成果衡量 - 快速指南
成果衡量 - 引言
根據美國培訓與發展協會 (ASTD) 分享的資料，美國公司為員工提供至少 30 小時的培訓，每小時員工培訓費用約為 40 美元。僅美國公司每年在提供各種培訓方面花費至少 1650 億美元。我們能否證明所有這些培訓都產生了真正的學習成果？隨著如此鉅額資金投入該領域，這是一個我們再也無法忽視的問題。
在一個 17% 的人口年收入低於 1000 美元（包括學生和本科生）的經濟體中，每年每位員工的培訓支出約為 1200 美元，這是一種合適的對比圖表，可以瞭解組織在該領域進行的投資。這些數字充分表明，大大小小的公司確實將大量資金投入到員工培訓中。問題出現在我們嘗試整理另一端資料時，這使得難以提供確鑿的證據來證明是否產生了任何真正的學習成果。
什麼是成果衡量？
“成果”一詞可以有無數種解釋方式，但人們普遍認為，成果衡量是指評估決策的影響並檢查其影響的行為。
成果衡量是一種系統的觀察和計算方法，用於確定培訓計劃的成功程度。它主要關注以下幾個方面：
該計劃是否對員工的行為產生了任何影響？
員工在參加該計劃後，其績效如何提升？
該計劃給員工、他們的家庭和組織帶來了哪些變化？
儘管成果衡量產生的資訊有很多用途，但管理者常常選擇忽視它，因為他們不瞭解處理此過程的整體方法。他們需要明白，提供培訓僅僅是手段，而非最終交付成果本身。
基於選擇題測試來評估員工及其技能的時代已被視為一種有缺陷的方法而被拋棄。員工可以透過短期記憶知識輕鬆地透過此類評估。新時代的測試方法要求員工培養長期應用從培訓中獲得的知識的能力。僱主的目標是看到其培訓獲得健康的投資回報，這意味著員工績效水平的顯著提高。
成果衡量不是績效衡量
在過去大約三十年裡，大多陣列織都樂於關注員工做了什麼，他們擁有哪些員工，他們投入了多少工時，哪個部門需要招聘更多資源等等。僅此而已。
現在發生了變化，實施了成果衡量，它試圖以以下方式將上述關於績效的陳述轉化為問題：
如果為員工提供 10 小時的與工作相關的技術協助，他們的績效是否會提高？組織是否能夠在完成相同工作時節省更多時間？
戰略規劃流程是否有助於組織節省完成相同工作量的精力和資源？如果是，那麼從長遠來看，這項投資是否值得？
成果衡量經常與績效衡量混淆。兩者之間存在差異：績效衡量主要用於商業和盈利性企業；而成果衡量則用於非營利組織，其中更強調產出，而不是創收。
衡量培訓成果
我們能否像培訓投入的資金一樣提取培訓衡量資料，並說明由於接受培訓而導致的員工績效提高了多少？
衡量培訓成果正迅速成為全球商業領域增長最快的研究領域之一。大多陣列織實施成果衡量是因為高層管理人員要求他們這樣做。
在當今競爭激烈的世界中，組織更傾向於聘用能夠交付實際成果的員工，而不是那些僅僅因為通過了一些測試就被稱為“優秀員工”的人。行動派比理論派更有價值；商業比以往任何時候都更加註重結果。
不相信衡量培訓產出的管理者忽視了工商管理中最重要和最基本的功能之一，並且與為組織的盈利職能生成結果衡量報告帶來的諸多好處隔絕。他們需要定期瞭解他們為提高員工技能而支付的教育是否產生了任何成果。僱用成功者的必要性使組織渴望獲得成果。
為什麼要衡量成果？
每個組織的主要目的是將一群有才華的個人聚集在一起，他們將在各自能力的巔峰狀態工作，並以產品或服務的形式為組織生產高質量的產出，然後可以提供給市場。雖然每個公司都期望如此，但只有成果衡量才能成功地確定這些期望是否得到了成功地滿足。
