作伙伴關係，那麼對於供應商來說，建立難以模仿的無縫流程將是有益的。
客戶服務
零售企業的最高管理層決定客戶服務政策。整個零售店員工都接受過客戶服務培訓。零售店中的每位員工都確保服務以微笑開始，並確保互動客戶感到舒適，並擁有愉快的購物體驗。
零售店員工的及時性和禮貌、他們對產品和語言的瞭解、克服挑戰的能力以及收銀臺的快速速度；所有這些都會被顧客注意到。這些方面極大地塑造了顧客對商店的認知。
許多零售店都對員工進行收銀臺操作培訓。他們還引入了快速結賬的概念，購買少於 10 件商品的顧客可以更快地結賬，而無需排在常規付款隊伍中。
在節假日和降價期間，購物趨勢會增加。
Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100
結果是零售商能夠將潛在客戶轉化為買家。它也稱為“進店到購買比率”。較低的結果意味著促銷活動沒有轉化為銷售，需要重新評估整體銷售工作。