當一個人投資於提高員工的知識和才能時，也需要衡量其培訓的成功程度。
重要的是要有一種方法能夠以整體和有機的方式測試培訓的成功，例如，觀察這些培訓計劃在工作場所日常運作中的效果，而不是在課程結束時進行基於記憶力的測試。
透過從這些觀察中收集的資訊，您可以確定哪些計劃需要繼續進行，需要繼續進行多長時間，以及哪些計劃需要立即停止，而無需在其中投入任何進一步的精力或資源。
衡量培訓成果的好處
衡量培訓成果有助於管理者首先提出然後回答他們自己和團隊提出的所有棘手問題，例如：
- 員工技能發展面臨哪些困難和挑戰？
- 您如何為團隊的發展負責？
- 哪些培訓發展方面面臨問題？
- 如何啟動培訓措施？
衡量培訓成果有助於管理者對現有的人才進行現實的評估，以便他們可以將他們分配到不同的任務中，或者改變方向，為他們提供一些更符合其技能的其他培訓。這種對培訓的評估方法旨在建立一般培訓實踐與員工發展之間的關係。
成果衡量有助於僱主瞭解組織中的員工發展。它向您展示了員工在培訓中面臨的問題、學習領域的困難、培訓中的人員責任以及計劃的成功率的近距離視角。
衡量成果 - 因素
有時，需要修改一個完美的計劃以獲得不同的成果。由於所有培訓計劃都是基於成果的，因此成果衡量是組織開展的最重要的活動之一。在本章中，我們將討論成果衡量的幾個最重要因素。
衡量培訓的影響
早些時候，當管理層發現培訓無效時，他們要麼停止培訓，要麼更換培訓團隊。最近的成果衡量方法有助於確定程式需要改進的領域。管理層有權確定他們付費的服務是否產生了預期的結果。
識別重要實踐
有了您掌握的資料，您現在瞭解了正在進行的活動。您有能力確定哪些行動可以繼續，哪些行動可以繼續發展。根據您收集的資訊，您可以確定哪些活動無需修改即可繼續進行，以及哪些活動需要更改並在其他形式中複製。
確定改進領域
很多時候，看似完美的培訓制度可能無法激發學員的興趣，原因很簡單，參與者可能感覺不到培訓師採取的措施帶來的任何變化。此外，一些參與者是被迫參加培訓過程的，他們認為自己的績效沒有改進的空間。在這種情況下，培訓計劃可能需要稍作調整。
向現有和潛在投資者證明價值
在過去幾年中，資助學習計劃和能力建設的程式發生了根本性變化。隨著經濟衰退和全球業務放緩，投資者對培訓資源的投資獲得健康回報持謹慎態度。
行為改變有所下降，而提高生產力的培訓有所增加。與培養人際交往能力相比，他們更專注於能力建設。在這種情況下，必須回報投資者對您的信任。
確認培訓成果
傳統的培訓方法要求學習者在模擬環境中展示他們從學習中獲得的收益。藉助技術，我們現在可以走得更遠。我們不再需要進行紙質考試來詢問可能與我們的工作內容相關或無關的領域的問題，而是可以選擇讓學員完成現實生活中的任務，並向我們展示他們的成果是否成功。
視覺確認
在視覺確認中，我們以現實生活中的例子作為模型來確定我們的學習成果，這可以透過視訊會議進行視覺確認來輔助。培訓經理現在可以使用這些影片來訪問現實生活中的例子，並向學員解釋工作的不同方面。
管理者現在可以說明如何將培訓用於生產性用途，並且可以透過參考從即時研討會中獲取的資料來做到這一點。它不僅改變了學習成果的衡量方式，還教會我們哪些培訓領域基本上是多餘的，可以放棄。
社會所有制
能夠在任何領域都將你的概念闡述得如此清晰，以至於你也能教給別人，這通常被認為是你教育的最終證明。**社會學習**可以幫助學習者教育那些學習階段比他們自己更早的人，透過教他們如何在現實世界中實施他們的教學。
它還有助於培訓經理瞭解哪些概念在現實世界中有效，哪些無效，以便他們能夠為團隊面臨的問題提供可行的解決方案。這些方法為員工提供了一種以互動方式進行培訓和參與的新途徑。
技能評估
對某人技能組合的直觀評估可能需要更長的時間，因為您必須等待一個場景，在這種場景中，這個人必須使用他們在培訓中學習的技能組合。話雖如此，但它是唯一一種能夠更準確地反映員工從培訓中獲得的學習成果的評估方法，而不是一些基於記憶的評估模型，後者依賴於根據教科書提問。
影片參與和現實生活中的評估有助於清晰地瞭解個人在培訓中的成就，以及培訓對組織效率的影響。例如，可以觀察銷售團隊在培訓前的表現，然後對他們進行培訓，之後再次評估他們的技能組合，以檢查是否有任何實際改進。
合規性監控
**合規性監控**是當今一個流行的詞語；它指的是組織與其投資者之間關於將其獲得的資金用於特定運營領域的合同義務。合規性監控對於記錄其在提供的服務、員工和工作人員培訓方面花費的金額至關重要。
合規性監控有助於我們保持專案的順利執行。話雖如此，合規性監控可能將培訓的結果作為報告的一部分。在合規性監控的情況下，**評估**一詞用於涵蓋廣泛的任務，包括可以將培訓採取的步驟與其他因素相關聯的研究。它是用於研究的程式的安排應用，以衡量整個專案的計劃、實施和效用。
結果衡量的步驟
結果衡量的目的是檢查培訓專案宣告的真實性，並檢視報告的成就是否真的如此。將探討您的專案提供什麼、其預期影響是什麼，以及它是否實現了這些影響。它將最終結果與預期結果進行比較。它承諾不會檢查的是，結果的變化是否是因為培訓中採取的步驟造成的。
**例如**，在一個 20 人的團隊中，有 10 人報名參加培訓專案，但是一個未參加培訓的人也可能看到另一個員工對培訓表現出興趣而獲得動力。結果，團隊的整體績效將提高，但是培訓本身對未參與培訓的個人的績效提高沒有影響。
許多人對**結果**這個術語感到困惑，並希望以更好的方式理解它。為了簡單起見，**結果**一詞包含以下三個術語：
**目標** - 全域性畫面；最終結果作為一個有機整體。
**結果** - 培訓專案後，人員、家庭和組織的變化。
**指標** - 收集的特定資訊，以確定真實結果的發生。
結果衡量 - 限制
在培訓結束後負責確定團隊結果的專案經理需要記住，結果衡量不是培訓專案的最終目標，而只是一個有效的評估系統。
結果的衡量僅僅是為了幫助專案工作人員獲得更多資訊，以換取持續的支援和服務。結果衡量有一些侷限性，我們將在本章中討論這些侷限性。
侷限性 1
建立關係是一個極其複雜的衡量過程。員工在社群和團隊中建立的關係是組織採取的行動的關鍵結果，但是這無法衡量。以硬資料為導向的結果衡量系統可能會完全忽略這些軟因素。
侷限性 2
根據培訓的型別和培訓進行的過程，結果可能需要數年才能得到妥善評估。畢竟，結果衡量是在即時基礎上進行的。因此，必須建立一個理想的場景來測試個人的應用能力。
侷限性 3
結果衡量過程會影響潛在的追求晉升的員工改變他們的日常活動以獲得更高的分數。
例如，一個被任命為關係經理的人將無法在衡量過程之後證明他/她的進步。因此，他們將更傾向於轉向諸如資料收集之類的可衡量引數來證明他們的成功。
因此，結果衡量應包括可衡量的因素，以及在短期內不可衡量但其影響需要數年才能顯現的因素。
侷限性 4
結果衡量是為了評估投資與績效改進的比率。在這些步驟中收集的所有資料都會告訴我們過去發生的事情。因此，結果衡量不應在決策過程中用作積極的組成部分，因為決策涉及選擇未來將要採取的行動的過程。
對任何理想結果進行長期規劃並非易事，特別是因為“衡量結果所需的引數”下列出的並非所有因素都包含簡單的因果關係方程。
例如，銀行經理可能會成功地處理他的客戶，而該客戶又會對經理和銀行進行良好的口碑宣傳，透過這種宣傳，五位新的潛在客戶在銀行開戶。他們不一定會在上述經理手下開戶，但整個組織都從中受益。但是，這並不一定會轉化為經理的績效積分；就他而言，他的資料只會反映一個賬戶的開立。
結果衡量 - 有效實踐
結果衡量應滿足一定的評估標準。應該有一些特定的領域作為評估績效的基礎。在評估員工績效時，以下四個引數被認為是最重要的：
**效用** - 資訊應有助於有效評估。
**實用性** - 該過程應該是可實施的、現實的和可衡量的。
**合法性** - 評估人員必須採取公平合法的手段收集資料。
**準確性** - 衡量結果必須準確且有充分說明。
如果沒有這四個引數，培訓專案將無法實現其目標。在本章中，我們將討論評估人員在進行觀察時需要注意的步驟。
以結果為導向開始
評估計劃從專案計劃開始時就開始了，因此評估人員對於組織的最終交付成果是什麼不應該有任何疑問。因此，正確概述期望的目標對於成功對映結果至關重要。
讓投資者瞭解情況
為培訓和結果衡量過程提供資金的投資者將決定有利的結果和培訓成功的定義。因此，所有投資者和結果衡量團隊成員必須達成一致。
持續進行評估
評估過程為進一步評估所取得的成功和實現的目標提供了基礎。徹底且正確的評估過程將幫助組織識別其結果的真正進展。
將衡量置於上下文中
組織在不同的領域和不同的行業運營，因此不可能存在一個合適的模型來評估不同組織中員工的績效。為了設計一個合適的結果衡量系統，評估人員需要將組織所處的行業考慮在內。
其他因素也很重要，例如：它是一個盈利性企業還是一個非盈利性企業，它位於農村地區還是城市地區。將這些因素置於上下文中不僅可以使收集到的資料保持相關性，還可以透過排除所有不相關的計算來節省時間。
將評估用於學習
結果衡量的結果也應用於未來專案的決策中。大多陣列織僅使用這些結果報告來衡量上次培訓是否成功。但是，這些重要資訊應該教會他們應該採取哪些步驟，以便他們可以改進或複製過去培訓專案的成功。
需要完成的領域
培訓的結果對組織的不同部門可能具有不同的意義。例如，一個溝通能力得到提高但銷售額下降的人在營銷團隊看來可能是績效提升，但銷售團隊的感受卻並非如此。
一旦評估團隊確定了要選擇評估的專案，他們需要考慮多個引數來衡量任何培訓專案的成功率。
我們在此列出了一些評估團隊應牢記的關鍵引數：
**識別**各個部門對成功的不同定義，以及團隊如何獲得成功。此步驟通常在培訓計劃制定時進行。
**確定**培訓專案結束後預期的成功水平是否可行且可交付。不切實際的期望不僅會對培訓專案產生錯誤的印象，還會使整個衡量過程變得毫無意義。
**描述**衡量專案成功的過程。還需要牢記的是報告專案成功的過程，以及它是否達到了預期的成功水平。
除了這些步驟之外，還必須確定一個專案是否獲得了完成所有必要評估步驟的充分資金，以便最終報告可以全面收集專案範圍內改進工作的所有重要因素。
結果衡量 - 資料收集
資料收集方法需要包含所有因素，例如可用來源、資源、已完成的活動、交付的輸出和最終成就。資料可以透過調查、訪談、觀察來源和記錄檢查等方法收集。我們需要考慮以下領域中資料收集的優缺點：
**所需資訊型別** - 與其他情況下資料可以使用任何方法收集相比，某些結果和指標需要特定的方法來收集資料。
**有效性和可靠性** - 某些方法的結果比其他方法更準確。
**可用資源** - 資源包括員工、花費的時間和後勤。
**文化正確性** - 考慮到客戶、信仰以及交付培訓的人員文化的其他敏感細節。
調查
調查是標準化的方法，可用於透過郵件或親自收集資訊。在資料收集的任何其他方法中，調查的一個明顯優勢在於其成本比率。您可以以低成本吸引大量人群並收集資料。
然而，調查也存在一些缺點。透過電子郵件進行的調查過程非常耗時，並且回覆率很低，因為人們可以選擇隨時退出。調查回覆的緩慢也可能導致資料在完成時變得不相關。任何用於提高回覆率的機制都會增加成本。
另一個主要的缺點是，透過電子郵件進行的調查也可能被誤解，沒有人能夠正確解釋讀者有任何疑問的句子含義。為了最大程度地減少此類事件，會對電子郵件調查進行篩選輪，其中會記錄所有可能存在的疑問和模稜兩可的解釋，並進行糾正工作以避免對問題含義的混淆。
訪談
與其他資料收集方法相比，訪談的優勢在於其標準化。每個人都被問及相同的一組問題，並根據相同的引數進行評估，即使他們是面對面或透過電話進行的。
與書面調查相比，訪談提供了提出更復雜和更深入問題的機會，並且訪談者還可以澄清其問題並以更簡單的方式表達，以防受訪者不理解。參與者還可以進行更廣泛的基於討論的回答方式。
進行訪談以收集資料可能非常耗時，因為需要為每個候選人分配一定的時間。因此，它成為一種昂貴的資料收集方法。
如果訪談人員沒有得到適當的培訓，訪談可能會給出誤導性資訊。他們可能會無意中引導參與者給出正確的答案，或者可能會以不同的含義進行觀察。
焦點小組
這是一種特殊的訪談型別，旨在獲取與參與者優勢和能力相關的特定領域的資訊。儘管通常會進行訪談以從候選人那裡獲取資訊，而不會受到訪談人員的影響，但焦點小組允許參與者分享他們的意見，這有時會導致人們互相影響想法，並引發辯論。
焦點小組的優勢在於，由於其以辯論為導向的性質，它會觸發記憶回憶，並且在短時間內會收集到一些與主題非常相關且重要的資訊，而這在訪談中是不可能實現的。
焦點小組的缺點是，此類辯論或對話的結果很少可以應用於所有參與者，因此焦點小組通常在調查一組人以檢查他們的概念和信念之後進行。
觀察
觀察通常與記錄人與人之間個體交流的任務相關。這些過程需要訓練有素的觀察員以及關於觀察過程的明確指示，其中包括觀察誰以及觀察多長時間。
觀察方法的最大優勢在於，它可以根據從參與者那裡收集的第一手、無偏見的資訊生成大量資訊。但是，觀察需要花費大量時間，並且比任何其他方法都需要更專門的資源部署，因此它們也變得更加昂貴。
記錄審查
記錄審查是從組織的內部記錄或其他群體的記錄（例如財務記錄、月度報告、活動日誌、購買收據等）中收集資料的過程。
在這種方法中，資訊收集過程變得非常容易，因為資料已經編譯並可用。這是一種快速、經濟且高效的資訊收集過程，可以節省人們大量整理和編目資料的時間。除此之外，只需對現有的資料收集模型進行一些更改，我們就可以獲得一個新的資訊系統。
資料收集問卷
以下問卷旨在確定最適合您組織需求的資料收集方法。此處提出的問題將指導您完成結果測量系統的必要條件 -
調查
1. 資料是否應從參與者、客戶或顧客的角度收集？
a. 是
b. 否
2. 是否有一種方法可以從參與者、客戶或顧客那裡收集資訊？
a. 是
b. 否
3. 是否需要對這些資料進行標準化，以便以後進行統計比較？
a. 是
b. 否
4. 參與者由於年齡和文化原因在理解調查問題方面是否會遇到障礙？
a. 是
b. 否
5. 參與者是否有足夠的教育程度來理解問題詢問他們有關的資訊？
a. 是
b. 否
結論 - 如果您對上述所有五個問題都回答“是”，那麼您首選的資料收集方法應該是調查。
訪談
1. 是否需要更詳細的答案才能正確地獲取參與者的資訊？
a. 是
b. 否
2. 考慮到參與者的年齡、文化背景等，是否有必要與該人進行面對面或電話交談以收集資訊？
a. 是
b. 否
結論 - 如果您對上述所有兩個問題都回答“是”，那麼您首選的資料收集方法應該是進行訪談。
觀察
1. 在此過程中，是否難以獲得對參與者想法的準確描述？
a. 是
b. 否
2. 是否可以培訓觀察人員行為的人能夠提供有關參與者的準確資訊？
a. 是
b. 否
3. 員工是否知道如何組織活動、進行互動或觀察行為？
a. 是
b. 否
結論 - 如果您對上述所有三個問題都回答“是”，那麼您首選的資料收集方法應該是基於觀察的。
內部記錄審查
1. 此過程是否需要您訪問內部文件和詳細資訊？
a. 是
b. 否
2. 如果確實存在資訊系統，它是否會定期更新新資料？
a. 是
b. 否
3. 如果確實存在這樣的系統，是否可以輕鬆地從中提取資訊？
a. 是
b. 否
結論 - 如果您對上述所有三個問題都回答“是”，那麼您首選的資料收集方法應該是基於內部記錄審查的。
官方記錄審查
1. 是否有官方記錄可以幫助您確定結果和指標？
a. 是
b. 否
2. 您是否可以直接訪問官方記錄，或者需要透過某些高階管理人員的干預？
a. 是
b. 否
結論 - 如果您對上述所有兩個問題都回答“是”，那麼您首選的資料收集方法應該是基於內部記錄審查的。
傳達成果
當培訓經理設計培訓計劃時，會在最終確定整個計劃的目標之前，徵求投資者、籌款人和組織的建議和意見。培訓結束後，完成結果測量後，需要將此報告的詳細資訊傳送給管理層。在此階段，培訓經理需要了解三件事 -
- 報告什麼
- 如何報告
- 報告的目標讀者
根據您所在的組織型別，您可以透過多種方式生成這些報告。以下方法可幫助您將正確的報告發送給所需的受眾 -
傳送正式報告 - 培訓結束時，經理應編制一份完整的評估報告，其中提及預期結果，並利用資料收集計劃來交付結果，併為未來的任務提出建議。
提供案例研究 - 案例研究通常用作正式報告，現在也越來越多地用作營銷工具。案例研究應詳細討論一個組織，並僅討論該組織的成就。
釋出新聞稿 - 新聞稿通常用於向公眾、利益相關者和投資者通報培訓結果。新聞稿包含培訓中最強的學習要點。
製作明信片 - 嘗試將關鍵結果提煉到明信片上並進行展示，這可以成為一種極好的促銷材料，可以在會議、聚會等場合分發。
使用視覺輔助工具 - 使用電影、圖表、圖表等視覺輔助工具可以極大地提高討論的展示價值。但是，經理應保持克制，不要過度沉迷於視覺效果，否則簡報會顯得非常花哨且分散注意力。
除了所有上述方法外，還會安排與組織負責人進行訪談，以討論培訓期間進行的能力建設練習如何幫助改善組織。